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上海电信云呼叫中心手机导航业务改造建设方案

2011/07/13

  目录
  1.方案背景
  2.技术建议
   2.1 平台拓扑
   2.2 主要呼叫模型
   2.3 业务接口
   2.4 语音流程图
  3.平台功能
   3.1 IVR自动语音功能
   3.2 智能路由功能
   3.3 坐席CRM功能
   3.4 座席软电话功能
   3.5 录音功能
   3.6 统计报表功能
  4.资源配置


  1.方案背景
  2.技术建议
  2.1 平台拓扑

   1.本方案建议采用上海电信云呼叫中心作为呼叫承载平台,主要承载用户呼叫接入、IVR业务功能、座席话务和管理功能:
  

   2.接入说明:
  (1)系统采用统一特服号作为接入,统一落地到上海电信虚拟呼叫平台
  (2)租用云呼叫中心平台的IVR资源承载自动业务
  (3)租用云呼叫中心平台的座席资源,既支持座席布署到莘闵局,也支持远端各省号百座席,为业务的拓展奠定技术基础
  2.2 主要呼叫模型

  1.用户拨打特服号码,呼叫接入到上海电信云呼叫中心平台
  2.IVR根据呼入被叫号码区分各省市电话,并转移各省相关语音流程中
  3.平台为用户播放欢迎语
  4.平台提示用户转接话务员,并将相应的数据传送给坐席端,若无空闲坐席,平台会将用户带到呼叫等待系统中。
  5.座席客户端根据主叫号码与CRM系统交互,显示用户信息
  6.座席通过电话和客户沟通进行业务处理
  7.座席服务结束

  2.3 业务接口

  1.坐席端软件通过WebService与后台地图导航系统交互
  2.电信云呼叫中心座席端平台将CRM、业务处理等系统Web页面嵌入

  2.4 语音流程图
  
   3.平台功能

   3.1IVR自动语音功能

  系统提供多级菜单的语音服务功能,包括:

  1.多级服务菜单:自助语音可以按照用户业务要求定制多级导航、自助服务菜单。
  2.排队等待:用户在遇到无空闲坐席处理业务时可进入到排队等待系统中等候空闲坐席。

  3.2智能路由功能

  系统提供了以下7种算法的基本内核路由算法。这些路由策略的选择只需要通过系统的配置界面进行直接配置就可以实现了:

  1.最长等待优先:当前空闲时间最长的坐席优先被分配呼叫;
  2.平均等待最长优先:总的空闲时间/总的登录时间最长的坐席优先被分配呼叫;
  3.最少回答时间优先:总通话时间最少的坐席优先被分配呼叫;
  4.平均回答时间最少优先:总的通话时间/总的登录时间最小的坐席优先被分配呼叫;
  5.回答次数最少优先:呼叫处理个数最少的坐席优先被分配呼叫;
  6.最高技能优先:技能级别最高的坐席优先被分配呼叫;
  7.最低技能优先:技能级别最低的坐席优先被分配呼叫。

  3.3坐席CRM功能

  当用户呼入到平台坐席后,坐席界面会提供给坐席三个功能菜单选项,包括工单受理、导航服务、话务统计服务。

  3.4座席软电话功能

  座席系统提供登陆、置忙、置闲、应答、挂断、保持、接回、转接、会议、外拨等话务功能
  班长座席提供监听、强插、强拆等高级话务功能

  3.5录音功能

  坐席录音系统是对企业坐席的服务过程进行录音,这样可以为解决服务纠纷和服务质量管理监控提供支持。录音系统的主要功能有:

  1.录音:对企业坐席服务过程中与客户的交流进行录音;
  2.录音检索:提供多种方式的录音检索,包括:时间、企业坐席编号、主叫号码、服务类型、客户编号等;
  3.录音资料的管理:包括录音资料的备份等

  3.6统计报表功能

  统计报表系统对客户服务中心系统的各种业务情况和运营情况进行统计,生成日报、月报、年报,并且能够以多种形式显示。

  系统根据登录的用户不同,不同用户只能浏览、打印、分发他们有权限的业务报表。

  报表分为日常性报表和非日常性报表,对于前一种报表,系统提供固定格式,对于后一种报表,用户可以根据业务要求开发定制。

  目前提供的日常性运营报表有:
  • 呼出明细表;

  • 呼入明细表;
      

  • 呼叫中心整体话务报表;


  • 技能组话务量及服务水平报表(按业务类型分类);
      

  • 座席表现-个人报表;
      

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