朗泰恒盛邵帅：旅行社呼叫中心的应用与发展_呼叫中心

朗泰恒盛邵帅：旅行社呼叫中心的应用与发展

2010/08/27

　　贯穿业务全链条主动营销变价值量体搭建最重要

　　《旅行社》杂志举办的2010国内旅行社创新发展高峰论坛上，各旅行社及信息技术企业代表共同探讨了呼叫中心在旅业界的应用与发展。纵观整个旅业，部分传统型旅行社搭建了呼叫中心，但缺乏技术应用与维护的专业知识。而相对熟悉呼叫中心技术的旅游电子分销平台，能很好的抓住呼叫中心的价值。近日，本刊采访到了北京朗泰恒盛信息技术有限公司总裁邵帅，让他来谈谈呼叫中心在旅业营销中的作用。

　　CTA：旅行社从传统营销过渡到电子商务，呼叫中心在不同发展阶段所起作用是什么？

　　朗泰恒盛邵帅：

　　咨询热线“窗口”

　　旅行社还是通过传统营销方式开展业务时，呼叫中心基本都是停留在信息咨询和热线电话的层面，只要求做到有专门的坐席人员处理来电客户的各类问题（咨询、投诉、建议等）。

　　业务链条全程服务

　　随着旅游行业不断发展，旅行社渐渐意识到呼叫中心其实能为其带来更多价值，并开始懂得利用呼叫中心作用于“业务咨询”、“预约报名”、“发团通知”、“客户回访”、“接受投诉”等几乎所有业务流程中，当客户来电时，坐席人员能够清晰地从后台数据中看到客人的所有相关信息，甚至是他曾经的旅游记录和线路喜好，让顾客体验到更加系统、更加个性化的服务，从而最大程度地避免客户的流失。

　　支持电子营销服务

　　在进入电子商务时代后，新型的呼叫中心还能够帮助旅行社实现呼叫中心与电子营销网站的紧密结合，使得两者能够相辅相成。举个例子，当一个客户在网站上准备预订一个旅游线路产品，在经过了几步操作后，发现有一个选项不知该如何选择，那么当他选择人工帮助，并由坐席人员接到这个求助来电时，这位客人无需重新叙述他之前的在网站上的操作，坐席人员通过系统便可以清晰的了解到他遇到的问题并帮他迅速解决。

　　CTA：“呼叫中心是一个必要的负担”，负担在哪里？价值在哪里？

　　朗泰恒盛邵帅：

　　负担在于呼叫中心人力成本和管理运营成本较高，如果没有技术准备、缺乏管理规划、业务预期的情况下建立的呼叫中心不仅会是负担，甚至会影响企业品牌、竞争力。

　　但呼叫中心是直接接触客户的最佳渠道，良好的呼叫中心运行基本条件首先需要有高性能稳定的基础设备，然后有完善的管理系统，最重要的是业者需具备运营管理经验。

　　CTA：呼叫中心如何能从成本中心向利润中心转变？怎样向大规模、低成本发展？

　　朗泰恒盛邵帅：

　　被动服务变主动营销细节留住回头客

　　我个人认为呼叫中心只有定位不同，没有利润中心和成本中心之说。所以呼叫中心一旦进入发展成熟阶段，唯一要做的就是根据业务需求进行扩容（我不支持大规模的说法），提高服务质量和服务效率，将旅行社的主动销售（根据客户资料分析主动推销旅游产品）、被动销售（来电咨询）、主动关怀、接受投诉、接受建议、同时还有免费的旅游业务咨询等等功能全方位的纳入呼叫中心，充分利用呼叫中心，成本就变成相对的了。所以高效管理利用已有的呼叫中心，节省成本的唯一方法就是让客户满意，增加回头客。

　　衡量自身条件量体搭建

　　如果是一般性的服务需求，则可外包，实际上少部分非常专业的外包呼叫中心是完全可以帮助旅行社实现所有的需求。但如果旅行社有强烈的发展愿望和成为业内佼佼者的发展规划，建议客户自己搭建，因为呼叫中心实际上是一个盈利部门，是一个公司最主要的主动销售部门、被动销售部门、售后服务部门、以及客户关怀部门，呼叫中心的质量在未来肯定会影响到旅游社核心竞争力，这在银行、保险、基金、证券等等呼叫中心比较成熟的行业已经获得了实践的认证。

　　CTA：在线咨询与订购或将成为未来主流，呼叫中心将作为电子商务的必要支持要素而存在，还是将逐渐丧失作用？

　　朗泰恒盛邵帅：

　　“全景”中心——呼叫中心升级版容括在线平台

　　呼叫中心是过去式了，今天应叫它“全景”中心。多媒体联络是必然趋势，今天我们已经做好准备实现“全景”中心，使得一个服务平台提供全渠道多媒体的服务能力。全景中心的解决方案包含了网络、电话、视频、即时通讯等被人熟知的各种沟通工具，是一个“全景”的全方位的，旅行社的客户可以任选一种自己习惯的和熟知的、或者是环境局限只能被迫选择一种沟通方式的时候也可以及时的获取旅行社的支持和帮助。未来电子商务是呼叫中心一部分，呼叫中心包含电子商务，两者是浑然天成的。

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