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浅析云呼叫中心如何开拓金融外包市场

2011/04/15

  云呼叫中心在我国正呈现出蓬勃发展的态势。不仅云呼叫中心数量在不断增加,其坐席的拥有量和通讯资源的拥有量正在以大于14%的年增长率快速增长;同时,云呼叫中心的业务趋同性,又从另一个侧面反映出同业竞争日渐加剧、核心竞争力缺失的特征。开拓新的业务领域,建立新的市场无疑已成为云呼叫中心继续发展的突破口。

  金融行业作为电子化营销的先驱者,“外包”(Outsourcing)往往与它无缘。而金融呼叫中心作为金融机构的电子化延伸手段,在客户服务和市场营销中占有重要的地位,就更难以成为众多服务商的市场目标。但是,众多的中小金融机构很难象大型金融机构一样建设和运营功能丰富的呼叫中心,这一事实促使他们将渠道业务进行外包,并且这一趋势已经成为中小金融机构发展渠道业务的新方向。

  随着云呼叫中心企业不断的发展和成熟,很多国内中小型金融机构开始探讨金融呼叫中心的外包模式。这其中以中小型券商,包括那些新成立的证券经纪机构和需要将外围业务专业化运营的成熟证券机构;地方性的商业银行;中小型保险机构;信托公司;基金管理公司;中小型租赁公司等为主;形成了金融外包的主力军。正是这些金融机构的存在,使得外包呼叫中心开拓金融外包市场成为可能。

  呼叫中心作为金融机构的渠道业务系统之一,已经成为金融机构发展的必须。究其原因是因为市场营销与客户服务方面日渐突现的强烈需求和竞争压力。而中小金融机构在资金投入和专业化管理上远远不能与大型金融机构相比。利用外包形式来解决系统建设和运营管理难题成为他们发展渠道业务的必然选择。

  金融机构在进行外包时,常常会考虑信息安全、管理模式、业务发展、商业模式等几个方面的问题,而这些问题也常常是对业务外包形成障碍的关键因素。按照现行的《储蓄管理条例》、《国务院285号文件》、《证券法》、《信托法》等相关法律法规的要求,参照人民银行关于大集中后可以采用外包方式对集中业务系统实施灾难备份的指导意见,呼叫中心系统可以在通过技术手段有效保证“信息不能被任意复制、截流、传播”的前提下实行外包策略。这一点从技术角度和制度上使呼叫中心业务外包具备了实施的可行性。

  云呼叫中心所要开拓的目标市场以中小型券商,包括那些新成立的证券经纪机构和需要将呼叫中心业务专业化运营的证券机构;地方性的商业银行;中小型保险机构;信托公司;基金管理公司;中小型租赁公司等为主。随着呼叫中心服务复杂程度的提高、服务水平要求的提高,一些大型金融机构也将加入到外包的行列,进一步提高客户服务的专业化水平。就目前来看,外包呼叫中心所要开拓的市场具有规模不大、数量多、地域性强、业务创新需求强烈的特点。

  金融行业包括银行和非银行金融机构,是一个专业性强、社会经济地位高的经济群体。在对这一类高端客户进行有效的市场开拓前,应对其相关业务策划和内部运做作机制进行深入的研究,以保证市场开拓的有效进行。选择有行业经验、具备良好社会信誉、具有稳定专家团队的咨询公司是云呼叫中心进军金融外包领域的可靠保障。

  1. 进行战略咨询,策划外包方案。云呼叫中心应充分借鉴咨询公司所具备的行业经验,配合咨询公司分析目标客户的特点和需求,确立和调整云呼叫中心的市场定位,策划可行的金融外包方案。

  2. 进行技术咨询,有针对性地改造技术平台。为了更加有效地适应金融行业的业务特点、管理特点、监管模式的要求,咨询公司将在充分地分析云呼叫中心现有技术平台特征的基础上,对平台技术改造提供技术咨询。

  3. 进行管理咨询,组建业务团队。咨询公司将在长期实践经验的基础上,分析云呼叫中心人员构成、组织结构、行政制度,提出团队改组意见,并在充分授权下,进行团队改组建设。

  4. 进行管理咨询,健全运营管理方案。管理制度和运营方案是考核云呼叫中心是否能够规范运营、是否有能力完成金融呼叫中心职能、是否具有充分的安全性、是否具备长期合作的基础、是否能够保证较高的服务水平的重要表现。有经验的咨询公司,能够在对该企业进行充分分析的基础上,制订出切实可行的管理制度和运营方案,这为外包金融服务奠定了基础。

  5. 实施培训计划,培养专业人才。外包金融呼叫中心业务对客户服务代表提出了更高的专业要求。因此,聘请专业咨询公司的一项重要工作就是培养一批合格的专业人才。

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