呼叫中心IVR系统的测试解决方案（上）_呼叫中心_CTI平台

呼叫中心IVR系统的测试解决方案（上）

思博伦通信辛小秋 2012/02/03

1.引言

　　呼叫中心是国家公共服务部门、大中型企业、电信运营商等单位为了提高服务质量，提升企业形象，减少运营成本所采取的一项技术。它由最初的人工服务台，转变为计算机控制语音自动应答服务（IVR）；它的接入技术也由原先的PSTN网络接入，转变为现在的PSTN与VoIP相结合的接入方式；其表现形式也由过去的集中式呼叫中心，转变为分布式的动态调度呼叫中心。

　　随着IP技术在呼叫中心的应用（例如语音传输部分IP化），一些潜在的担忧也慢慢地显露并在客户中蔓延开来。语音质量是否很稳定？IP呼叫中心的性能有保证吗？一般公众拨打IP呼叫中心的感受和传统的呼叫中心一样吗？越来越多的用户投诉加重了这种担心，有的用户经常拨不通IP呼叫中心的接入号码，有的用户听不到某一级的自动语音应答，有的用户听到的语音应答不清晰等。要求对IP呼叫中心进行性能测试的呼声越来越高，如何能够通过测试的方法更加真实的再现出这些问题呢？也许，思博伦通信会给你满意的答案。

　　思博伦通信是一家全球性测试仪器提供商，主要提供针对下一代网络技术的集成化性能分析系统和服务保证系统。思博伦通信在全球14个国家拥有1800名员工，为1500家客户提供测试仪器和服务。思博伦通信在中国的北京、上海、广州设立了代表处，并将亚太区总部设在北京，主要为中国的电信运营商、通信设备制造商、研究开发机构和评测实验室提供技术领先的通信测试技术和相关设备。思博伦通信的测试产品和技术服务覆盖了电信网络的各个领域，包括话音通信、数据网络、接入网络、光纤通信、移动通信和卫星通信。思博伦通信的技术人员能够根据中国客户的实际需要提供最佳的产品解决方案。

2.Abacus5000系列产品介绍

　　思博伦的Abacus 5000系列产品，包括Abacus5000和Abacus100是集成在一个平台中的VoIP和PSTN语音测试系统。Abacus 5000是一款高性价比、灵活的和可伸缩的IP电话测试系统，具有全面测试融合IP电话网络设备所需的集成模拟，TDM和以太网接口。同系列的产品中还有Abacus100，可以提供100路FXO模拟接口，适用于高密度的模拟性能测试。

　　Abacus5000系列产品能够使用户能够客观地在真实的语音/视频流负载条件下，测试网络性能以及语音质量（MOS，PSQM，PSQM+，PESQ，MOS_LQ0，R-factor，J-MOS，E-model）。我们还可以让它应用于中继信令测试、功能测试、容量测试和兼容性互操作性测试。Abacus5000系列产品可以由同一个操作平台控制32个测试点，针对运营商的运行维护需求，做分布式网络测试。Abacus5000系列产品所承载的媒体格式包括单音/多音，WAV，视频H.263/H.264编解码，语音Mobile NB GSM-AMR，EVRC，EVRC-B，iLBC，GSM-EFR/FR编解码以及G.711，G.726，G.723，G.729和G.722.x（宽带语音）编解码。支持协议包括模拟FXO与FXS（环路启动/地气启动)，SS7（ISUP/TCAP/INAP/SCCP），CAS，MF R1/R1.5/R2，ISDN PRI，GR-303，V5.1/V5.2，H.323，SIP，MGCP，H.248/Megaco，Skinny，NCS，SIP-T/SIP-I，SIGTRAN (M2UA/M3UA/IUA)以及T.30和T.38传真，V.34的Modem。

3.Abacus产品在呼叫中心测试的应用

　　Abacus产品在呼叫中心测试的应用参见图1和图2。

Abacus产品在呼叫中心测试的应用1

图1：Abacus产品在呼叫中心测试的应用1
4.某银行呼叫中心系统测试方案

　　如图1和图2所示，Abacus5000仿真电信网络及其电话用户（800），以ISDN-PRI信令通过E1接口接入IVR系统，产生测试话务量；Abacus100仿真摘机器（普通电话机800），通过模拟两线接口接入语音接入网关，仿真电话摘机通话。由Abacus5000来仿真的电信系统话务量可以测试IVR系统的性能以及各个菜单的语音匹配能力；由Abacus5000和Abacus100组成的发送和接受话路可以测试呼叫中心系统在满负荷的情况下的语音质量。当然，如果呼叫中心系统具有语音录制和语音提取功能（类似语音信箱），我们还可以使用Abacus5000对于语音信箱的性能和语音质量进行测试。

Abacus产品在呼叫中心测试的应用2

图2：Abacus产品在呼叫中心测试的应用2
　　我们假设需要840路电信用户仿真，并以此举例说明某银行呼叫中心（IVR）系统的测试方法，具体参见图3。

图3：某银行呼叫中心（IVR）系统的测试方法
　　声明:本文是作者特别为CTI论坛所撰写，非合作媒体谢绝转载

CTI论坛编辑