北电多媒体客户联络中心解决方案_企业_呼叫中心

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北电多媒体客户联络中心解决方案

2006/09/04

业务需求

建立一个紧密集成的多媒体联络中心，帮助企业建立支持“Web呼叫”的联络中心，并且为客户提供随时随地以任何方式开展业务的途径。

对电话、邮件和Web问询使用基于技能的路由方法，优化利用技能熟练的操作人员来处理客户问询，确保每次都由掌握合适知识的座席来为客户服务。

实现多媒体联络中心工作自动化，将CRM等应用与CTI联系起来，实现工作自动化，为座席提供关键的客户信息等。

提供个性化的一对一业务，在提高赢利性的同时提供个性化服务。

为客户服务代表提供强大的工具，方便他们提供出色的客户服务，对客户的电子邮件、Web请求或电话问询提供无缝、个性化而且一致的响应。

使用与Web和CTI应用紧密集成的IVR或语音服务，通过北电自助解决方案提供24/7小时的全天候服务接入。

将传统的联络中心转换成功能强大的一体化多媒体客户联络中心。

通过Web提供高级个人服务，对客户不断变化的需求作出一致响应。

通过基于技能的路由来立即为客户提供正确的帮助而不受所使用的联系方式的影响。

功能全面、简便易用的管理工具为经理和监管人员提供监控性能和进行及时响应所需的实时信息。

详细报告可提供衡量联络中心和座席业绩、跟踪趋势及制定计划所需的历史信息。

在当今竞争激烈的环境中，利用这一功能来提高运营效率，降低运营成本，提高客户忠诚度。

向客户保证，当他们需要帮助或Web订单出现错误时，可以随时获得座席的帮助。

通过具有语音或文本聊天选项的Web协作和页面共享方式提供综合的客户指导。

提供使用IVR或语音功能的自助应用，将座席从重复枯燥的操作中解放出来，为有价值的客户提供高级客户服务或处理更复杂的呼叫。

客户输入的信息可以显示在座席桌面上，从而使座席无需再次向客户询问信息。

北电解决方案

北电解决方案：

　　多媒体客户、互联网WWW、电子邮件和Web服务器（客户界面）；

　　Web协作、回呼、Meridian1 PBX/CS1000（带北电座席问候语和北电远程座席观察功能）、北电联络中心管理器、多媒体客户、PSTN、北电联络中心客户端、运营和管理Symposium和MPS、带桌面显示和CTI的多媒体座席、MPS500、MPS1000或VPS/is；

客户LAN
　　北电联络中心多媒体、TAPI服务器、北电联系中心座席服务器、北电联络中心客户端、企业应用、集中客户数据库

　　多媒体客户联络中心解决方案集成了多种产品，创建了强大的以客户为中心的企业应用组合。这一多媒体联络中心不再仅仅是“呼叫中心”，它可以提供综合的基于多媒体的交互处理。创建多媒体联系中心的功能包括：

Symposium Web 中心门户简化了电子邮件和基于Web的通信，使公司能通过一整套模块化Web企业应用来优化联络中心效率，改进客户服务。

Symposium 联络中心服务器通过完整的通信解决方案提供基于技能的路由和灵活的呼叫路由及处理功能、全面的管理报告功能、面向经理和管理人员的实时显示，建立动态的联络中心。

　　或Symposium快速呼叫中心服务器可为部门或中小型企业客户联络中心提供基于技能的呼叫路由、定制的呼叫路由、处理及简便易用的管理报告等功能。

Symposium 呼叫中心 Web 客户端 提供卓越的管理工具，使联络中心管理人员可以更好地使用4.0+版的Symposium 呼叫服务器，以作出更正确的业务决策并提高客户响应速度。

CTI通信服务器使企业可以将分离的系统和多个客户联络点（如电话、电子邮件和Web）合并到一起。CTI通信服务器还能简化与CRM等企业应用的集成。

Communication Control Toolkit（通信控制工具箱）提供一个出色的台式计算机电话框架，充分利用行业标准的台式机和服务器组件来提高座席的工作效率。

Symposium 座席问候语自动播放座席问候语。座席可以提前录制标准的问候语，从而能在座席处理呼叫前向客户播放该问候语。

远程座席观察简单而经济高效地增强了联络中心的观察功能，可提供强大的观察和监控功能——从而简化质量控制，使外包商可以为客户提供灵活的监控解决方案。

媒体处理服务器500 或 MPS 1000 或 VPS/is 提供可扩展的多媒体自助服务平台。该平台提供一种先进的自助服务解决方案。媒体处理服务器系列可提供全面的先进语音识别功能，包括自然语言识别、说话人身份确认和文本语音转换（TTS）。它还可以通过IPML实现与Symposium呼叫中心服务器和Symposium快速呼叫中心的紧密集成。

解决方案价值主张

　　随着越来越多的企业开始选择支持多种类型的交互方式，北电多媒体客户联络中心解决方案能帮助公司吸引更多新客户，并为选择Web、电子邮件或传统方式（如电话）进行交互的客户提供更高级别的服务。通过将电话呼叫和Web问询结合到相同队列中，客户能够通过传统的或基于Web的渠道与服务中心进行交互，同时还能在每次联络中获得高质量的服务。

电话呼叫和Web问询同时发往座席的桌面应用，从而充分利用企业的客服资源。

在高度协作的环境中结合在线自助服务和现场交互，提高客户满意度和忠诚度。

基于技能的路由确保能将语音主叫用户和Web浏览者路由到合适的座席。

允许企业客户使用自己喜欢的通信方式（如电子邮件、Web、电话或传真等）提供24X7全天候服务。

采用与电话呼叫同样便利、有效的方式处理Web交互和电子邮件，提高企业的整体客户服务质量。

提高座席工作效率并增加工作的多样性，帮助提高工作满意度和员工保持率。

自动响应电子邮件问询，并将客户路由到最适合的座席，从而降低成本，提高效率。

使用高级管理工具帮助提高座席的工作效率并有效解决客户疑难，包括统一经理和监管人员桌面信息的实时和历史报告功能。

适应并随业务需求的变化而发展，轻松实现与其它联络中心解决方案和第三方解决方案（如来自Siebel、SAP、Oracle和其他厂家的CRM应用）集成。

北电网络公司供稿　CTI论坛编辑