CCEC2010展会专题
台达电子郑汉彬：语音识别于呼叫中心的创新应用
2010/05/24
CTI论坛(ctiforum)5月24日独家报道（记者 潘婷婷）：一年一度的中国呼叫中心及企业通信大会于2010年5月21日在国家会议中心隆重开幕。今年大会主题为：十年回顾，展望未来。此次活动吸引了呼叫中心和企业通信行业相关各界人士的光临，共计1000多人与会。会议展开了多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，共同探讨未来呼叫中心和企业通信的发展方向。以下是主题演讲现场图文报道：
图为：台达电子市场发展经理 郑汉彬
郑汉彬：我先介绍一下台达电子,台达电子成立十几年，现在在很多领域有着不错的表现。电脑及风扇这两个产品是全世界上占有最高是台达电子，我们营业额有309亿，净利为25亿，全球员工总数60000人。
这个照片这些人都认识吗。马英九先生上个礼拜天到台达拜访，我在旁边，我也笑得很开心，他旁边后面是一个台北市市长，中间是我们的董事长。
我们来看一下语音视频是一个技术，这个是一个报告，在TDS语音合成在2000年一个很成熟的产品，越上面Y轴可以知道的越来越多，我们看一下05年到08年，语音识别在呼叫中心方面，应该是一个成熟的东西了。未来的话08年到13年，这个部分一些翻译器等等，在一些台式机的应用，未来部分像3DWEB。为什么讲这个图形，一个座席要配两个，这是可以帮助大家节省一些时间，创造一些效益的。
台达我提我们做电源全世界最大，风扇全世界，为什么做语音识别，我们在2000年开始已经十年，从美国理工学院引进这个技术。除了我们，像台湾的鸿基等等都有这个理念，但是继续做只有台达，现在我们要做一个机器，靠摇控器控制这些机器为我服务，开关冷气，电视机，还要用摇控器，语音识别在MIT希望是服务我们的，大家讲一句话做一个动作他应该知道我的意思。这个十年过去了，到现在还没有发生，但是没有关系，我97年在IBM台湾，有一个语音识别，它的影响是很好的，过了十几年，IBM同事有三四位诺贝尔奖得主，那个事情还没有发生，但是语音识别是很好的。
我们看一下呼叫中心的运营挑战，这个报告显示：人力成本占整个呼叫中心的7成到8成，这是为什么美国250万席次，英国50万席次要移到中国，菲律宾来，印度因为节省成本，人力成本的节省，中国的话现在是北京，上海，深圳是全世界前十大呼叫中心，但是现在为了要降低成本要向二三线城市移动，第二问题就是人员流失率，中国呼叫中心流动率有5成，年初招过来的呼叫中心CSR年底一定会走，下面这个数字每个人每个月跟老板说不想做了的统计，这个年头跟老板说不想做的念头是2.9次，他真的离开对企业的损失是3000块人民币，呼叫中心非常重要一个是人力成本问题，另外一个是流动率问题，我们看一下在美国有80%公司用按键，现在已经有一部分已经用语音识别了。
05年在台湾前三大电信公司做什么，做语音识别音乐下载，比如说我想听周杰伦的千里之外，把号码记下来，我们老总05年直接讲：我要听周杰伦千里之外，可以识别普通话，英文，还有台湾话。台湾最大的发卡银行发了500多万张，真正在用是300多万张，做的缴费系统，防盗刷，我们也通过AVAYA认证，我们也用在医院，不过语音识别别用在放火这些。可以看世界大概三四年前做，在06年、07年做的时候，我们看全世界，全世界只有两家做，这个是很创新的应用。
在台湾中部，假设我是彰化人，挂号要看牙医，因为我在北京没有办法去了，就说你好，问我说礼拜一你应该来看牙医，你没有来，我们帮助你们挂号，有周三，五的门诊要不要来，这个是很贴心的关怀，我们到保险叫什么，另外一个项目，找客户看病，做电话营销的部分，我们在无锡做这样一个服务。
台湾政府提供一个及时查询资料，可以查到水果蔬菜的名称，假如说彰化县西部市场，比如说水果，苹果，香蕉是可以提供一步到位的服务，我们也是英特尔的合作伙伴，语音识别用在信用卡我们可以说，我们有一些东西没有想到是客户给我们提的，我们申请一个信用卡，表格写完了过两天打电话给你，我跟你核对一下资料，你身份证号码，家里面手机电话号码，他确定你就是本人，不是伪冒，另外刷卡，刷卡消费确认，在中关村有没有刷了一万块钱的卡，如果没有这个卡会被锁住，台湾有一家银行并了另外一家银行，我们明明没有申请这家银行信用卡，为什么他们有寄这个信用卡给我们，我们就会打电话，我们是互动的，不是单向，是可以根据你的回答，给你不同的回答。客户服务刚刚提到你要听很多烦琐东西，弄很深，很麻烦。人机侦测我语音识别打给李先生，他是彩屏，语音信箱，我等他播完歌曲完了，把信息放在他的手机里面，还有关键字查询等等。
