阿尔卡特构造理想的多媒体客户服务中心
上海贝尔阿尔卡特业务通信系统有限公司 袁军 2001/08/22
客户服务中心旨在以客户为中心，向客户提供更好、更便捷、更多种交互方式的服务。作为提供综合信息服务的客户服务中心不仅仅是企业与客户之间互动联系的窗口，而且是收集市场信息、客户资料的情报中心，每一次与客户的交流就是一次商机。客户服务中心的任何时间、任何地点、任何方式的服务模式（3A服务方式）向客户提供了24小时全天候服务，在非营业时间客户也可以使用客服中心提供的自助服务在没有人工指导协助的情况下完全自己进行所需业务操作。客户服务中心的出现如在银行、电信等行业一方面改变了传统以往单纯面对面的柜台服务方式，依靠增加营业网点才能扩大服务范围的状况，另一方面也改变了客户原有享受各种服务的理念。
现代客户服务中心最初从简单的呼叫中心Call Center开始，只支持单一的电话呼入功能，不能对客户信息进行管理分析，对客户提供个性化和主动的服务。随着客户需求不断增加，新业务层出不穷，客户服务中心从简单单一的Call Center发展成为支持多种接入如电话、手机、传真、电子邮件、Internet、WAP等等具有CRM客户关系管理、呼叫处理、呼叫数据集成、统一决策智能路由、统一监控管理、外呼营销管理等等诸多新功能的多媒体客户服务中心Contact Center。
阿尔卡特公司作为全球著名的通信设备供应商，在客户服务中心领域具有丰富的经验并提供完整的产品系列，在全球各个行业已经有几千个成功案例。阿尔卡特提供有OmniTouch系列套餐模块可供集成商和用户选择，为构建完善的多媒体客户服务中心打下了强大的基石。OmniTouch系列套餐包括：OmniPCX 4400（通信接入平台）、CCD（统一的智能路由分配器）、CCS（统一的管理监控软件）、CCIVR（多媒体语音交互系统）、CCA（多媒体座席应用工具）、CCO（外拨管理服务）、CCE（邮件服务）、CCW（Web服务）。
图1 Alcatel OmniTouch系列套餐系统结构
一、全面统一的接入平台
OmniPCX4400平台不仅提供传统交换机的功能，还增加了语音与数据集成的巨大应用，它支持欧洲计算机厂商协会ECMA的CSTA国际标准，提供真正的以CSTA为基础的CTI链路，可支持大多数应用程序接口如TSAPI、TAPI、GENESYS、CT-CONNECT、TSERVER等等。
要建立完善的多媒体客户服务中心如何将电话、传真、电子邮件、Web访问等交流渠道协调起来成为关键，4400内置的CCD统一的智能路由分配器不仅具有传统ACD的排队和分配功能，同时也提供开发的多媒体统一接入、管理，可对包括上述接入方式的呼叫采用统一的路由转接给具有相关技能的人工座席。
CCD智能呼叫分配器对经过呼叫特性鉴别并进入引导系统的呼叫，通过路由选择矩阵进入不同的等待队列，并由第二个双向分配矩阵进行资源选择或呼叫选择。CCD先进的双矩阵分配方式，通过其独特的技巧和费用最低的路由算法来管理呼叫业务和资源，其性能超过当前工业标准。这种呼叫分配算法的显著特点之一是恰到好处地分离路由选择、资源分配以及选择呼叫三个过程，使其既相对独立，又灵活选择。而传统的“矢量分配”法的主要缺点是仅从呼叫的观点描述处理，缺乏对正空闲的资源该做些什么加以控制。
CCD使得客户服务中心中所有资源如人工座席、IVR、FAX、语音信箱、拒绝语音等可以被公平合理地分配，可以进行基于时间的排队管理，向呼入者提供预期等待时间，队列中可定义不同等待阶段的等待提示，呼叫到达人工座席可以听到座席员预先录制好的个性化自报工号提示语。CCD甚至可以做到在双矩阵路由分配的基础上利用脚本语言灵活地自行定义呼叫分配规则，可以轻松实现基于技能和等级、黑名单、白名单、直接座席、上次服务座席、与外部数据库系统通讯等等的呼叫分配，自定义的脚本规则的运行可以内置在4400交换机中而不依靠于任何外部的服务器，也可以根据需要运行在某一台服务器上。
