华为Smart CTI联络中心平台_呼叫中心

华为Smart CTI联络中心平台

2011/03/04

产品概述

　　Smart CTI中间件是华为公司面向金融、外包、政府、紧急救援、能源等行业而推出的联络中心平台。Smart CTI结合了CTI、Web和视频技术，提供多媒体接入和统一路由功能，让客户可以轻松快捷地构建一个整合语音、视频、传真、短信、Web等能力的多媒体接触中心。

　　Smart CTI采用电信级的系统设计，具有高可靠性和强大的处理能力，能够支持多种综合业务的受理，包括投诉、建议、咨询、信息查询、自动和人工等业务。为了能够更好地支撑联络中心运营维护，还提供了分析型报表、知识库、工作流、模拟开发环境、可视化IVR流程开发平台等一系列辅助精细化运营软件，帮助客户实现业务快速上线、降低运营维护成本。

　　Smart CTI采用了独立于各种接入媒体的设计结构，具有良好的开放性和可扩展性。采用业务和交换分离的设计思想，业务实现层及业务支撑层从传统的网络中分离出来，使业务实现层也具有良好的开放性和可扩展性。

　　Smart CTI包含了媒体接入、功能支撑、服务支撑等模块，是华为IPCC系统的核心控制服务器。

　　Smart CTI中间件是华为公司面向金融、外包、政府、紧急救援、能源等行业而推出的联络中心平台。Smart CTI结合了CTI、Web和视频技术，提供多媒体接入和统一路由功能，让客户可以轻松快捷地构建一个整合语音、视频、传真、短信、Web等能力的多媒体接触中心。Smart CTI采用电信级的系统设计，具有高可靠性和强大的处理能力，能够支持多种综合业务的受理，包括投诉、建议、咨询、信息查询、自动和人工等业务。为了能够更好地支撑联络中心运营维护，还提供了分析型报表、知识库、工作流、模拟开发环境、可视化IVR流程开发平台等一系列辅助精细化运营软件，帮助客户实现业务快速上线、降低运营维护成本。Smart CTI采用了独立于各种接入媒体的设计结构，具有良好的开放性和可扩展性。采用业务和交换分离的设计思想，业务实现层及业务支撑层从传统的网络中分离出来，使业务实现层也具有良好的开放性和可扩展性。Smart CTI包含了媒体接入、功能支撑、服务支撑等模块，是华为IPCC系统的核心控制服务器。

产品图片

功能主要分为以下几方面

　　虚拟呼叫中心功能

　　呼叫中心运营商建设一套呼叫中心，在该呼叫中心，为各企业创建虚拟呼叫中心，并分配资源（座席、自动流程等）。

　　网络呼叫中心功能

　　在传统的单点呼叫中心的基础上增加网络路由设备，通过网络呼叫路由和呼叫转移，实现在全网中的各单点呼叫中心均衡分配呼叫和共享资源。

　　多种媒体接入功能

　　呼叫中心不仅支持普通语音呼叫的接入，还支持IP电话、Email、Fax、视频等多种媒体呼叫接入，以及通过Web方式发起的护航浏览、点击通话、文字交谈等呼叫的接入，以语音、文字和图像等多种媒体的组合为客户提供多通道的服务。

　　自动呼出功能

　　呼叫中心的一个重要扩展功能，可以为用户提供预约呼叫、大众呼叫、电话广告（营销）和电话催缴费等业务。

　　多业务支撑功能

　　呼叫中心是综合业务的处理平台，提供强大的业务支撑能力，运营者按照自己的实际需求在该平台上叠加多种业务，即可以是人工业务，也可以是自动业务。

　　系统管理功能

　　呼叫中心提供了全面而丰富的管理功能，系统管理、虚拟呼叫中心管理以及网络呼叫中心管理。

　　质检监控功能

　　呼叫中心提供系统监控、虚拟呼叫中心监控、网络呼叫中心监控、虚拟呼叫中心质检、告警日志管理等。

　　座席功能

　　呼叫中心提供了通用的座席处理功能，包括：业务代表的签入/签出、座席示忙/示闲、业务代表休息/取消休息、进入/退出工作态、呼叫代答、呼叫转出、呼叫转移、呼出、全忙指示、内部呼叫、保持呼叫、人工/自动应答、人工/自动释放等。

