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将呼叫中心转变成客户互动中心（二）

何育麟 2003/04/23

　　让客户互动中心成为企业的灵魂

　　呼叫中心管理员清楚地知道客户互动中心的优势，以及下一代网络技术的能量和灵活性，但是，他们如何完成这一过渡，而无需在设备、软件升级和员工再培训上投入大量额外的资金呢？答案不是应用，而是客户互动中心平台。合适的平台可以支持企业呼叫中心现有的工作方式，并使它们能够随着技术的进步添加和更换应用。

　　企业早已经知道，使它们专有的、封闭式呼叫中心适应于今天的动态环境，是一项极为困难的工作。它们需要自己的平台帮助它们迅速地从A点来到B点。因此，它们需要一个设备提供商提供高密度PSTN、VoIP和语音处理平台，并有一个统一的开发环境，对PSTN和IP两种配置中的应用都能提供支持。它们必须是功能强大的、符合标准的解决方案，可以通过软件的不断升级，进行协议变更并引进新的应用，而无需进行重大的硬件或软件修改。

　　客户互动中心平台不应该就此止步。它还应该集成PSTN和高速以太网接口、信息包和电话协议。它可以提供交互式语音应答功能，以及进行语音处理的语音编码；全双工回声消除，以支持无线输入设备和双向通讯；传真处理；以及最终将出现的视频功能。这种系统构建模块，使通讯设备提供商得到成本合理、可扩充的平台，从而可以开发高密度、下一代技术融合解决方案，而这种解决方案正是客户互动中心所要求的。

　　平台的可扩展性是发展客户互动中心的关键。新的多模式应用和客户的赢得，都要求增加服务能力，而这一目标的实现，必须相对容易，并通过最低限度的投入以及合理的成本实现。其结果是主机因处理工作量、空间的物理局限和功耗而严重超载。在语音处理上尤其是这样，这项处理要占用大量的运算能力。厂商已经使用新的技术来解决这个问题；这项技术是在语音处理平台上放置高度灵活的数字信号，同时配置一个协处理器，在客户机/服务器配置环境中同主处理器一道工作。当服务能力提高时，客户互动中心的工作人员只需插入另一块板卡，对速度和呼叫容量不会产生不良的影响。

　　但是，只有优化的硬件是不够的。一定要有一个综合性的开放环境，来开发独立于操作系统和通讯协议的语音、传真和呼叫处理平台。这个开放环境必须包括一个简单的、统一的、标准的应用编程接口（API），将当前以及发展中的媒体和电信功能集成在一个应用中。在PSTN向IP过渡的过程中，这种环境是绝对必要的。企业中的IT管理员或应用开发人员，要求统一的API系列，以便在协议改变时，无需重新编写应用。这对一些呼叫中心管理员来说，也是同样重要的；这些管理员需要转向新的技术特点和新的网络，但是不想中断他们的工作，或对新的系统进行不断的投资，或有许多客户因使用不成熟的解决方案而感到不满。它还可以大大缩短产品投放市场的时间—谁能拒绝这样的好处呢？

　　当今的经济环境中，企业必须不断努力，在降低成本的同时，向自己的客户提供更好的服务和支持。如果通讯设备提供商真正致力于提供高密度、多模式的服务，可以帮助企业同自己的客户更好地沟通，那么，他们就有必要使用灵活的平台，能够与现有投资项目进行整合，并在新技术出现时进行扩充。这些平台必须基于公认的标准，从而帮助将不同供货商的产品整合在一个总体解决方案中。直观的、易于使用的，并且适合多种产品的编程工具，必须支持这些平台。最后，它们必须提供先进的技术特点，以防止平台被提前淘汰，并从企业以前的投资中获得最大限度的回报。没有多少通讯技术提供商可以证明自己有能力满足这些要求，而那些能够做到这一点的提供商，正在使客户互动中心成为今日企业的灵魂。

将呼叫中心转变成客户互动中心（一） 2003/04/14

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