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呼叫中心外包能为我们带来什么？
胡英 2001/09/26
客户关系管理目前非常流行，一个重要原因是，现代企业已经认识到，客户是企业的生命，失去了客户的企业没有任何存在的价值。现代企业经营观念的变化、顾客消费观念的变化，以及顾客资料的复杂性，让客户关系管理成为新的热点。Gartner报告称，全球CRM市场到2005年将超过600亿美元，
企业呼叫中心面临的困境
现实的情况是，维护客户需要投入高昂的费用和巨大的管理资源。
有统计资料表明，企业为维护一个已有客户的费用是开发一个新客户费用的10倍；而建立一个企业级呼叫中心，最初的硬件软件投资就将达到1000万元以上；这仅仅是建立CRM的开始，还不包括在管理、培训和人员上的长期投资。
有些企业虽然投入巨资建立了企业级呼叫中心，但由于对呼叫中心所面临的管理问题考虑不足，造成了人员的浪费及各部门之间的扯皮现象。例如，企业招聘呼叫中心座席人员（CRO）时，往往要求较高（至少是本科学历以上）。根据相关统计，80%的客户信息只是一些简单问题，致使这些高素质人才认为没有前途而纷纷离职;
而某些满员的呼叫中心又由于信息不多而造成人员的闲置。另一方面，呼叫中心是一种企业各部门密切配合的长期策略，而企业往往由于历史的原因不能很好地协调各部门的关系，因此呼叫中心无法开展正常的业务。目前，国内已经建立的呼叫中心有90%以上正面临着这样的困惑，以致于某些企业不知如何使用呼叫中心。
呼叫中心外包能带来什么
上海飞翱控股公司的呼叫中心外包服务模式，也许能为处于困惑中的企业给以帮助。1997年在香港成立的飞翱控股公司，目前已经在上海建立了具有120个座席的外包呼叫中心。据公司主席黄有权先生介绍：“呼叫中心外包服务在国外已经被广泛认可，因此，目前我们全部的客户都是在华外商客户，包括Motorola等著名外企公司。”根据飞翱的运作经验，归纳起来，呼叫中心外包能为企业带来如下好处：
1． 节省大量的初期软件、硬件投资费用。
2． 外包型呼叫中心长期积累起来的管理优势，能为企业降低大量的日常管理费用。例如，一个CRO有可能带1～2个客户，可充分发挥人员使用效率，节省人员成本。
3． 能为企业提供更加专业化的呼叫服务。呼叫中心CRO都是经过专门培训的人才，培训内容分两种：与人员交流的培训和企业资料的培训。
4． 解决了企业内部人员的扯皮问题。
企业对客户的维护每年都要花费一定的资金，何不交给一个更加专业的公司来做呢？飞翱公司大部分的客户都这样认为。
更为不寻常的是，在飞翱的客户中，大部分已经有了自己企业级的呼叫中心，但它们依然把部分呼叫业务交给飞翱公司，有些甚至把自己的呼叫中心交给飞翱公司管理。黄有权先生说：“这主要是因为它们看中了飞翱公司的呼叫中心管理能力。呼叫中心管理经验是一门学问，需要时间的积累，这些客户看中的正是我们在管理方面的积累。因此，目前我们已经衍生出两项新的业务：专业咨询和服务培训。这两项新业务都是针对目前企业存在的对呼叫中心的困惑而产生的。我们的目的是要激活企业呼叫中心应用，让呼叫中心走向良性发展轨道。”
《计算机世界》 2001/09/26
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