电讯盈科Phyllis PC Fan:金融企业如何通过渠道整合来赢取客户

2006/04/06

电讯盈科 客户联络中心业务 区域运营总监 Phyllis PC Fan

　　新挑战在哪些方面呢？在客户方面，通常来说，是需要更加一站式的客户服务、个人化服务、高效、简易、物超所值的产品。在渠道方面，快捷稳妥，具成本效益，多渠道。为什么多渠道呢？很简单，多渠道比较容易，产品方面价格比较好一些，增长潜力比较高的一种。问题是企业主管自己本身面对的是什么样的挑战。第一业绩方面的增长，客户本身自己价值的提升，第三就是降低营运开支。现在现今企业客服及销售渠道有哪些，通常有客服中心、前台、后台、分支机构。如果想把效果方面得更好一些，就会有这种，就是整合渠道。什么叫做整合渠道呢？待会儿会说。比如说整合渠道在销售方面会比较好，因为我卖的时候，我介绍的时候，会更有自信，比如这个产品会有什么类型的应用，而且在市场上的反应很快。在客户反馈其他方面做出更快速的应变。比如新产品，我们收到的反馈是价格太高了，我们相应的调低一下。

　　电讯盈科的电话营销方法，我们有一个4R法，就是恰当时间，指定座席，特定客户，独特的销售信息。怎样掌握着四个R呢？通常我们销售的时候，在最恰当的时间，通过指定座席，向特定客户传递独特的销售信息。我们通常在整个座席方面会有三大块，一块就是活动，数据分析及数据仓库，就是把数据集成在一起，比如在江苏那边的客户，把上海那边的也加进来，全都加进来以后，再做分析，做了分析以后，市场部就可以分析出比较适合当地的一个产品出来。所以在集成数据资源，还有数据清洗，还有独特的数据库模型，这个都是要做的，然后呼叫名单管理跟客户分类，这个尤其重要。因为在名单管理方面，很常见到的，名单已经用了五年，打电话给客户，打了五年，客户比如说号码改了，比如说客户说我已经不适合用这类的产品了，不要再给我打电话了。所以这个非常重要，然后就是OLAP和活动营销分析。

　　之后就是活动管理，活动管理之后就是做多渠道管理，客服方面做得好也是很重要，比如客户A进来，因为是客户，所以我们可以抓住这个机会，可以卖另外一个东西给他。比如多渠道活动，评估及分析，机会辨识，比如一个服务中心那边会有人说，你找某一家营业中心的地址，会发给你一个短信，告诉你这个营业中心在这个地方等等这些，这些都是多渠道的好处。

　　解决方案。这个，都是电讯盈科的所有产品，我们今天最主要分享电话营销经验。为配合企业在不同业务周期的需要，电讯盈科的客户联络中心已经开发了多元化的产品及服务。今天我们最主要说电话销售方面。电话销售营销方面，我们最主要看的指标是什么？项目总收入、项目总销售、成功率、接通率、有效电话率、有效通话率、收款失败率、营销人员销售金额，营销人员成功数额。很多时候我们做一天的电话销售的时候，客户会说好啊好啊，然后就这样下去了，后来才发现，其实到最后客户是不会付钱的，会影响到我们一开始所说的营销人员成功数额。

　　营销计划管理系统，应该是怎样管理呢？响应管理，客户说，你这个产品我不喜欢，我想要替换，这个在营销人员方面，反馈给你公司。还有接触策略，我们在哪些时候打电话给客户，哪个时间打电话给客户比较适当。互动式的营销计划。什么是互动式的营销计划呢？我们现在通常会见到客户说，这个东西十万块一个月，很便宜，这个是单方向的销售。客户没有说他需要什么，如果可以做到需要，您想要什么，相对的我在我的产品系列里面，挑一个最适合的客户，这个就是互动式的，波浪式营销计划，长期营销计划，还有多角度选取目标客户。