产品特点

　　华为Smart CTI具有以下特点：

采用电信级系统设计，具有高可靠性和强大处理能力。

提供图形化的业务生成环境，具备快速业务构造能力，方便业务开发人员推出各种应用解决方案。

适应通信网不断融合的发展趋势，集成语音、传真、短信/彩信、E-mail、视频等多种媒体接入的全面方案，提升用户综合竞争力。

丰富的路由策略和和统一排队功能，提供人性化服务，对客户信息进行专业化处理，使每个客户获得最满意的服务。

融合各种与客户沟通的方式电话，传真、Internet、E-mail、手机短消息等话音传真数据，多种服务方式灵活切换，自动处理与人工处理灵活切换，能灵活地通过各种方式与顾客沟通，提高客户满意度。

完全开放的平台。在一个平台上可以实现多种业务，业务接入可合可分，新业务可平滑添加。使用SCE，用户不需编程，可以象搭积木一样通过对已有业务组件的组合快速简便地生成新的业务。

提供方便而又全面的运维管理。可对业务代表和设备进行实时的监督管理，可进行事后的回顾分析和预测，提供对座席工作质量进行监控的工具。

辅助精细化运营管理软件，智能排班软件、依据数据模型进行分析的报表工具、提升服务质量和统一服务标准的知识库和工作流，减轻了客户管理难度，提升了联络中心运营效率。

　　电信级别的呼叫中心

　　采用电信级的系统设计，具有高可靠性和强大处理能力，能够提供多种媒体呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化平台解决方案。

　　Smart CTI使用了技能路由技术、智能路由技术、客户信息数据、呼叫和客户信息数据同步技术、自动／人工处理切换技术、业务生成技术、质检中心技术等。

　　支持多媒体接入

　　支持音视频呼叫、Email呼叫、Fax呼叫、SMS呼叫等多种媒体接入，使得呼叫中心由传统的呼叫中心转变为基于多种媒体的呼叫中心，可以更好的满足用户的需求。此外还支持护航浏览、表单共享、标记同步等辅助呼叫。

　　IPCC系统还提供统一的接口，允许将来对呼叫接触媒体的种类进行扩充。

　　虚拟呼叫中心

　　虚拟呼叫中心的特点如下：

与传统的呼叫中心建设方式相比，初期的投资比较低，特别是在购买设备方面。

与企业或机构的IT易集成，客户化工作量小。

适用于各个阶层的解决方案，从最经济简易的方式，到较完善的CTI功能，都能够提供，并且每种方案都易于升级。

系统的维护可以统一的由系统管理中心进行，维护成本低，对维护人员要求低。

充分的安全保障，虚拟呼叫中心的管理人员能够且仅能够访问自己的管辖范围内的各种资源配置。数据访问以及各种权限控制等对各个虚拟呼叫中心完全隔离。

每个虚拟呼叫中心具备独立的呼叫中心的全部功能，具有独立的呼叫接入码、独立的业务代表、独立的自动业务流程、路由脚本以及独立的管理系统（包括：质检、监控、报表、告警、配置）。

每个虚拟呼叫中心拥有独立的呼出管理系统。

对各虚拟呼叫中心的资源能够进行有效的控制，并可以方便的扩展。系统管理员可以设置虚拟呼叫中心使用的资源情况，可以暂时停止一个虚拟呼叫中心的运作，也可以恢复被暂停的虚拟呼叫中心的运作。

各种资源在虚拟呼叫中心中可以进行分配和控制，不同的虚拟呼叫中心数据彼此隔离。

给各虚拟呼叫中心限定资源的使用上限，并考虑各虚拟呼叫中心的资源利用率，避免出现系统大量资源闲置的情况。系统有一定的可动态调节的空间。可管理的资源包括：最大并发呼叫数、中继资源、IVR资源、座席资源和报表统计等。

网络呼叫中心

　　网络呼叫中心特点如下：

　　网络路由条件可控制

　　呼叫的网络路由成本高于本地路由成本，而且额外占用一定的时间，因此呼叫由本地呼叫中心来处理成本是最低的。

　　当呼叫接入到本地呼叫中心，而且该呼叫可以由本地或其他呼叫中心处理时，本地呼叫中心将进行判断：该呼叫是在本地处理还是转向网上其他呼叫中心进行处理。一般情况下由本地呼叫中心来处理，只有满足网络路由条件才发起网络路由。网络路由的条件是可设置。

　　网络路由接收条件可控制

　　可以指定目的方接收路由的条件。可以综合考虑呼叫的服务水平和路由效率后，在发起网络路由请求的呼叫中心配置指定路由目的呼叫中心接收路由请求的条件。

　　提供多种路由策略

　　对于网络共享设备，系统提供了多种路由策略。

　　共享设备是在网络呼叫中心提供服务设备，用于将各个单点呼叫中心的设备关联起来，这样，可以把呼叫从一个呼叫中心的设备路由到另一个呼叫中心的设备上。

　　呼叫数据可与呼叫同步转移

　　呼叫接入呼叫中心后，在以后的各种路由或转移的过程中，呼叫中心能够同步转移该呼叫的各种详细信息，使得该呼叫路由或转移的目的方在呼叫到达时同步获得呼叫的相关信息，保证了服务的一致性。

