185客服中心全面提升普遍服务之探讨_邮政

185客服中心全面提升普遍服务之探讨

中国普天信息技术研究院文鄂昕周本年 2001/12/12

国家邮政局非常重视185客服中心的建设，并制定了多个相关规范。在国内各行业中，将客服中心业务和技术要求制定为行业标准的，只有中国邮政一家。

国内率先建设的北京局185，业务量一直位居国内前茅。据最近（2001年9月）统计，电话接入的中继月呼入量达到36万次（日最大呼入量达到1.55万次），人工服务量21万次（其中查询、咨询等低端业务占54 %，受理速递、订报、购物等高端业务占46 %），EMS邮件自动查询12万次。沈阳局185除开办邮编查询、业务咨询、EMS受理、调度揽收、电话订报、自动查询、服务投诉、自动传真等传统业务外；还开办了电话购物、电话购书、包裹预约投递、票务代理、电话银行等增值新业务；同时，利用183网络接入开办了查询、EMS揽收、订报及购物等网上用邮业务。无论从业务量还是从应用效果来看，这两地的185客服中心系统当属先进水平。

我们有幸参与了北京、沈阳等二十几个邮政客服中心工程的实践，仅此，对185客服中心应如何全面提升普遍服务的作一简浅地探讨。

1.无形窗口使百姓用邮更为方便、服务更加快捷

我国邮政事业发展一百多年以来，为社会提供普遍服务兢兢业业、宣传党中央政策义不容辞，在民众心目中形象极好。这信誉就是中国邮政的品牌基础，是现代邮政腾飞的起跑线。但是，由于先进通信手段的涌现和信息传递渠道的增加，传统邮政业务面临被分流的威胁。因此，国家邮政动用大笔资金建设185工程，全面提升普遍服务，促进企业扭亏为盈。

185客服中心统一了接入电话号码，延伸了传统营业窗口，使大众用邮更为方便，越来越受到老百姓的满意。以北京邮局为例，185运行一年多来，业务受理量由开初每月不足2千件，增至到最近每月20万件，递增的幅度非常明显。

既然形势喜人，是不是就“只要拨通185，邮政就能赢利”呢？在建设185的过程中，各地所反映出的理念并不尽同：1）、在185选型时，是花钱买技术？还是花钱买业务？大多数局非常关注设备的选型，对185运行后的业务深化，对操作人员的职业培训则略为欠缺。2）、185由行政部门管理，还是设在业务部门？我们认为后者的实际效果要好得多。3）、一定要拥有不同往常的责任和权利，才能体现185这一全新服务模式的真正魅力。要赋予185自主运营的利益，再好的事业必须要得到持续经营的支撑。4）、185经一段时间运行后，有些服务指标（比如：平均等待时长等参数）开始下降，这便是成本支出型185的症状。事实上，只有仔细跟踪系统的运行状况，及时修正业务参数，才能真正发挥其高效能应用。

一句话，要想把185办成为名符其实的“客户关照中心”，管理者首先要关照185客服中心。2001年，全国固定电话总数将达到1．69亿户，移动电话1．32亿户。可想而知，如果让近3亿电话用户都能在方便的时间、方便的地点、以方便的方式享受品牌级的用邮服务，同时刺激上网客户对邮政183的点击率，那我们还用发愁邮政的出路吗？

2.先进技术优势是开办多种多样增值业务的前提

依托于强大的物流配送体系之支撑，185开办电话购物真是机遇难得、得天独厚。客户拨打电话确认购物，客服中心受理订单、派单操作、业务调度一气呵成。如果我们的一条龙专业队伍，对订购、配送、收款、结算等业务过程再适应一些；对“平台”和“邮购”不是同一个业务部门，将谁挣谁赔的问题上处理得再规范一些；电话购物必将成为邮政的“拳头产品”和盈利大户。

185通过前置设备、支付网关与绿卡网络相联，实现查询、转帐、汇款、代收、代缴、挂失、催存，可使电话银行向更深层次业务发展，产生理想的增值能力。考虑到目前185真正运行的电话银行并不是很多，是否有以下几个原因：1）、系统的交易和业务能力是多方组合的，业务拓展有一定难度；2）、电话银行与其它相关业务环流还未做到完全吻合；3）、业务代理方的配合积极性需进一步加强。

包裹预约投递，是邮政奉行普遍服务而自身能力挖潜的又一实例。客户收到包裹单后，可拨打185选择预约投递，话务员录入预约时间，投递局按派送单上门投递给客户并签收，最后把妥投或未投信息反馈上传。185台也可以设置自动呼出催报，向客户取得包裹投递预约的时间，这将大大地降低其投递成本。

由于邮政各专业口的业务处理流程差别较大，建设185时，系统的业务应按独立子系统划分。这样既方便成熟业务的添加，又优化了客服中心的管理。由于业务场地等原因，有些185必须采用分布式组建方案，以解决专业分散且与实物流关联的问题。目前已建设的河南、江西等省的185客服中心系统的业务部分，已采用了当今软件开发流行的三层结构技术。全新的以交易中间件为框架基础的业务应用模型，为邮政将来开放技术实现大规模的关键业务处理打下坚实的基础。

3.外延利用号码资源，实现服务型向经营型拓展

信息产业部给国家邮政局批复的文件中，185被定义为“在全国范围内组建中国电子邮政电话信息服务”的业务专用号码。在这一特许的资源前提下，我们可以利用自有的号码资源、三网资源、三号资源、人力资源组建B 2 B、B 2 C服务的“复合型电子邮政”，构建邮政自己相对稳定的客户群之商业模式。那么，利用呼叫中心平台的先进技术优势，能完成哪些全新的邮政增值服务呢？