所以我们的语音识别系统不会跟彩铃对话，是可以侦测到电信信号，防盗刷可以分为这些部分，是可以防止的，电话营销是这样的，现在电话营销是很辛苦的，在台湾打100通才有一两通的，我们用语音识别整个推出去的费用是比较便宜，如果他有兴趣，再推给后面操作的。
然后客户服务这个是银行里面可以排前20位大的服务，比如说机场预约停车，帐单查询，很多东西丢了可以转接报失服务，你平时怎么讲就可以怎么讲。我们听一些真实的对话。
（真实语音辨识对话）
您听出来是用电脑讲话，50%讲话都要使用电脑。这个是用语音识别跟客户对话，回答方式是千百种，他找李先生回答可以几百种，可以把几百种回答做分别。我们没有跟他对话，虽然语音讲对，但是我还是有性别辨识。
对机器说谢谢
性别不符，系统会再要求本人，讲到一个半换手，USER与系统同时讲话，USER希望系讲台语，USER质疑语音信箱、核身：身份证号，生日，生效，证件…
最后一个是一个满意度调查，车子在高速公路抛锚可以打电话，用语音识别讲就可以了，我们师傅什么时候到来，这些公司把外包给一些公司，把这些东西交给客户，用语音识别我们可以知道，到底是哪一家公司，服务有没有到位。
最后看一下绩效方面，国内一些厂商为什么需要这样一个语音识别，有什么好处？我们是提供一个真人质量服务，全年无休，是一个自然的系统，几乎是跟人差不多的服务水平，这个会比较简单，大量的工作，这样的系统做，为什么，就这么简单，简单大量工作没有人想做的，留不住人，这样的工作节省人力，做更有价值的，语音识别可以做好他们，没有兴趣，挂断率，他一听到就想挂断，还有还款率，还有客户满意度与真人提醒效果相近。
MO—M1大量减少，假日、跨时区、SARS、有一些消费在国外是半夜刷卡过两三小时他们睡觉，财务通打电话就吵醒客户，在语音识别就没有这些问题，另外就是通话费节省，一通可以节省一分钟，中国是1.3，可以节省100多，可以节省3340800，把这样成本移到更有价值的工作。我今天报告到此为止，不晓得还有没有什么问题？
提问：我刚才听到你这些案例，好像我感觉有一些延迟，在台湾我们有没有做过这种调查，台湾客户接受度是什么水平。
郑汉彬：台湾满意度是是7成，跟真人是差不多的。
提问：我想问一下语音识别准确率有多少，你刚才放是成功识别，是不是有那些识别错误的案例有没有这种情况。
郑汉彬：会，事实上在性别变声，性别变声有93%，有些人讲话听电话不知道是男生还是女生，不要说机器，电脑，人都听不出来是男生还是女士，这个识别度是93%。自然语言是有80%，我们一般是用手机，手机环境可能在开车，路上，客户最低接受还是80%以上的满意度。
提问：有没有这样的情况，客户因为语音识别系统原因，导致答非所问，导致客户对你这个电话不满意造成投诉有没有这样的情况。
郑汉彬：事实上我们语音识别这个技术不可能使用所有的人，有一些是VIP，像李总我们就用真人服务了。有些东西他们觉得答非所问的系统不多，我们做系统大概做了两年多，识别度从三成到八成，在回答情境，我说到IBM是做什么，讲什么都听得懂，这个技术还没有发生，但是在特定环境之下是有机会的。
主持人：语音识别技术像这些案例是比较现实的一些。
郑汉彬：对。
提问：我觉得您不光是语音识别，我觉得语音识别是比较成熟的技术了，听了您的讲解我觉得是一个更加有技术含量的技术，这个技术在台湾国外叫什么。
郑汉彬：在台湾和国外都是语音识别。
提问：语音识别在国内已经有很多企业做了，你更大难点在于不确定回答，系统要对不确定用户声音以后，不确定回答这个还是有技术含量的。
郑汉彬：刚才说到一个玩具，他听得懂你讲才会动作，有一个是自然语音，这个技术就是自然语音，这个情况里面怎么做设计，引导是可以做的。
本文根据CTI论坛主办的2010中国呼叫中心及企业通信大会会议记录整理，非合作媒体谢绝转载！
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