CTI论坛: 将呼叫中心转变成客户互动中心（一）

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将呼叫中心转变成客户互动中心（一）

何育麟 2003/04/14

　　今天激烈的竞争环境促使企业积极寻求一条创新途径以获得客户，并保留住客户，而呼叫中心在他们的这项努力中起着至关重要的作用。在其鼎盛时期，传统的呼叫中心是一项有效的工具，通过训练有素的服务代表提供及时、准确的产品和服务信息，建立良好的客户关系。我们知道，这项工作是需要付出代价的，而技术的进步已经证明可以用一种更为明智的方式在为客户提供信息的同时解决成本问题。

　　今天人们运营的大部分呼叫中心包括以下内容：交互式语音应答（IVR）、预设拨号系统、语音短信等。但是，即便是这些技术创新也有它们的缺陷。技术提供商过去一直注重这样一些应用，它们可以处理来自传统固话线路、电路交换电话的呼叫，并有效地将呼叫转到极为相关的信息源，同时消除或最大限度减少人为干预。虽然这种方法可能对提供商较为有效，但是，客户对自己获得的体验并不总是感到满意，而这种情况可能会在保留客户工作中造成严重的问题。

从呼叫中心过渡到客户互动中心

　　一种更为有效的方法是利用今天通信领域提供的语音、数据和设备技术，使客户既可以使用自然语言，也可以使用他们感到舒服、方便的设备，通过呼叫中心进行互动、检索和通话。这正是“客户互动中心”的关键所在。

　　用户可以通过任何设备，从任何网络上，包括有线、无线或IP语音访问客户互动中心。它还提供不同的接入模式，包括语音、电子邮件、传真，以及最终将出现的视频功能；还包括增加的技术功能，如语音识别和语音打断功能，实现更为自然的、面向客户的通信及获取信息的方法。这一多模式的方法，目的在于将语音识别技术、文语转换、视频、电子邮件和传真，与一整套集成的辅助服务进行无缝整合，使客户能够以一种更为方便和满意的方式进行“互动”。

　　让我们看几个典型的用户应用多模式客户互动中心的例子。某人想要在到达机场后立即知道他的航班的位置，于是他一边开车，一边用移动电话与航空公司联系。当客户互动中心接听他的电话时，他只需要说出航班号，而无需耐心地听完一整套菜单选项，或使用手机键盘吃力地输入信息。接着，他请客户互动中心发送一个包括航班号的语音邮件给他，以便再次查询。只用了两个步骤，他就得到了需要的东西。

　　在其它情况下，数据和语音相结合可能是更有效的。例如，某人打电话要求得到一份洗衣机故障排除指南；根据选择，指南被自动发送到她的电子邮件或传真到她的家里，中心知道如何处理这类请求。这项技术可以灵活地接收客户通过语音或音调的输入，进行处理，并以客户极为方便的方式做出响应，如将电话转发给代理，或通过记录留言、文语转换、电子邮件、传真等方法，自动交付所请求的信息。现在是客户说话的时候了！

　　我们面临的挑战是如何将多模技术与其它呼叫中心技术进行精心的整合，实现真正优化而自然的客户互动，从而建立起客户互动中心。这不是一项简单的工作，因为从客户呼叫中心向客户互动中心过渡，要求多种新型的功能，这些功能可能来自于不同的技术提供商，并且要求技术提供商提供集成功能。因此，企业必须评估那些将传统的PSTN 呼叫中心带入今天的融合通信世界的新型解决方案。（待续）

将呼叫中心转变成客户互动中心（二） 2003/04/23

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