　　独特的管理咨询服务。这个表很复杂。总的来说，在整个服务概念中，在整个运营方面，分四大块，第一块是客户方面对服务的要求，比如说客户满意度，客户对产品的满意度，客户对客服人员的满意度，所以相应我们有内部服务的指标控制，比如人力安排，比如培训。还有培训和发展。员工方面的授权，员工方面的激励。这边是员工满意度。为什么说这个重要呢？员工不满意，员工流失率很高，那就总需要招聘，就不断做培训，这样给运营方面加大压力，所以要有一个完整的管理话，这个其实很重要。

　　电话营销活动管理。计划阶段里，服务内容跟计划阶段方面，比如实施经验，整个项目组，设计方面，在这些方面，大家都是需要注意的。然后实施阶段可能需要多跟客户沟通，在没有犯大错之前，每一步都要跟客户做有效的沟通。相对来说效果是比较好的。然后到质量方面的监控与讥笑评估，制订改善计划并关注其实际进展开拓新的营销方式，持续的结果影响因素分析。结束阶段就到了工作内容。比如全面的项目回顾，然后全面的数据分析，项目经验的总结，最后是规划下一个更加完美的项目。

　　资源配置方法。什么配置的方法都需要考虑到，比如名单数量，期望接通率、期望成功率、产品特征和价格组合，这个产品价格是不是受客户欢迎的。第五项是销售渠道和销售逻辑，最后是通话时长。到最后不同时间段的电话沟通效率，在有效时间段安排电话营销座席人员的可能性。

　　人员招聘。招聘的渠道，比如内部推荐、人才招聘会广告、培训机构等等。除了这些，很多时候大家都知道，整个运营中心，整个客服中心人员比较多。电话语音测试，面试和销售模拟测试，面试的时候，会着重看员工本身性格是不是销售人才，选择的标准，首先是台独、销售素质、沟通技巧、学历、经验等等都要考虑，最后就是人员构成上，尽量多音化，以避免可能出现的管理困难。

　　人员培训方面，其实培训方面，要关注有两大点，一点就是时间。究竟培训多长时间，这个是最关键的。比如是销售很贵的产品，而且处理起来，产品结构很复杂，当然在整个培训当中，要关注到一点。还有就是培训要关注到市场上同类产品比较，电话脚本和客户拒绝的处理技巧，工作流程、电话流程以及后续处理逻辑，还有技术系统培训。

　　在人员激励方面，要有形和无形的刺激。比如基本工资+佣金（根据等级）全勤奖、年终奖啊等等。在绩效评估方面，就是这九块，一开始的时候声音是什么样的，倾听技巧怎样，声音质量，还有产品知识，处理技巧，挂机技巧，其他评估。除了刚才所说的这些，其实每日对项目和座席表现要进行回顾，每周与客户一起回顾过去一周的表现，与客户一起进行电话监控会议，以全部座席平分的平均值作为标准值。比如是等于标准值、高于标准值、低于标准值。除了这些，还有通过月度考试、经验分享、案例分析来温习并改进技巧。还有报告类别，项目进展报告，显示项目进展状况，销售业绩。

　　系统平台搭建。为每个项目安排专用区域，想进入次区域必须是持有IC卡的项目专职员工，非项目专职员工，需要进入此区域以支持呼叫中心的运作时，必须进行登记。视频监控，电话录音资料存放在安全的地方，只有技术人员才能接触到，项目结束3个月内，相关数据将会被删除。

　　由于时间的原因，我就不详细的说了。大家有什么问题想问吗？如果没有问题问，我就挑一些重点来说。

　　说到电讯盈科。电讯盈科其实是一家历史很真的公司了。解决方案方面，最重要的5个客户服务项目，18%到36%成本降低。电话营销项目，比项目目标平均超过20%到40%。这个就是大中华区规模最大最先进的客户服务中心之一，在北京有三百多座席，上海也三百多，广州一千多个，台湾、台北有三百多个。我们平均每年都会拿奖的。这个是我们在金融保险业电话营销方面的经验，我们1998年开始在香港地区为银行和鲍鱼之肆等金融机构提供电话营销服务，在香港地区、台湾地区、大陆地区都有。这个是我们的部分金融业客户，好的，我的演讲就到这里，谢谢大家！



本文根据大会记录整理。

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