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呼叫中心资源管理系统解决方案

2011/04/15

　　随着中国呼叫中心产业的高速发展，呼叫中心的数量及规模均呈现出扩大的趋势，呼叫中心的市场竞争也愈发激烈，人力资源更是作为企业呼叫中心的重要战略资源直接参与市场竞争，并关系着竞争力的优劣，人力资源管理系统也作为呼叫中心的基础管理系统被越来越多的企业所接受与应用。

　　尤其近年来，呼叫中心由传统的成本中心向综合效益中心的转变趋势日渐明显，呼叫中心的人力资源管理也愈发复杂、多样。以保险业为例，在大集中背景下，电话营销已成为保险企业营销创新的重要渠道，“服务+营销”的双重职能使呼叫中心在保险企业的地位更加重要，同时，呼叫中心管理者也担负了更大的管理压力，人力资源管理更是首当其冲。这是由于与其他行业的人力资源管理相比，呼叫中心的人力资源管理具有自己的特点：

　　 (1)作为劳动密集型行业，大部分呼叫中心的人力成本要占运营管理成本的50%-70%，有的甚至更高，这需要管理者对其进行有效的成本控制。

　　 (2)呼叫中心运营管理中的人力成本一般包含两部分内容：显性成本和隐性成本，前者主要是指人员薪酬，后者包括招聘及培训的部分。由于呼叫中心的人员流动率偏高，因此招聘及培训实际构成了呼叫中心人力资源管理的主要工作。

　　 (3)呼叫中心的人员流动率偏高。国外呼叫中心行业的专家将24%的人员流失率作为呼叫中心的基础KPI指标之一，而目前我国呼叫中心的人员流失率在30-70%，因此呼叫中心管理者更加注重考勤管理，特别是人员缺勤率、流失率和遵时率三大指标。

　　 (4)培训、考勤和薪资管理要三管齐下，培养并缩短新人达到项目或公司平均绩效水平的时间和周期，通过绩效考核和树立标杆，帮助员工设定自身的短期及长期目标，真正实现薪酬为人力成本的观念向薪酬为人力投资的理念转变。

　　 (5)数字化管理趋势，通过对KPI指标的设定、统计及分析，实现人员效率和产能的提升。呼叫中心人力资源管理的上述特点，直接影响着企业呼叫中心的发展战略及市场前景。赛迪呼叫凭借多年的呼叫中心运营管理经验及强大的技术研发实力，基于人力资源管理的4P模式，即素质管理(Personality Management)、岗位管理(Position Management)、绩效管理(Performance Management)和薪酬管理(Payment Management)，并结合呼叫中心人力资源管理的上述特点，正式推出呼叫中心人力资源管理系统(WFMS，Workforce Management System)。

　　系统目标

　　赛迪呼叫的WFMS可以帮助呼叫中心实现以下目标：

　　第一、成本控制

　　前面提到，作为劳动密集型行业，大部分呼叫中心的人力资源成本要占运营管理成本的50%-70%，有的甚至更高。呼叫中心运营管理中的人力成本一般包含两部分内容，即显性成本和隐性成本，前者主要是指人员薪酬，后者则包括招聘及培训的部分。由于每个行业在发展到一定规模时，其薪酬体系通常会有一个相对的尺度与标准，呼叫中心行业也不例外;同时，由于呼叫中心的人员流失率偏高极易造成资金的浪费与追加，因此招聘及培训实际构成了呼叫中心人力资源成本控制的主要内容。

　　赛迪呼叫的WFMS详细记录每位座席从入职、培训到上岗所经历的每一个过程，小到每天的表现，大到全年的平均绩效，都有清楚、明确的记录。每位座席都可以利用WFMS了解到自己进入呼叫中心以来的自我发展及提升过程。同时，根据WFMS中记录的座席资历情况，管理者还可以及时调整人员配置，使每位座席能够学到尽量多的知识和技能，使座席从不同的工作内容中得到满足感，降低其自动离开呼叫中心的比率。

