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面向服务提供商的UMS系统

郑建兵 2002/01/16

背景

　　UMS系统是最近几年出现的信息新技术之一。成熟的邮件技术和CTI技术的发展促使UMS系统的诞生。

　　传统邮件系统作为信息交换的手段在PC后的互联网络时代广为运用，但是，邮件系统一个大的缺点是离不开电脑。CTI技术技术通过传统的电话网络传递语音信息。电话网具有广泛普及，人人使用这一特点，这两大技术的发展促使两大技术的融合，那就是随时随地（anytime and anywhere）人们都可以通过电话，电脑使用邮件，访问邮件。

　　这一技术就是我们现在经常能听到的UMS（Unified Message System）技术。

问题

　　我们知道，UMS主要有几大技术构成：IVR（CTI），Mail，TTS/ASR, 终端系统信息交换技术等。目前国内有不少企业都推出了UMS系统，运营UMS系统的公司都不下十家，在UMS运营给企业树立了良好的品牌。但是，经济效益并不明显，系统的收入根本不能满足系统运营的需要。

　　传统的UMS系统都是面向广大Email用户，也都是一些免费的使用者。我们在系统建设的时候要付出巨大系统建设的代价，但是却不能寻求到一种合适的模式收取费用。必定，互联网中大有“免费的午餐”。

　　如何收费？假如收费，我们要建设何种的收费模式？值得人们探讨。

模型

　　（一）IVR系统广泛运用于各行业之中。以深圳润讯为例子，润讯的IVR平台有自动台，电话商务热线，手机自主缴费，话易通充值中心等等．润讯要建设各种各样的分散的IVR系统．这一切都源于企业对IVR的需求。 所以我们可以建设IVR系统，做IVR服务供应商（IVR Service Provider）．

　　（二）IVR系统的传统缺点是缺乏智能化，流程更改困难，播放的语音或者内容必须预先录制．所以我们提供UMS服务，增强IVR的功能． 使我们的IVR功能增强（Ext-IVR Service Provider）

　　（三）通过电话获取信息的方式伴随Internet的发展而改变． WEB提取信息简单，快捷．直观．这使得我们建设WEB系统提供机会． 使用我们IVR Service的企业都可以使用我们的WEB服务，这样我们不仅仅做IVR服务，我们还可以做UMS服务提供商（UMS Service Provider）

　　如图:

IVR系统建设

　　IVR关键技术

　　IVR作为一种服务向有需求的企业开放，这对IVR的容量，稳定性，灵活性有较高的要求。在设备的选择上可以选择高密度的Dialogic和NMS语音卡或者电信级专业语音服务处理器。在流程的开发上可以选择国外成熟的Envox等可视化流程设计器或者自行开发IVR流程脚本语音处理引擎。

　　如何开展IVR Service

　　在为一个企业开通IVR服务之前，IVR Service供应商必须与企业需求进行分析。协助企业制定IVR语音流程，协助企业开发IVR开放接口。同时企业申请一EID（企业ID），完成以上工作后企业的发展的客户就可以使用一接入号拨入IVR系统享受该企业提供的语音服务。

　　IVR Service语音流程

　　IVR流程1:

　　IVR流程2:

IVR系统功能扩充

　　传统的IVR功能简单，人机交互功能单一。如果企业的流程更改必须经过录制语音，更改程序，然后调试，放入在线系统这个过程。随着TTS/ASR技术日渐成熟，传统IVR系统功能得以改善，语音录制可以通过TTS合成解决，数字和有限的汉字可以通过ASR加以识别，从而使IVR系统的人机交互功能大大加强。

　　为IVR系统提供TTS/ASR服务，要求系统性能较高。在建设Ext-IVR时，我们将采用分布网络设计，由独立的TTS/ASR服务器提供语音合成与识别服务。由独立的接口处理系统处理与企业信息的通信和交换。IVR Service供应商在向企业提供IVR服务时也多一种功能选择。

WEB系统建设

　　面向服务的UMS Web系统结构与传统邮件系统（Web Mail）有较大的不同，传统Web Mail系统是面向最终用户的邮件系统，Web Mail系统发展成为UMS也只是功能的增加，而系统的运营模式却没有改变。面向服务提供商的UMS系统就彻底改变这样状况，最大的改变将是给UMS服务提供商带来经济效益。为迎合这一模式的改变，UMS Web系统的建设也大为不同。

　　UMS-WEB部分页面功能:

　　1）CM话易通用户使用话易通信箱

　　2）同时访问多个企业自由通信箱

　　3）用户个人设定（略）

如何运营:

　　凡是使用服务的企业首先必须向IVR服务提供商申请一个EID（企业ID），这个ID在企业用户使用IVR或者登陆UMS的WEB的时候必须使用． 因为IVR和UMS是为多个企业服务的．

　　服务提供商只需要去发展下家，由下家去发展最终用户（有些企业的最终用户是下家捆绑的，如水电公司的客户是家庭，制药公司的客户是药店和医院）。所以这种商业模式彻底改变了服务提供商面临千万散户而无从盈利的历史。

　　IVR Service与UMS Service分离运营

　　传统UMS的分散的网民，而IVR, UMS服务提供商的客户是企业，系统的使用者则是企业的客户（即系统面向下家，由下家为最终客户提供服务），分离的模式可以有两个独立的企业来运营系统，IVR Service由具有电信资源的企业（如：具有接入号，有电信中继资源，还有CTI系统建设经验）运营。UMS Service由ISP企业，网站门户企业等在互联网络有建设经验的企业运营。两家企业密切合作。共同提供完善的统一的信息服务。

　　IVR Service与UMS Service统一运营

　　统一由一家公司运营，

网络结构：

　　IVR，Added Function，UMS

　　如图:

本文由作者向CTI论坛提供

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