构建中国邮政私人信箱、家政服务业务，奠定电子邮政新格局

基于普天呼叫中心平台可以不等长分析电话号的能力，可轻松实现185号码向后扩展使用位长11至24位（如1850XXXXXXX）。这样，将有几百万个虚拟或实用的电话号码面向社会公众开放，使大小用户乃至每一个家庭，都可享受到为其提供的“邮政服务专用号”。这些邮政专号可以是虚拟的，也可以是实际的；可以用于电话信息服务，也可以用于物流服务或居民社区的家政服务。

客户有了自己的专用号码，185可通过电话网络实现对客户的主动服务。由于服务对象变成以邮政专号为基础的唯一用户，从而就有了完善CRM客户档案的可能性。

专号资源是邮政和大客户企业双赢的商机

相对固定并且邮件交寄量较大的用户称作大客户，大客户业务量占邮政总业务量的比例很大。为了抓住这些客户（直户），应继续做好已有的优惠服务。我们还可提供5位或6位短电话号码（例如：185088，185089……）资源，作为吸引大客户的条件。要让他们清楚这些短号码不仅仅好记、明了，而且是他们企业的资源、是创造品牌的前提。大客户的业务受理和物流配送，都可委托给185台，既方便又实惠，绝对是邮政企业和大客户们双赢的商机。

提供虚拟企业呼叫中心，实现向经营型转变，

截止2000年底，中国的外包型呼叫中心拥有座席总数量约为3200个，Call Center的外包服务市场呈增长趋势。在现阶段，高端的外包服务客户群主要为外资、手机、消费品、医用、药品、航空等公司厂商；低端外包主要以移动电话服务商、公用事业、旅游促销、互联网服务等客户为主。

客户在选择外包服务时，主要考虑的是服务质量、数据的保密性、与客户间的数据一致性/交换性、价格等因素。原概念的185只能向客户提供公用资源，出租座席的希望微乎其微；新概念系统可出租有185系列号码资源的业务座席，为各行各业建立虚拟企业呼叫中心，实现185由服务型向经营型转变。虚拟企业呼叫中心与目前普通的外包服务不同的是，最大特点是拥有完全独立的接入码，以及独立的路由、独立的业务群。

组建邮政企业内部的专用电话服务网

邮政综合网为实现邮政企业内部的IP通信提供了条件，以数据承载话音方式取代话音承载数据的方式，已经成为业界的共识。组建的邮政专用电话服务网可以是内部电话群，也可以是全国或全省IP电话网。服务号码是1850xxxx的8位专用号（IP电话号码位亦可设得更长）。由于电话号码的位长可灵活定义，各地类同业务部门的号码尾数可设置相同。这样，业务联系将更方便，生产调度更迅速。

中国邮政基金的特服号码

专用号码资源还可作为中国邮政基金的特服号码。作为一个基金组织，作为中国邮政融资的重要渠道，必须有专用的特服电话号码，否则无法完成其多样化的对外服务。

4.挖掘呼叫平台综合能力，开放个性化通信服务

中国加入WTO，为各类投资主体进入电信网的增值业务市场打开了方便之门。中国邮政不可能去参与电信主体业务市场，但是，185可轻松地开放一些非主体的电信类服务业务，比如：秘书业务、一声通业务、电话投票、电子商函、短讯回复、指挥调度、热线（考分、推销、催办、比赛、评奖等）查询、绿卡电话、播发通知（停电、停水、天然气检修）、汽车救险等。这些电信网不屑一顾的不正之业，恰恰是中国邮政可以挖掘的多样化增值渠道。

有点类似军委一号台功能的秘书业务，主要提供电话转接、来电应答、助理服务等个性化服务。比如某客户申请租用秘书服务，秘书台可将该客户的电话（市内、长途）转接到指定的终端；受客户的某些委托将来话过滤，可代为答复，可代发传真，也可委婉拒绝；同时，还提供客户留言、信息查询、定时提醒、集群式服务以及预约预订、代理代办、代请代催、代投代送等各种个性化的助理服务，非常适合中小公司或者经常流动的经商者使用。185开办秘书台，肯定能做到让客户觉得比请真人秘书还方便、还经济实惠。

客户申请了一声通业务，当有来电（或信息）提示后，客户可在任何一部终端（电话、传真机、上网电脑）上，输入自己的一声通号码及密码，就可以随时收、听你的来话留言、传真或E－mail（文本文件、传真文件、语音文件、图象文件）了。如果手头一时没有电脑，或者不太懂电脑，一声通还会为你全文朗读电子邮件！由于一声通是自动业务，不会泄露出什么私人秘密，特别方便媒体行业以及商务人士外出时使用。

5.沟通电子商务、物流配送和连锁经营三大平台

电子商务是一项创新性极强的业务，通信网络是营业网和投递网的神经躯干，将为电子商务第三方物流服务提供综合信息和通信服务空间。因此，建设185平台还有一个发展目标，就是以Call Center为中心，以客户服务为目的，沟通电子商务台、物流配送和连锁经营三大平台，构建邮政崭新的网络营销体系。

网络营销体系的发展和完善，离不开客服中心的支撑。因为任何商业活动都要以客户的满意为结果，尤其电子商务的客户和企业一般是见不着面的，所以更需要建立一个与客户交流、吸引并留住客户的交互式通道。

增值经营是根本，便捷服务是手段，网络通信是基础。最近，“代”字业务、“家”字业务、“社区”业务……的建议层出不穷，大力挖掘和开办这些能增值的新业务品种，是所有邮政员工和关心邮政大发展人们的追求和心愿。但真正好操作、能持之以恒的业务实施，必须依托于无纸单据传递的通信网络、物流配送体系及货款支付手段的融合、支撑和综合运作。这样，这些增值业务才能在185的百花园中姹紫嫣红、茁壮成长。

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