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北电集成的自助服务联络中心解决方案
2006/08/18
客户需求
- 建立紧密集成的客户联络中心，该中心应无缝地结合座席帮助和自助服务技术，可以根据业务需求轻松、经济高效地演进。
- 在处理客户问询的过程中优化利用技能熟练的人员。
- 确保每次都由具有适当知识的坐席回答客户问题。
- 提供个性化的一对一服务，提供差分业务并增加赢利。
- 通过与Web和CTI应用紧密集成的北电自助服务解决方案提供24/7全天候服务接入。
- 使用方便的综合管理工具为经理和监管人员提供监控性能和进行及时响应所需的实时信息。
- 详细报告可提供衡量联络中心和座席业绩、跟踪趋势及制定计划所需的历史信息。
- 提供自助服务应用，将座席从重复枯燥的工作中解放出来，为有价值的客户提供高级客户服务或处理更复杂的呼叫。
- 客户输入的信息显示在座席的台式电脑上，从而无需再次向客户询问相关信息。
- 能够更有效地进行操作，降低运营成本，并在当今竞争激烈的市场中提高客户忠诚度。
北电解决方案
图1：集成的自助服务联络中心解决方案
互联网网址、PSTN、北电联络中心客户端、WAN、Meridian1/PBX、联络中心和自助服务操作及管理、Web服务器、北电联络中心管理器、IPML、MPS500、带桌面显示器和CTI的北电联络中心座席、TAPI服务器、北电联络中心代理服务器、北电联络中心客户端、北电联络中心—多媒体、中央客户数据库。
北电的集成自助服务联络中心解决方案采用强大的技术，能在任何地方以任何方式提高企业生产效率，提供卓越而无缝的个性化客户服务。在北电开展业务的部分地区，解决方案还能够与专业服务结合，共同创建满足个人独特业务需求的定制解决方案。
该解决方案的组件有
- Symposium联络中心服务器和Symposium快速联络中心，确保主叫人第一次就能路由到具有适当技能的最佳服务代表，并提供实时和历史管理工具。
- 北电自助服务平台（MPS 500、MPS 1000 或 VPS/is）使用按键电话(touchtone)或先进的语音功能提供自助服务选项。
- 在自助服务和服务代表支持之间转换时，北电的CTI套件（包括Symposium代理）可用来保留客户交互的完整上下文环境。CTI功能用来向业务代表服务台提供特定信息，与CRM及其它业务应用交互，以及定制联络路由和处理方式等。
解决方案的价值主张
- 帮助座席提供更快、更个性化的客户服务。由于可以随时从座席桌面电脑中获得客户信息，他们可以更轻松地向现有客户群进行交叉销售和捆绑销售。
- 为客户提供自助服务或座席支持两种方式，使客户能在这两种方式之间切换而不丢失交易的详细信息。
- 紧密集成的CTI界面允许在MPS平台、北电Meridian 1 PBX、Symposium呼叫中心服务器和CTI通信服务器之间共享信息。有了这些界面，IVR就能以IVR会话的形式将收集到的信息传输到联络中心。同样，联络中心也可以把队列信息传输到IVR，以便通过IVR脚本返回给主叫人。
- 将日常交易转移到自动化系统中，以减少招聘、培训和管理联络中心座席人员的成本。
- 通过最大限度地增加交易量来增加收入。由于许多常规交易可以转移到自动化系统中，企业无需增加联络中心座席数量就可以大大增加处理的呼叫数量。
- 这是一种可扩展的解决方案，能够根据未来需求的增长轻松实现联网。
- 功能强大的基于技能的路由方式意味着企业可以根据主叫方的需求，智能地将他们路由到最能满足其需求的座席那里。
- 丰富而灵活的脚本编写语言使企业能根据其业务流程来定制呼叫路由决策和处理方式。
- 管理人员可以获得所需的决策工具，包括提供精确到秒钟的实时显示设备和显示联络中心活动、流量波动、座席业绩和工作的综合报告功能。
北电网络公司供稿 CTI论坛编辑
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