　　可靠性高并易扩展

网络智能路由中心采用主备方式，提高了系统的可靠性。

网络呼叫中心采用分布式实现方式，各单点呼叫中心的异常不会影响到其他呼叫中心。

如果网络路由失败，各单点呼叫中心有替代的路由策略。

可以支持多达255个单点呼叫中心的联网。

网络带宽占用少。

　　可平滑升级

　　传统呼叫中心能够平滑地升级为网络呼叫中心，充分利用原有的呼叫中心资源，保护运营商现有的投资。所有业务完全兼容，并且自动支持网络呼叫中心的业务。

分布式资源功能

　　资源分布式就是资源可以分布在不同的物理区域，包括IVR使用的资源、座席资源等。

　　针对分布式资源提供以下功能：

支持对用户、座席尽量分配到同一分布节点的资源。

支持IVR进行放音、收号、录音、回放录音、TTS、传真等操作时可以指定分布节点的资源。

支持进行外呼操作时指定与用户处在相同节点的座席资源。

支持分布式节点的配置、监控、跟踪、话务统计等功能。

分层服务

　　实现基于服务水平（Service Level）的分层服务，在全球率先推出基于服务水平指标实时调整呼叫路由分配方法的分层服务解决方案，这是华为在客户服务中心领域的进一步领先和突破。实施分层服务解决方案，可以：

实现客户群细分，定义个性化的客户体验模型，提高客户服务体验。

简化客户交互流程，减少操作复杂度，更易于使用。

为大客户、商业客户提供绿色服务通道。

分层服务直接面向数字化的运营管理指标，根据量化的服务水平制定呼叫路由分配策略，管理人员可以在管理台动态设置服务水平以达到预定的运营指标。

　　分层服务具有以下特点：

　　分层服务是在融合技能路由和智能路由的基础上，通过呼叫动态队列和业务代表动态技能算法，直接控制呼叫接通率以实现呼叫队列的分层次服务。

　　分层服务不需要强制设置不同群组的业务代表针对不同的呼叫队列，从而优化人力资源分配，提高人力资源使用效率。

　　分层服务也不需要设置路由影响因素与实际路由优先级间的函数关系，降低运营管理的难度。
　
　　分层服务解决方案包括四个方面的内容：

　　实现自动服务的差异化

　　基于不同客户群对客服系统不同的应用习惯，定制不同的IVR业务流程分支，设计不同的语音引导方式和资料组织方式，合理分配IVR系统资源，体现个性化自动服务。

　　实现人工服务的差异化

　　基于不同的客户群对运营公司价值贡献的区别，按不同优先级标准配备享受人工服务。技术上采用华为在CTI中间件的最新创新――客户分群接入策略，针对不同的客户群设定不同等级的服务水平指标和话务分配策略，采用呼叫队列和业务代表技能的实时动态调整的算法，由系统直接控制各服务等级的呼叫接通率自动达到预定的服务目标。

　　实现事后处理流程的差异化

　　按照不同客户群的服务要求特点优化事后处理服务流程。

　　实现分层服务的管理支撑

　　系统提供优化后的配置台、监控台和定制的服务报表等工具帮助管理人员完成分层服务的运营管理。

　　灵活的路由策略

　　采用的路由方式为技能路由与智能路由相结合的方式。

　　技能路由

　　技能路由是通过对呼叫的被叫号码进行分析，而得出呼叫的路由目的地。对于技能路由可以采用以下两种匹配方式：

被叫号码精确匹配

　　进行匹配时要求排队机送的号码和配置台设置的号码完全一致。

被叫号码模糊匹配

　　将排队机送的号码和配置台设置的被叫号码进行缩位匹配。

　　智能路由

　　智能路由采用用户自定义脚本的方式。

　　系统提供一个脚本编辑器供用户生成智能路由脚本，用户通过管理中心加载编辑好的路由脚本，为系统的每一个虚拟呼叫中心指定一个或多个路由脚本，在对呼叫进行路由时执行该脚本，从而获得呼叫的路由目的地，然后将呼叫分配到目的设备。

