潘坚：华为演绎“四个云化”联络中心_云计算_企业专访

潘坚：华为演绎“四个云化”联络中心

曹建菊 2012/04/16

　　华为，中国最富于传奇色彩的企业之一，多年来以技术领先为战略重点，用一项项专利技术敲开了全世界运营商的大门。

　　2011年，在运营商市场风头正劲的华为提出 “企业业务是华为的战略方向。”目标客户群由此带来极大的转变，华为将如何开拓企业业务市场？在联络中心市场运用了哪些新技术？将带给客户哪些价值体验？

　　近日，CTI论坛记者采访了华为企业呼叫中心总监潘坚先生，就上述问题与大家进行分享。

图：华为企业呼叫中心总监潘坚
　　CTI论坛记者：华为在云的基础上提出了“云联络中心”的概念，“云”+“联络中心”将给我们带来什么？

　　潘坚：云计算是当前IT热门话题之一，是一种基于互联网的计算方式，共享的软硬件资源和信息可以按需提供给计算机和其他设备。因此，云计算不仅仅是技术应用，更是一种商业模式。

　　云计算的核心应用技术是硬件资源的集中化和虚拟化及动态扩展能力，而快速发展的有线和无线宽带是应用的网络基础。

　　华为在云计算技术和联络中心技术上都有着深厚的积累，华为的云联络中心方案提供了联络中心平台的虚拟化部署能力和绿色座席方案。

　　华为云联络中心给客户带来的优势可以围绕四个云化来阐述：按需使用的云联络、移动高效的云管理、无缝沟通的云协作、绿色开放的云座席。首先是平台的云化，基于云数据中心实现资源共享和按需分配，提高资源利用率，而且联络中心软件采用虚拟化部署，可以实现平滑扩容升级和迁移；华为eSpace云联络中心全面实现Web化，其中包括管理，无论是PC，还是移动智能终端，都可以随时随地接入管理中心进行移动化和图形化管理，对联络中心运营进行不间断的实时管理；视频、Web2.0、桌面协作的融合，构建视频联络中心、互联网交互中心和专家座席，一方面提升用于的感官体验，匹配用户使用习惯，另外一方面可以提高用户一次通话问题解决率；而为座席定制的专用云终端，以普通PC 1/10的能耗、体积实现完整的座席功能，无需安装维护，信息安全增强，即插即用，大大降低了建设和维护成本。

　　CTI论坛记者：华为在目前联络中心的发展阶段中有哪些突破？

　　潘坚：在市场层面，华为联络中心已经逐步走向世界，从2011年的统计数据来看，超过50%的销售额来自于中国区以外的市场。在亚太、拉美、中东和非洲地区已经实现了规模销售，增长率甚至达到了三位数，更重要的是通过不懈努力，我们的联络中心解决方案已经逐步得到西欧客户的认可，获得了可观的出货量，大大提升了华为联络中心解决方案的品牌知名度，为在全球范围内更好的销售开了一个好头。

　　在解决方案层面，我们推出了面向中小企业的更具竞争力的系列化方案，盒子化设计让联络中心的安装和服务更为简便，做到了即开即用，大大缩短了联络中心业务上线时间。另外，我们的方案更加注重新渠道、新技术在联络中心中的应用，推出了绿色座席、在线客服、社交媒体互动、视频融合客服中心等方案，帮助客户构建更全面和更具个性化体验的服务和营销平台。

　　CTI论坛记者：华为一直是以技术领先为战略重点，在企业联络中心领域，华为的技术有哪些领先性？

　　潘坚：一直以来，华为的产品和解决方案研发都是围绕客户的需求展开，为客户提供最优的方案是华为一直秉持的理念。

　　在运营商市场，华为的产品以大容量高可靠性著称，并能够快速响应市场。这些基因也在企业市场得到很好的发挥和应用。虽然联络中心市场总的来说发展比较平稳，但随着IT技术的发展，联络中心也在加速向前发展。因应联络中心技术发展趋势，华为公司将云、高清视频、移动性、统一通信、社会化媒体（SNS和微博等）、协作等能力融合到联络中心解决方案中，提供了网上客服（文本机器人）、专家座席、绿色座席、视频座席、移动管理等能够实实在在提高服务效率和客户体验的功能，帮助客户构建基于多媒体渠道的互动服务和营销平台。

　　CTI论坛记者：华为以前主要与运营商合作，日前华为提出 “企业业务是华为的战略方向。”目标客户群的转变将给市场开拓带来极大的挑战，华为将如何开拓企业业务市场？有哪些市场策略？是以直销为主还是以渠道为主？

　　潘坚：在运营商领域，华为有近19年的经验，提供了成熟的E2E解决方案，并为客户提供业务定制服务。运营商领域的成功经验将直接应用于企业业务领域。但企业业务面向的客户群更为宽泛，行业种类更多，各个行业的业务需求更加丰富多样，针对企业业务的特点，华为在产品策略和销售策略方面进行了深入的思考、学习和调整。

　　在研发领域，华为加强了人力和资源投入，推出了面向大中小型规模联络中心的系列化解决方案，并与行业ISV和SI合作，推出更具行业化特征的解决方案来匹配行业用户的需求；另外更加重视解决方案的开放融合能力，能够与第三方系统部件实现无缝对接和融合，如第三方CTI、CRM和录音系统等，打造面向企业市场的合作联盟和产业生态链。

　　在市场层面：

　　一是我们将更加重视渠道和ISV建设，在全球范围内建设渠道体系和ISV合作伙伴体系；

　　二是在全球范围内开展渠道和ISV培训，让更多的合作伙伴了解、熟悉我们的产品和解决方案；

　　第三，建设面向渠道的支撑体系，包括企业网站、开发论坛、网上报价体系、服务支撑体系等，全力打造一个完善的合作平台。同时，也会更加注重品牌建设，通过巡展、新产品发布会、渠道大会等方式，将我们的最新产品和解决方案第一时间推向客户和市场。

　　为了能够配合全球销售的策略，依托公司遍布全球的销售和服务平台，在重点区域和市场组建本地化的销售和服务队伍，做到第一时间反馈客户需求并响应市场。在企业市场，我们将依托我们的合作伙伴进行销售，当然，对于重要的客户我们也将与合作伙伴一起共同进行开拓并提供最好的服务。

　　CTI论坛记者：目前华为企业联络中心业务中：运营商与企业市场各自所占的比例是多少？2012年市场份额预估？

　　潘坚：目前华为联络中心业务的销售额大部分还是来自于运营商，运营商与企业市场的比例大概为2：1。随着在企业市场拓展力度的加大，无论是运营商市场还是行业市场，华为联络中心销售的增长非常迅速。随着行业市场战略的深入，华为联络中心在运营商、BPO、金融、政府、能源、电子商务等领域将实现快速增长，行业市场空间巨大，随着拓展力度的增加和适合行业市场销售的产品和解决方案的陆续推出，行业市场的销售增长值得期待。

　　CTI论坛记者：非常感谢您接受我们的采访！

　　潘坚个人简介：

　　华为企业呼叫中心总监，拥有10余年企业通信领域成功经验，创新业务和解决方案专家，深入理解客户需求，专注于呼叫中心解决方案规划和建设。

CTI论坛报道