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北电在07中国呼叫中心大会上呈献创新解决方案

2007/04/20

　　今天在上海参加了2007中国呼叫中心及企业通信大会，与中国通信业界人士分享了北电呼叫中心的最新应用情况。北电大中华区企业语音解决方案商务拓展经理陈昌耀在这次大会上做的 “便捷商务一呼即应”的主题演讲获得了与会人士的高度认同。

　　受全球化、网络架构增加、客户要求提高、流动性增强等众多因素影响，相比起过去30年，今天的呼叫中心其结构改变得更为迅速。对于如今的企业而言，客户无处不在，遍及全球各地，而与客户沟通的方式也多种多样：语音、视频、手机短信、电子邮件、网上聊天等等。呼叫中心作为联结企业服务人员与其客户沟通的门户，也面临着越来越大的挑战。对于使用呼叫中心的企业而言，其至关重要的部分仍然是一套精确的、始终体现最先进技术的整体化客户服务运营解决方案，帮助企业有效的分析客户与公司交流的方式，找到核心的客户需求，从而超越竞争对手。

　　北电IP联络中心将语音、视频等所有联系方式整合到同一网络当中，当接到客户问询里，能迅速查找到可联系的位于任何地方的相关专业服务人士，并在第一时间提供客户支持。此外，客户问询方式也大大的扩展了，不论是电话、邮件、还是黑莓手机都一样好用。已在中国推出的北电联络中心Contact Center Release 6.0套件与联络中心解决方案套件完全集成，提供包括语音呼入和呼出、多媒体(电子邮件、文本聊天、视频)和计算机-电话集成(CTI)在内的所有功能。Contact Center 6.0还提供可应用多媒体的坐席代表桌面系统以及用于管理多媒体联络中心的管理工具。使客户能通过坐席代表与企业内任意地点的专家的实时协同来增加首次来电的问题解决率。

　　北电大中国区企业网络部总经理黄彦文先生表示，“北电致力于为客户构建世界领先的多媒体联络中心，全新的IP服务器可通过数据网而非传统的电话线转接来电，来电转接速度更快，成本更低，而且能够在很广阔的区域内构建可运营的虚拟呼叫中心，让我们的客户能真正的体验到一呼即应所带来的优势。”

　　最近，北电已经成功地为全球快递巨头TNT提供了呼叫中心网络整合方案，目前，仅需要两台高性能的呼叫服务器，已经可以支持TNT在整个北欧的呼叫中心的正常运营。据介绍，IP网络还具有更强的灵活性，无论对系统添加、移除或更改都可以无缝的进行。这样就意味着TNT只需拔下电话线，然后在新地点重新插上，就完成了其瑞典总部的移动过程。

　　目前，中国激烈的市场竞争已经促使国内主要企业的运营和客户服务效率得到了极大的提高，使得中国呼叫市场呈现出关注客户服务应用的一系列特征。北电公司作为业界呼叫中心解决方案的领导者和提供商，敏锐地观察到了这一趋势，针对呼叫中心领域的各种新型技术和客户多样化需求推出了先进而又全面的呼叫中心整体解决方案。易初莲花、中国联通寻呼、北京160信息台、上海114电话查询以及盛大网络游戏公司等众多企业已经成为北电联络中心产品的忠诚用户。

　　北电不仅是呼叫中心技术及产品开发的传统业界领袖，其全球市场份额多年来也一直名列前茅。北电网络是呼叫中心的主流厂家，过去5年在全球部署了60000多个联络中心和8000套自助服务解决方案。北电联络中心解决方案估计可支持400万名座席，每天处理的呼叫数量多达7000万次。

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