图2 统一的智能路由分配
二、基于客户信息数据库的多媒体自动服务及人工服务
交互式语音应答系统IVR是客户服务中心的一个重要组成部分，其向客户提供可靠和强有力的自助服务功能的重要手段。自动服务的应用打破了地域和时间的限制，是3A服务模式的主要组成部分，其大大提高了效率，降低了运营成本，充分利用了人力资源。如自助银行中个人帐户余额和交易明细的查询，客户只需自行输入帐号和密码，经过验证，即可获得所需要的信息，这样有限的人工座席可以从简单的常规业务处理中解脱出来，为客户提供更好的专业服务。此外，IVR还具有语音提示引导客户进行选择，从而对客户的需求进行分析和判别，并在需要人工服务时将呼叫引导到合适的座席员进行服务。
Alcatel CCIVR多媒体语音交互系统提供语音、传真邮件和电子邮件按需信息服务，客户可以直接发传真给客户服务中心请求服务，CCIVR在收到传真后根据业务流程的设定可以输出到指定传真机，也可以转换成电子邮件发给相关的座席人员进行处理。对于客户所需的资料如某上市公司的年报或电话话单列表等可以选择立即或有条件地发送至客户指定的传真机或客户输入的电子邮件信箱。客户在CCIVR提供的自助服务中如需转接人工座席，系统会监测座席的忙闲状态，并根据历史数据计算出预计等待时间用语音通知，客户可以选择等待空闲的人工座席或是继续自助服务。更具特色的是，CCIVR可以改变传统在排队过程中只能听单调等待音乐的状况实现交互式排队，即在排队过程中可以按键选择如查询、游戏等等其他自助服务，当有人工座席空闲时自动播放提示并自动转接。CCIVR提供了基于Windows的语音流程定制工具，可以轻松地以拖放方式编制语音流程，并可以在线调试、单步执行及跟踪、设置断点和监控变量，可以在不影响服务的情况下实时地更换新的语音流程。
CCIVR具备TTS文语转换和自然灵活的ASR语音识别功能。可以利用语音合成技术将文本信息转换为语音信号，使客户利用电话终端就可以听到文本携带的信息。IVR的应用中，当语音菜单界面有太多选项、菜单之间有较大的跳转以及双手被占用或手机方式时，语音提示＋按键选择方式越来越无法满足需求，如证券行情查询、邮政编码查询等等。CCIVR引入的语音识别功能可以在实现在语音提示的引导下用自然语言便捷地查询到上市股票的实时价格行情、收听专家股评，如只要说出想要查询的股票名称，系统就会用亲切的声音报出其最新价格，从而避免了烦琐的菜单按键方式。
Alcatel CCA多媒体座席应用工具向座席提供了全部电话和通话控制、对座席及工作组统计，它可以作为与其他应用共存的工具条，或作为集成在其他应用中隐蔽的工具运行。座席员方便地可以通过PC机实现应答呼叫、挂机、电话会议、转接、电话交替、保持/恢复、登录、退出、求助班长座席、开放和关闭本工作组、向其他成员留言、按姓名呼叫等操作，同时座席员可以通过工具栏看到所选工作组的实时使用性，然后决定把呼叫转到何处。班长座席还具备选择监控某个座席员的状态，在其服务过程中进行电话监听，甚至在必要时使用强插功能以对服务质量进行跟踪和监控。CCA座席工具在呼叫处理过程中可以人机自动切换（如需要输入帐户的密码时），数据和语音同步传输，可多人协助对客户服务，以及呼叫的屏幕弹出（如呼叫者的主叫号码、客户姓名等基本资料）。多媒体CCA不仅能处理电话呼入，同时也能处理传真、电子邮件、Internet呼叫等。在处理某一媒体呼叫如电子邮件时，座席话机会显示“Email”，此时CCD将不再分配新的任务给该座席。
