北电虚拟联络中心解决方案_呼叫中心

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北电虚拟联络中心解决方案

2006/09/18

业务需求

通过分布在各地的联络中心资源提供24小时的服务接入。

在不降低语音业务质量的情况下经济高效地运行虚拟联络中心。

创建分散但紧密集成的客户联络中心，并能随业务需求的变化而无缝演进。

运营关键、高度可靠的国际联络中心，同时降低运营复杂性。

在外包联络中心运营中创造新的增收机会，同时降低成本和复杂性。

使用先进的语音传输技术，将客户服务扩展到地理上分散的各个站点，由技术熟练、可靠而成本更低的人员提供服务。

优化利用有技能的人员来处理客户问询，确保每次都由最适合的座席为客户提供服务。

提供功能全面而使用便利的管理工具，帮助经理和监管人员获得监管服务级别协议和性能级别和进行及时响应所需的实时信息。

利用详细报告提供历史信息，以完成服务计费、座席表现、趋势跟踪和计划等任务。

北电解决方案

　　T1/E1、USA、北电多业务交换机、ATM，固定线路，帧中继、北电多业务交换机、Meridian1 PBX/通信服务器1000；

　　Meridian1 PBX或通信服务器1000、印度呼叫中心、北电多业务交换机、T1/E1、北电联络中心管理器、波多黎哥呼叫中心、北电联络中心管理器

　　北电的虚拟联络中心解决方案基于多业务交换机、支持Meridian 1 IP的PBX或CS1000平台、北电客户联络中心和自助服务解决方案。各个产品都能无缝地协同运行，从而提供北电独有的端到端语音联网和联络中心解决方案。

　　北电多业务交换机7400提供行业领先的技术，具有语音压缩、动态自动降速和优先级排队等功能，可以大幅减少带宽使用量而不降低话音质量。利用带宽优化和智能语音联网功能，北电的客户可以将专线成本降低79%。此外，北电解决方案在发生故障时可以绕过故障重新路由呼叫而无需中断业务，从而可以通过提高网络可靠性和恢复功能来提高客户满意度。现在，有400多台多业务7400交换机部署在全球多个网络中，它们在很大程度上依赖联络中心来提供卓越的客户服务。

　　Meridian 1是全球排名第一的PBX设备，因其出色的性能和可靠性而闻名于世，长期以来始终帮助企业增加赢利。灵活而功能丰富的设计使Meridian 1PBX能够轻松配置用于联络中心解决方案和满足一般业务需求。Meridian 1PBX可以为端口数在30到16000之间的广泛应用提供先进的语音特性、计算机电话集成（CTI）和功能先进的信息服务。CS1000继承了这一传统，为喜欢IP通信服务器的客户提供卓越服务。

　　座席电话设计用于满足要求最严格的联络中心座席和监管人员的特殊需求（包括直接连接座席和监管人员端口的耳机），从而通过高效、专业的呼叫处理来增强客户服务能力和工作效率。Symposium联络中心服务器可以提供联网的基于技能的路由、全面的管理和报告功能，以及为经理/监管人员提供的实时显示。Symposium联络中心服务器与Meridian1PBX紧密集成，为满足任何企业联络中心（不受规模、复杂性和地理位置的影响）的需求奠定了坚实基础。

解决方案价值主张

将呼叫直接转到能经济高效地进行处理的联络中心位置上，从而降低运营成本。

通过压缩呼叫容量来降低专线成本而不会降低语音质量。

可扩展的解决方案，用户能根据需要添加新的联络中心并进行联网以适应未来发展需求。
强大的基于技能的路由功能，可以根据具体业务需求智能地将呼叫用户路由到网络中最能满足客户需求的座席。

丰富、灵活的脚本语言使企业可以根据自己的业务流程来定制路由决策和处理过程。

为经理提供据所需的决策工具，包括精确到秒的实时显示和显示联络中心活动、流量波动、座席表现和工作特性等的综合报告功能。

高度可靠的联络中心解决方案，其中全球有40000多个联络中心都在使用北电的联络中心和自助服务解决方案，400多个联络中心则在使用北电多业务交换机。

北电网络供稿　CTI论坛编辑