艾美特电器借微软CRM提升企业营销管理能力_CRM_家电

艾美特电器借微软CRM提升企业营销管理能力

2010/06/17

商务背景

　　艾美特成立于1991年，公司业务由电风扇、电暖器等小家电构成。艾美特以品牌化经营为导向，公司致力于高端生活电器产品的建设，客户遍及全球多个国家和地区。

　　近10年来，艾美特在中国建立了数十家办事处、数千家终端，庞大的销售体系需要企业进一步提升营销管理水平，提高销售流程、服务流程、费用流程、促销员管理流程等核心业务体系的管理，在此背景下，艾美特决定通过CRM来解决管理中面临的诸多问题。

　　缺乏科学手段管理终端

　　艾美特的终端遍布全国，近万家终端的管理涉及到促销员、入场费、销售数量统计等，终端管理能力对公司完成年度销售目标至关重要。但这些情况都分散在各分公司手中，公司不能掌握确切的资料，因而无法作出切实的销售预测。

　　订单处理效率低下

　　小家电产品品种众多，经销商对库存周转要求又比较高，因此每月艾美特要处理上万笔销售订单，旧系统效率低下，大量工作依靠人力，容易出错。

　　售后服务品质难以控制

　　家电行业售后服务是重要环节，再好的产品也难确保没有问题产品，从电话接入到派工、维修、记录、回访整个服务流程，任何一个环节出问题都有可能导致客户的不满意，并且全国上千家的特约维修网点的管理也异常复杂。

　　营销费用常常超支

　　虽然公司制定了严格的预算和费用使用制度，但是由于营销体系的费用太复杂，组织庞大，常常导致费用报销时与预算冲突，超支难以避免。并且费用只能事后却认，难以事先控制。公司花费了大量的费用以后，也难以分析投入产出情况，无法进行费用使用分析和流程优化。

营销费用分析

　　基于 Microsoft Dynamics CRM 家电行业解决方案

　　艾美特的高层管理者发现了营销体系中的问题所在，认为客户关系管理软件可以解决公司难题。在对国内CRM市场进行了审慎考察后，艾美特对CRM解决方案的自身要求也逐渐清晰起来：首先CRM项目风险必须得到控制，项目不仅要成功上线而且顺利运行；其次CRM项目上线后可随需升级、匹配公司业务，并对业务产生带领、指导；第三合作伙伴必须具备很强的技术能力和实施能力。第四切实能够帮助一线市场销售人员提高工作效率，增强单兵作战能力。

　　带着这样的考虑，艾美特最终将目光落在了微软和其合作伙伴上。“微软是艾美特的长期合作伙伴。”据robert介绍，当时艾美特看中的是微软合作伙伴瑞泰信息技术有限公司自2000年便开始在中国专注耐用消费品CRM领域。瑞泰信息技术有限公司向艾美特提供的微软CRM 包括销售、市场、服务、促销员管理、预算及费用管理等模块，涵盖公司日常业务的方方面面。

　　订单流程自动化

　　微软CRM解决方案的重点是销售管理，通过销售下单、订单评审、发货计划、物流排车、发货等流程设计，将客户订单到发货整个流程串接起来，大大提高了工作效率，减少订单出错的可能性，提高了订单处理的效率。

　　促销员管理系统化

　　促销员管理模块的设计，不仅完善了促销员的基本资料管理，同时将促销员的薪资及奖金与终端销量数据结合起来，通过系统来自动计算促销员的薪水和提成，并且结合促销员绩效考评制度来对其进行奖惩，促销员的薪资计算效率也提高了4倍以上。从而提高了促销员的工作积极性。
　　售后服务流程衔接

　　通过CRM系统，将呼叫中心、服务网点、服务中心的流程整合起来，从而实现保修、派工、上门维修、配件处理、维修记录、回访、费用处理等流程一体化，不仅完善了服务流程，及时处理备件和费用，并且极大提高了客户满意度。

　　预算与费用管理流程

　　CRM系统对预算进行分解，并与费用申请与报销流程结合起来，实现了预算控制，提高了申请的工作效率，严格控制了预算和费用，通过对费用使用的分析，帮助企业了解花费情况，分析投入产出比，调整预算，优化投入，提高ROI。

预算与费用管理流程

实施成效：

　　通过6个月的实施，系统已经成功验收运转。解决方案各个模块切合艾美特家电行业日常业务流程，艾美特运用微软CRM构筑企业客户关系管理体系，在管理理念的转变上迈出了坚实的一步。微软CRM不仅帮助企业解决业务难题，简化工作流程，更重要的是将“客户为中心”的理念深植入每个销售人员的思想观念，提升整个销售团队的综合素质。

　　减少用于内部沟通的时间，订单处理效率提高近80%

　　艾美特在实施微软CRM系统之前，企业内部沟通依靠电话或邮件进行联络，实时性比较差。信息渠道的不通畅给艾美特的业务带来一定影响，。实施微软CRM系统之后，艾美特利用微软CRM系统作为统一平台进行业务流程处理，员工可以从这个平台随时了解订单信息，内部沟通时间大大减少，工作效率提升。

　　促销员薪资计算速度提高4倍

　　过去促销员薪资的计算需要层层统计汇总，最终发放薪水的时间要近一个月时间，现在通过CRM系统自动计算，每月初第一周就可以发放上月促销员薪水，效率提高4倍以上。并且通过系统来计算提成，大大减少了人工计算失误的可能性。

　　营销费用降低30%

　　通过预算及费用管理模块，实现了预算的事先分解，并将费用申请报销与预算挂钩，严格控制和杜绝无预算花费，并通过系统来分析费用的使用情况，费用的投入产出分析，从而提高了费用使用效益，降低营销费用。

　　客户满意度提高90%

　　CRM系统规范实现了售后服务流程、配件管理流程、维修费用结算流程，通过系统来对服务每一流程实现实时监控，及时发现问题，并实现100%客户回访，杜绝假维修，建立客户投诉应急流程，大大提高了客户的满意度，并且也提高了服务商的满意度。

客户满意度分析

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CTI论坛报道