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北电：提高呼叫中心的智商

李瀛寰 2007/08/06

　　“以我们公司服务的宝马汽车客户为例，凡是会员打进来的电话，通过其电话号码，服务人员立刻就可以了解到客户所购的汽车型号、会员年限及他是否是我们的VIP会员。如果客户需要联系专家，服务人员可以立刻查到哪一个专家正处于空闲状态，以随时提供专业的服务。”贝塔斯曼欧唯特服务公司中国区副总裁姚佳安如此介绍北电IP多媒体联络中心给他们的客服工作带来的神奇智能化效果。

　　作为呼叫中心的行业资深专家，姚佳安认为，今天随着互联网、CTI（计算机－电话集成）、视频技术及办公软件的发展，呼叫中心已经发生了全新的变化。7月19日，在上海举办的2007中国呼叫中心及企业通信大会上，在北电集中展示的IP多媒体联络中心解决方案中，也可以看到呼叫中心正在走向虚拟、移动和智能化。

　　多手段提高服务效率

　　今天激烈的市场竞争使得企业在运营和客户服务方面亟待提高效率和客户满意度，智能化的呼叫中心可以帮助企业做到这点。北电大中国区有线及企业市场部总经理曾勉之表示，受企业运作全球化、网络架构增加、客户要求提高、用户流动性增强等众多因素的影响，企业用户希望呼叫中心能变得更灵活—可以根据市场环境、客户要求迅速作出改变。

　　因此，呼叫中心作为连接企业服务人员与客户沟通的门户，面临的挑战越来越大。觉察到了这一点，北电推出了全面的呼叫中心整体解决方案—IP多媒体联络中心。

　　北电IP联络中心将语音、视频等所有联系方式整合到同一网络中，当呼叫中心接到客户问询时，能在第一时间提供客户支持。此外，针对客户的多种问询方式，北电联络中心的Contact Center 6.0套件与解决方案完全集成，可提供包括语音呼入/呼出、多媒体（电子邮件、文本聊天、视频）和CTI在内的所有功能。Contact Center 6.0还可提供多媒体的坐席代表桌面系统及用于管理多媒体联络中心的管理工具，使客户能方便地通过坐席代表与企业内任意地点的专家进行沟通，以提高首次来电解决问题的效率。

　　虚拟中心实现一呼即应

　　北电的IP多媒体联络中心除了高度整合各种通信工具外，还有一个重要特点—通过全新的IP服务器可实现数据网转接来电，使得转接速度更快、成本更低。而且，它还能够在广阔区域内构建可运营的虚拟呼叫中心，真正实现一呼即应。

　　北电的IP多媒体联络中心还能让呼叫中心“随身走”。前不久，北电为全球快递巨头TNT提供的呼叫中心网络整合方案就具备这个特点。仅需两台高性能的呼叫服务器，它就可以支持TNT在整个北欧的呼叫中心的正常运营。而且，由于IP网络所具有的灵活性，它可以无缝进行系统的添加、移除或更改。这就意味着，TNT公司的工作人员只须拔下电话线，然后再在新地点重新插上，就完成了对瑞典总部的移动过程。

　　呼叫中心需智能服务

　　目前，企业用户对这种基于IP网络的多媒体联络中心非常欢迎，如易初莲花、北京160信息台等都已经部署了北电的联络中心。

　　姚佳安介绍，欧唯特对呼叫中心的要求非常高。由于欧唯特服务的高端用户如国航、宝马等都需要随时随地的服务,北电的IP多媒体联络中心可以让欧唯特从大量无序的客户数据中发现对业务决策有帮助的信息和规律，实现客户分层、客户生命周期管理和营销活动优化等多项智能服务。对此，他非常满意。

北电IP多媒体联络中心解决方案示意图

中计报(www.ccidnet.com)

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