如今，CRM客户关系管理越来越多地应用到新一代的客服中心上，其改变了“你来我服务”即以我为主的服务理念，而对前台获得数据客户的爱好等进行统计分析，提炼出供决策用的宝贵资源，从而力争提供更优质的服务，达到以客户为中心的目标。Alcatel CCA可以通过一组桌面集成开发工具与主要CRM软件无缝地结合在一起。
三、可视方便的客服中心管理监控系统
Alcatel CCS是一个以图形化界面的管理/监视一体化软件包，可以一目了然地查看整个客户服务中心，对客户来电、Internet访问、电子邮件等一起显示和处理，在所显示的双矩阵分配界面上点击就可以重新调整和配置系统的路由规则、配置座席员的技能及等级，并实时地更新到交换平台CCD中立即生效。CCS中提供了利用脚本来自定义路由策略的图形化工具，可以方便地启动、停止或更新所编译好的规则。CCS中的日历功能使得客服中心可以有多套预先设定的服务规则，在满足一定的时间条件时，系统会自动切换服务规则，如工作日到非工作日的切换，某一天工作时间到非工作时间的切换，这样大大提高了客服中心对外服务的灵活性。CCS具备的实时监控功能可以看到整个客服中心的当前数据信息，如现在正在呼叫的客户数量、人工座席的忙闲程度、正处于自助服务的客户数目、队列中排队的数量、最大等待时间等等，这些实时的数据也可以通过实时数据接口输出的大屏幕显示器上。CCS还提供用电子表格Excel以管理员要求的图表曲线形式提供详细的历史统计信息，同时详细的呼叫数据可以根据客户需要下载到用户数据库中供以后分析整理用。
CCS可以把位于不同地点的客户服务中心协调起来一起管理，实现在同一个界面上配置、监控和管理不同地点的资源。CCS可实现不同客服中心协同分配，对于主叫来说是透明的，他们并不知道呼叫是在本地还是在远端处理，而对于客服中心来说则可以实现不同地点的负载均衡。
四、崭新的Web客户服务中心
随着Internet技术的发展，金融行业向客户提供了越来越多的基于网上的业务，如网上支付、自助缴费、人民币外币汇率查询、证券实时行情查询等等。在人们在享受这些不断推出的新业务的同时难免会遇到这样或那样的问题，越来越多的时候人们需要专业人员的解释或服务，这要求客服中心能够提供与客户基于Internet的交互手段。
Alcatel CCW网页服务向客户提供在浏览网页的过程中使用同一上网线路进行VOIP的语音呼叫与客服中心人工座席进行沟通，也可以通过同一线路或第二条线路进行即时或定时的由座席服务员到客户的回叫。对于客户服务中心来说，OmniPCX 4400交换平台卓越的性能使得座席话机既可以接听从PSTN上的普通电话，可以应答来自Internet的VOIP呼叫。在由于Internet网络拥塞引起VOIP话音质量无法保证时，座席收到回叫请求后可以从PSTN回叫需要服务的客户。
客户在与座席人员通话时可以进行实时文本交互，通常用来传送如数字（客户的身份、电话），名字拼法和地址等信息，当IP电话质量不能维持时，可作后备解决方法。
互动浏览的功能使得座席人员在接到客户的呼叫请求时，窗口会自动弹出客户当前正在浏览的网页,以了解客户的需求，同时在任何时候座席和客户都可以利用“网页传送”的功能进行网页的交互。
在诸如网上订货等应用中客户要进行表格填写，网上表格共享的功能可以让座席和客户任何一方都能控制表格的填写，而另一方则看对方所作的修改，从而提供了座席对客户的在线指导作用。
五、强大的呼出管理系统
客户服务中心的应用逐步深入使服务的提供不再仅仅是被动的呼入、接接电话受理咨询投诉等一些传统的业务，对如何更好地吸引客户、如何更好地提供服务提出了更高的要求，如客户回访、银行新业务通知、问卷调查、欠费催缴等等。