　　另外，对于每位座席工作表现的详细记录，管理者一方面可以准确、清楚的计算出座席的绩效，及时给予嘉奖与激励;另一方面，在员工晋升方面做到有理可依、有据可循，适时晋升优秀座席，同时，让其他员工也明确职业发展生涯，从侧面激励员工的工作积极性、主动性。

　　第二、人力投资

　　我们都知道，人力投资具有长期性、间接性、高效益的特点。人力投资分为承诺、计划、行动和评估四个环节。每一个环节都由若干个指标所构成，为了评估每一个指标的实施情况，必须要有一些具体事件或数据作为凭证，这样才能保证承诺的兑现和计划的实现。赛迪呼叫的WFMS可以为呼叫中心管理者提供详细的统计报表分析及各类KPI指标，帮助管理者获悉团队、小组或个体的综合素质情况，如影响某个座席工作效率的因素是时间段、知识库、个人素质、项目类型还是其他，从而更有针对性地进行招聘、培训等工作，提高人员整体素质、工作效率，真正实现呼叫中心的人力投资目标。

　　第三、效能提升

　　呼叫中心作为劳动密集型行业，座席每天要处理大量的呼入或呼出业务，整体效能的提升离不开每一位座席的努力。

　　在呼入类项目中，座席的效能具体表现在保证服务水平的前提下，在单位时间内，如每个工作日内，处理的电话量。赛迪呼叫的WFMS利用登记的工号，可以详细的记录每位座席在登录系统后处理的电话量、每通电话的类型(如咨询类、业务办理类、投诉类等)、每个月的总工作时间等，呼叫中心管理人员能够掌握详细的工作记录，既可以横向的比较同一时段内，每位座席代表的工作效率，也可以纵向对比一个座席一个月或者更长一段时间内总体的工作表现。为员工总体的效能评估提供依据，找出问题所在及时完善、改进。

　　在呼出类项目中，座席的效能具体表现在单位时间内，成功完成的电话量。呼出类项目首先要让座席明确单位时间内的职责与目标，另外呼出类项目对人员综合素质的要求相对较高，被访问者是否会配合完成电话调研或电话销售的很大一部分取决于座席的语言技巧、项目知识掌握程度等，赛迪呼叫的WFMS能够记录并显示座席的电话量、记录座席的电话完成情况等，方便管理者发现座席效能低的原因，及时安排培训或改变话术设计等，快速提高座席的综合素质及工作效率，从而提升效能。

　　系统优势

　　赛迪呼叫的WFMS的系统优势主要表现在：

　　(1)契合呼叫中心人力资源管理的特点

　　(2)帮助呼叫中心实现数字化管理

　　(3)以运营管理为主导的系统开发

　　(4)辅助运营管理：统计→分析→决策支持

　　(5)系统多平台支持

　　（6)系统模块化堆叠

　　系统功能框架

　　赛迪呼叫的WFMS遵循“统计→分析→决策”的过程，具体如下：

　　(1)统计部分包括招聘管理、培训管理、考勤管理和薪资管理四项内容，以个人和部门的统计信息为主。每项内容又包含一级菜单与对应的二级菜单，以考勤管理为例，一级菜单有基本设置、补充信息、信息查询、信息统计四部分，其中基本设置又包括排班信息导入、未打卡、外出请假三个子菜单，如图一所示：

　　

　　利用统计部分的四项内容实现对座席从招聘前、招聘中和招聘后的全面管理，通过培训使座席拥有工作必备的知识、技能和能力，培养他们对企业的认同感、归属感，同时，利用详尽的考勤管理最大限度、公平合理地满足座席内在报酬和外在报酬上的期望和需要。

　　(2)分析部分以效能分析为主，主要以图表的形式，可以展示以天、周、月、季、半年、年为单位的个人或小组的各时段效能分析(如图二所示)。用真实可视的数据来代替主观判断与评价，实现呼叫中心的数字化管理及科学化管理，提高工作效率。

　　

　　　　
　　(3)决策部分是指利用效能分析，为呼叫中心管理者的决策提供依据与方向，对优秀个人或优秀团队及时给予精神及物质上的激励，同时找出未完成个体或团队的原因或症结，对知识库、业务流程、培训或技术系统等进行有针对性的改进与完善，从而快速提高产能。　

　　

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