Outbound项目的成本控制管理
北京鸿联九五信息产业股份公司信息处理中心 刘香玉 2005/05/26
根据呼叫中心电话活动种类的不同,可将呼叫中心业务分为呼入和呼出两种,呼入型业务主要包括:订单接受、售前咨询、售后查询、投诉等等,主要功能是给予呼叫者基本的、简洁的、快速的回答,并尽快将呼叫引导到能够为其提供个性化服务的机值员那里。呼出型业务主要包括:电话营销、客户满意度调查、客户回访、数据核实、问卷调查、会议邀请等等业务。人们在谈到成本控制时,往往先想到呼入项目的成本管理,管理者期望在一定成本内最大程度的利用现有资源来满足客户的需求。而对于呼出类项目,人们往往过多地关注于利润,强调销售额而忽略成本控制。那么对于呼出类项目,是否需要加强成本控制管理?如何加强成本控制管理?作者供稿 CTI论坛编辑
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