　　智能路由可以为企业提供以下的便利：

企业可以根据自己的业务特点快速方便的改变各种媒体呼叫的路由策略。

可以方便的引入第三方的路由算法。

可以方便的实施更多种路由的方法，如根据时间路由等。

　　强大质检监控功能

　　提供了对系统各个部件的全面监视能力，提供了针对座席的多种媒体的全面质检能力，包括：　　

提供了对各个核心部件的监视能力，可以查看系统的各个资源的占用，直观查看各个部件的运行状况，收集各种运行参数。

提供传统的质检，如强制示忙、强制示闲、强制签出功能，以及多种媒体的全面拦截功能。

提供质检员对座席的全屏监察、录制、回放功能。

提供针对多种媒体的监视、监听、录制功能，能够进行多种媒体的同步回放。

提供按业务类型对呼叫进行监听的功能。

　　全面支持电子商务和CRM应用

　　完全基于Internet构架实现了对电子商务强有力的支持。其提供的WECC功能为顾客提供一个获得最好服务的重要接触场所，为顾客与公司业务的接触提供最大的灵活性。

　　使用API（Application Programming Interface）可以实现CRM系统和呼叫中心系统的融合，从而通过集成第三方厂家的CRM系统实现我们的CRM解决方案。

　　开放的第三方业务开发平台

　　完全基于Internet构架实现了对电子商务强有力的支持。其提供的WECC功能为顾客提供一个获得最好服务的重要接触场所，为顾客与公司业务的接触提供最大的灵活性。　使用API（Application Programming Interface）可以实现CRM系统和呼叫中心系统的融合，从而通过集成第三方厂家的CRM系统实现我们的CRM解决方案。

　　自动业务开发平台

　　提供图形化的自动业务开发工具——业务生成环境SCE（Service Creation Environment）。使用SCE，采用其提供的图形化编程界面，只需要简单编程，通过对已有业务独立构件SIB（Service Independent Building Block）的组合，快速简便地生成新的业务。

　　提供标准的可扩展标记语言Voice XML（Voice Extensible Markup Language）开发接口，使得IPCC系统开发性更好。

　　人工业务开发平台

　　提供开放的应用编程接口API、ActiveX控件，开发人员可以通过简单的编程实现各种新业务。

　　提供Java方式的API，使得开发人员更方便开发B/S结构的新业务。

　　自动业务开发平台提供图形化的自动业务开发工具——业务生成环境SCE（Service Creation Environment）。使用SCE，采用其提供的图形化编程界面，只需要简单编程，通过对已有业务独立构件SIB（Service Independent Building Block）的组合，快速简便地生成新的业务。提供标准的可扩展标记语言Voice XML（Voice Extensible Markup Language）开发接口，使得IPCC系统开发性更好。

　　完善的系统安全策略

　　考虑了各种安全措施。包括：

　　身份鉴别（Authentication）

　　用户需要对网络上的另一个用户或实体进行验证。身份鉴别可以通过用户名加密码或数字证书进行鉴别。

　　访问控制（Access control）

　　系统提供基于角色的权限控制体制，系统管理员可以定义角色并给用户分配角色。除了用户自定义的角色以外，系统提供预定义的角色，如系统管理员、应用管理员等。对于用户的管理，如果配置为高级别系统，则采用强制加密用户口令的方式。

　　数据保密（Data confidentiality）

　　防止非经授权的读取并使用数据。系统对数据通道和数据存储都进行加密。例如：在本地进行身份验证时，数据会话通道加密，存储用户身份ID、口令的文件经过加密。

　　可审计性（Auditable）

　　主要通过日志系统来提供可审计性，可以通过查看服务器日志和各部件日志对系统进行审计。

规格参数：

　　静态性能指标

系统最大并发语音呼叫数：20000

系统最大并发WEB呼叫数：20000

系统最大座席数：20000

系统最大并发Email呼叫数：1000

系统接入码个数：10000

单IVR最大线程数：1000（GSL），400（VXML）

系统最大技能队列数：65535

系统最大流程数：65535

一个机器上最大支持的所有IVR的总呼叫数：5000

　　动态性能指标

CTI接口通讯速率：交换网与计算机网融合，接口通讯速率>2.4Mbit/s。

系统接通率：>99.96%（国标）。

系统响应时间：用户拨完接入码后，系统在1秒钟内反应并放辅导音。

收号准确率：单纯收号（不同时放音）准确率>99.9%。

通话故障率：通话时故障概率小于4×10-4 （次）。

故障恢复时间：系统故障的恢复时间小于30秒。

主备倒换时间：小于10秒。

数据库代理数据库操作数：每秒处理120个数据库操作。

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