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呼叫中心支撑电子商务

2008/03/19

　　如今，网络购物已经不再是什么新鲜事物，但真正做的有规模、上档次的网购专业平台并不多见。这其中，360buy京东商城是不折不扣的佼佼者之一。

　　登录京东商城的网站www.360buy.com, 就可以看到京东商城最新发布的促销信息。消费者可通过产品分类导购找到感兴趣的商品，并可直接查看到价格、配置、功能等方面的详细参数。同时通过京东商城独有的产品评价系统，分享到其他消费者对于该产品的评价和心得。作为中国B2C市场最大的3C网购专业平台，京东商城目前的销售额已经超过3.5亿元人民币，而今年的销售目标将突破10亿元。

热线成为门槛

　　迅猛攀升的经营规模和充足的资金保障，使公司如同一辆动力强劲的机车，但传统的经营方式和相对陈旧的网络设施却不能保证企业的正常运营。公司原有一台西门子3800交换机支撑公司热线电话的服务。但随着用户数量的翻番，打进的热线电话量更是呈几何级数的增长。越来越多的用户抱怨热线打不进来或者虽然电话接通了但却得不到相应的服务。特别是对于采购量较大的大客户群，单纯的通话不能收集、整理客户数据，使公司不能及时了解客户需求的状况，也没法为这部分有较高附加价值的客户群提供更有针对性的服务。

　　360buy京东商城副总裁严晓青说：“除了依靠电子商务模式降低成本外，京东还依靠销售规模取得了与厂商深度合作，并通过为用户提供优化的服务，以更人性化服务吸引客户，扩大销售规模。”相较于同类电子商务网站，京东商城完善的物流配送体系优势和基于呼叫中心实现的外拨、客户关怀等服务，使其能够全程为用户和企业提供人性化的主动服务，创造亲切、轻松和愉悦的购物环境。

向全IP演进

　　今天，呼叫形式已经从以前单一的声讯访问为主转变为多媒体手段的组合。京东商城也希望自己的呼叫中心从原来的热线咨询变为协助其完善业务流程，提高客户的服务体验。因此基于IP的多媒体、实时、互动联络中心开始成为京东商城关注的核心。

　　在初步确定了在北京、上海、广州三地采取“集中—分布”式部署之后，京东商城比较了Avaya、北电、易讯等多家厂商的产品和解决方案，基于自身的实际需求，严晓青最终将呼叫中心系统确定在300个座席的规模。其中：北京部署了150个，上海100个；广州50个。北京作为主要中心，而上海作为其备份中心。未来，京东商城还将在成都建设1200座席的客服呼叫中心。

　　京东商城呼叫中心的升级是一次呼叫中心向全IP化演进的过程。在该项目中，北电CS1000交换机替代了原来的西门子3800，担当着新的交换控制核心。CS1000是北电VoIP和统一沟通解决方案的核心和旗舰级产品，具备完善的弹性机制，可以确保用户的通信时刻畅通，而且其广泛的冗余机制可以提供倒换保护，保证网络的正常运行。另外，京东商城还采用了北电M3900系列数字电话、北电ACD PBX排队机、CTI LINK以及北电录音系统等全套的呼叫中心系统。其中值得一提的是，在本次升级中新添加的录音系统，严晓青说：“我们一步到位地采用了数字录音，实现了集中的录音管理和存档。”

　　提供更好的服务体验是京东商城针对大客户开展主动营销的关键。经过调查分析，京东商城发现，大客户在产品选择、供货方式和售后服务方面的要求明显高于原来针对的个人业务水平。因此，设备的稳定性和可扩展性是非常重要的。据北电大中国区企业网络事业部总经理黄彦文介绍，CS1000通信服务器可以提高通信网络系统的安全性和可靠性连接, 在工作的呼叫服务器出现故障的情况下，备份的呼叫服务器代替主服务器进行工作，实现系统的正常运行。

　　基于IP化的呼叫中心系统，京东商城还实现了业务流程的重组，严晓青介绍说，新的工单流转系统就是在呼叫中心提供的通话与桌面业务系统整合的情况下实现的。现在公司每一个部门都设立一个专门的工单接口人，只要前端座席生成一张新的工单，这张工单就会直接流转到相应的部门，然后这个接口人负责将客户提出的问题在本部门内进行处理，再将反馈的结果经由工单流转系统返回到售后服务。工单流转系统令呼叫中心与公司每一项业务流程无缝对接，保障客户提出的每一个要求都能够高效地得到处理，并给客户以及时、满意的答复。

相关链接

呼叫中心给京东商城带来的变化

热线接通率从40%提升为90%

实现外拨服务，强化大客户主动营销

优化网络购物环境，有效增加销售

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