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呼叫中心路由功能的应用

2009/07/10

　　股市是经济的晴雨表，随着上证指数从1600多点重新站回3000点，经济也逐渐开始复苏了，企业的收益逐渐增长，投资在客户服务呼叫中心建设等方面的预算逐渐增多，企业呼叫中心方面的需求也逐渐开始旺盛！

　　市场上繁多的呼叫中心服务商中，有一类以400号码作为全国统一接入号，同时提供呼叫中心平台为支撑，企业想要搭建呼叫中心服务，只需向这类企业申请加入400呼叫中心运营平台即可实现，无需自己搭建平台，免除了设备成本以及后期的维护成本。

　　华铁广通是此类服务商中的一员，其以铁通骨干网平台为基础，以铁通4007全国统一号码为接入号，并在铁通平台基础上开发了属于华铁广通特有的强大功能平台，海量IVR语音导航，遍布全国的灵活智能路由策略，丰富的呼叫中心处理功能，如语音信箱，来电弹屏等，在客户丰富多彩的需求应用上，华铁广通的4007呼叫中心平台发挥了强大的作用！

　　以某设备生产商为例，是一家大型设备生产商，在全国有数十家分公司，办事处以及设备维修商，为统一企业对外的品牌形象，公司统一对外公布全国统一服务热线4007******，但是办事处分布在全国各地，各地的销售、服务、维修主要都通过当地的商家来进行，如何通过统一的特服号码来实现呢？该企业在咨询了多家400服务提供商后，终于在华铁广通找到了解决方法。通过华铁广通的按地域式路由策略，当客户电话进入华铁广通平台时，通过平台判断来话所在区域，进而通过设定好的路由策略对电话进行就近转接和处理，实现了该商家的对外品牌统一，各办事处仍旧各自为政各自处理的原则！

　　再以某网络服务商为例，正常上班时间为早9：00至晚6：00，该企业的服务为7*24小时服务，如何在坐席人员下班后更好地接听客户来电并做出及时地处理呢？华铁广通的按时段分别转接策略很好地为企业解决了这个问题。当客户电话接入平台时，平台自动判断当前时间，根据预先设定好的不同时间的路由转接策略，分别转接到客服人员的手机或IVR流程上，很好地为客户解决了上下班及节假日期间的客服问题！

　　路由规则的设定多种多样，2个简单的示例可以说明部分客户的使用情况，客户的需求不同，应用上自然不同，华铁广通平台功能的妙处可能在几千家的客户的使用中才能得到体验！

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