你所不知道的云呼叫中心功能_呼叫中心外包

你所不知道的云呼叫中心功能

2011/08/03

　　在这里不得不说一下，这里的云呼叫中心与我们一般听到的云呼叫中心含义不同。

　　我们一般听到的云呼叫中心是外包商提供呼叫中心场地、设备、座席人员，客户只需提出对呼叫中心的应用需求，支付相应的费用获取呼叫中心服务即可，而且呼叫中心座席外包产品面向企业客户会提供多种形式的资源外包及服务。

　　而这里讨论的云呼叫中心是近年来才发展起来的一种呼叫中心建设方式，即企业不需要投入呼叫中心系统的软硬件系统，只要从呼叫中心运营商处租用业务许可，就可以拥有一个与自建功能完全相同的呼叫中心系统，在这里不得不提一下上海电信云呼叫中心，目前在国内，上海电信在这个模式上一直走在前面，而且也取得了不少客户的青睐。

　　首先说说这种云呼叫中心的呼叫流程：

　　1）用户拨打某个特服号码，呼叫便会接入到某个运营商的云呼叫中心平台。如你的企业在上海电信申请了云呼叫中心业务，那么客户拨打特服号码会首先接入到上海电信的呼叫中心平台上。
　　2）平台会为用户播放欢迎语，并播报语种选择菜单。
　　3）云呼叫中心平台根据智能路由策略将用户转至企业坐席。
　　4）座席客户端根据主叫号码与CRM系统交互，弹出用户信息。
　　5）座席通过电话和客户沟通进行业务处理。
　　6）班长席可实时监控座席状态、系统呼叫数、排队数等信息。
　　7）同时，座席根据业务需求可以进行OB业务。

　　那么这样的云呼叫中心能为企业带来哪些好处呢？

　　1）IVR自动语音功能

　　系统提供多级菜单的语音服务功能，包括：

　　多级服务菜单：自助语音可以按照用户业务要求定制多级导航、自助服务菜单。

　　自动语音提示： IVR系统具备强大的语音提示导航功能，用户可以通过语音菜单的提示，选择不同的按键组合，最终得到客户所要查询信息或相关的服务。

　　2）智能路由功能

　　系统提供了以下7种算法的基本内核路由算法。这些路由策略的选择只需要通过系统的配置界面进行直接配置就可以实现了：

最长等待优先：当前空闲时间最长的坐席优先被分配呼叫。

平均等待最长优先：总的空闲时间/总的登录时间最长的坐席优先被分配呼叫。

最少回答时间优先：总通话时间最少的坐席优先被分配呼叫。

平均回答时间最少优先：总的通话时间/总的登录时间最小的坐席优先被分配呼叫。

回答次数最少优先：呼叫处理个数最少的坐席优先被分配呼叫。

最高技能优先：技能级别最高的坐席优先被分配呼叫。

最低技能优先：技能级别最低的坐席优先被分配呼叫。

　　3）来电弹屏功能

　　如实记录用户呼叫到座席时，座席系统结合CRM系统将用户信息弹出，便于座席人员根据用户相关信息和历史呼叫信息处理业务。

　　4）座席软电话功能

　　座席系统提供登陆、置忙、置闲、应答、挂断、保持、接回、转接、会议、外拨等话务功能
　　班长座席提供监听、强插、强拆等高级话务功能。

　　5）录音功能

　　坐席录音系统是对企业坐席的服务过程进行录音，这样可以为解决服务纠纷和服务质量管理监控提供支持。录音系统的主要功能有：

　　录音：对企业坐席服务过程中与客户的交流进行录音。
　　录音检索：提供多种方式的录音检索，包括：时间、企业坐席编号、主叫号码、服务类型、客户编号等。
　　录音资料的管理：包括录音资料的备份等。

　　6）统计报表功能

　　统计报表系统对客户服务中心系统的各种业务情况和运营情况进行统计，生成日报、月报、年报，并且能够以多种形式显示。

　　系统根据登录的用户不同，不同用户只能浏览、打印、分发他们有权限的业务报表。

　　报表分为日常性报表和非日常性报表，对于前一种报表，系统提供固定格式，对于后一种报表，用户可以根据业务要求开发定制。

　　呼出明细表

　　呼入明细表

　　呼叫中心整体话务报表

　　可见，现在所讨论的云呼叫中心是未来的趋势，特别是运营商运营的云呼叫中心，如上海电信的云呼叫中心，无论从品牌还是从品质上来说，上海电信的云呼叫中心都是你的不二之选，因为上海电信的品牌本身就是一种保证。

　　与一般意义上的云呼叫中心相比，两者最大的区别就是呼叫中心有公司自己来运行，但又不需要昂贵的运营费和维护费，也就是说，申请这么一个云呼叫中心就能享受与自建呼叫中心差不多的待遇，并在灵活性方面胜过自建呼叫中心，所以，在金融危机还在蔓延的今天，特别是中小企业，可以更多的考虑组建这么一个云呼叫中心，低成本的投入可为你带来更多业务上的增长。

共 2 页：1 2

CTI论坛编辑