Alcatel CCO外拨管理模块既是一个拨号器，又是外拨管理器，具有先进的软件硬件结构。CCO具有语音活动检测VAD功能，可以检测呼出电话处于震铃、忙音、错误号码、自动答录机应答、传真机应答、人声应答等状态。管理员基于用户数据库甚至是CRM软件的协助下产生拨号列表，交给CCO进行外拨，CCO将外呼成功的电话再转接给相应技能的座席员，座席员PC同步弹出本次外拨的任务以及接通客户的信息。在座席完成外拨后，把结果反馈给外拨服务器，外拨服务器对所有的结果统计和分析。
CCO支持的拨号方式有：预览模式、进行模式和预测模式，这三种方式可以根据需要混合使用。预览模式是利用外拨界面座席预览客户信息，启动对外呼叫，一旦完成，座席便更新数据库，这种方式外拨服务质量最好，但是效率最低。进行模式是CCO外拨服务器在至少有一个人工座席空闲时主动拨号进行对外呼叫，检测所有呼叫的呼叫进程，并将成功接通的呼叫转接到空闲的座席。在预测模式中，应用了预测算法。外拨服务器监控座席活动，收集统计数字，并预测未来的呼叫业务量，在忙闲因子小于预先设定的域值时进行外拨。由于预测拨号这种方式一般情况下呼出的电话多于空闲的人工座席数量所以的效率最高，但服务质量最差。CCO的多种拨号方式为客服中心不同的外拨业务提供了多种灵活的选择。
六、Alcatel OmniTouch系列的特色和成功案例
综上所述，Alcatel OmniTouch系列套餐为构建多媒体客户服务中心提供了各种组件，其特色在于：
- 先进性：OmniPCX 4400交换机是支持电路交换、IP应用、宽带接入的综合业务通信平台。平台支持电话、传真、邮件、网页等多种方式的访问和服务。
- 开放性：OmniPCX 4400交换机支持标准的CSTA通信规约，通过内置的以太网口以TCP/IP协议同计算机网络通信。提供DDE、OLE、Active X等接口同业务集成。
- 易用性：提供图形化的管理界面，所有的模块统一由一个界面管理。
- 统一管理：所有的接入方式可以统一路由和分配，所有资源可以统一管理、合理分配。
- 建设周期短：平台提供完整的应用模块，提供灵活、开放的开发接口同业务软件集成。可在很短的时间完成整个系统的集成。
自从阿尔卡特客户服务中心产品引入国内后，已经在银行、保险、电力、邮政、航空、政府、制造业等各行业广泛的应用，以下列举了国内金融行业的主要案例：
交通银行
交通银行上海分行建设多媒体客户服务中心采用阿尔卡特OmniTouch系列解决方案，初期规模为10座席、210路自动服务，实现查询、咨询、投诉、外汇宝等业务，客户可以通过电话、传真方式访问和获取服务。经过一段时间的运行后，话务量逐步增大，业务需求也越来越多，现在交行总行决定基于上海分行的呼叫中心扩容，规模为50座席、480路自动服务，并增加网上银行的服务，客户可以通过电子邮件、网页的方式访问和获取服务。
上海社会保障卡工程
上海市劳动局建设社会保障卡工程，采用阿尔卡特OmniTouch系列解决方案，规模为96座席、120路自动服务。多媒体客户服务中心提供给上海市民查询、咨询、投诉的服务。业务范围包括养老保险、医疗保险、失业险、相关政策法规等等。
中国太平洋保险公司
中国太平洋保险公司在全国申请了统一特服号码，用于财产险、人寿险和办公电话的服务。全国65个点统一采用阿尔卡特OmniTouch系列解决方案，各地实现办公、财险、寿险的接入服务，全国通过卫星组建透明专网。
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