呼叫中心生产力管理——预测与排班研讨班[5.26-27]_培训_呼叫中心

　　培训方式

　　课程讲授 + 案例分析 + 工具使用

　　课程大纲

　　第一篇苏菲的烦恼

　　目标:以终为始---了解目标和价值

　　案例研讨：苏菲的烦恼

　　为什么苏菲的服务水平不能保持？人员流失？业绩下滑？

　　如果你是苏菲，应该怎么办？

　　扁鹊三兄弟，谁的医术最好？

　　生产力管理的三赢目标

　　1.客户的声音；
　　2.企业的声音；
　　3.员工的声音

　　排班，从预测开始

　　第二篇防患于未然----长期预测和人员规划

　　目标：为什么总是在旺季的时候人员不足而等人员上线的时候业务量下降？

　　长期预测的四个步骤：

　　1.按月的的业务量预测；
　　2.年度人员配备计划;
　　3.人员招聘年度计划；
　　4.坐席和财务预算

　　如何预测未来12个月的业务量

　　1.数据收集---月度数据模板

　　2.几种常见的业务趋势和预测方法
　　a.周期型； b）增长型； c）事件驱动型

　　3.话量数据的修正和预测变动因子

　　a)企业行为：销量、促销、业务类型;
　　b）环境因子：天气、节假日、重大事件
　　c)其他因素：

　　4.实操案例：使用话量收集模板，预测年度业务量

　　年度人员配备计划

　　1.使用年度人员配备模型
　　a)主要参数的确认; b)绩效目标设定; c）人员配备原则
　　2.影响人员产能的主要因素
　　3.实操案例：计算年度人员需求

　　人员招聘年度计划

　　1.人员补充的漏斗模型；
　　2.实操案例：计算年度人员招聘计划
　　3.人员补充的方法和渠道；
　　4.案例研讨：如何解决淡旺季的人员配备矛盾？

　　坐席和财务预算

　　第三篇治病于初起---中期预测和排班

　　中期预测的频率和方法

　　a）根据近期数据的变化调整预测；b）发现预警

　　与长期预测相比的变动因素和可能遇到的问题

　　1.人员不足；
　　2.人员过剩；
　　3.案例研讨

　　招聘的漏斗模型

　　1.百里挑一的人员培养漏斗
　　2.实操案例：如何计算明天需要面试的人数？

　　第四篇短期预测和人员排班

　　日预测和时段预测

　　1.数据收集
　　2.几种常见的业务量模型
　　3.时段话量预测的重要性
　　4.实操案例：根据历史将每月话量分解到日

　　每日每时段人数计算

　　1.爱尔兰C和服务水平的来历；
　　2.简易的人员数量计算方法
　　3.实操案例：计算每时段需要的人数

　　班次的确认

　　1.班次确认原则；
　　2.班次调整模型；
　　3.用餐规则；
　　4.实操案例：

　　排班吻合度计算和展示

　　1.什么是排班吻合度；
　　2.拍班吻合度的展示和作用

　　第五篇现场调控和综合绩效提升

　　现场调控和预警

　　与排班相关的绩效指标收集

　　1.现场日报
　　2.现场时段报表
　　3.现场绩效综合分析表

　　实操案例：服务水平的综合分析和提升

　　课程费用

　　收费标准：3980元/人 (含培训讲义、精美茶点及午餐费用) ;
　　优惠方案：A 凡于 5月1日前，三人以上团体报名并缴费即可享受 9.5折优惠。
　　优惠方案：B 凡于 5月1日前，五人以上团体报名并缴费即可享受 9折优惠
　　优惠方案：C 凡于5月1日前报名并缴费，即可免费参加国内知名呼叫中心参观研讨会。

　　孙媛女士现任乐淘网副总裁；获得理学学士及管理学硕士学位。历任联想（北京）公司客服中心总监及艺龙旅行网呼叫中心高级总监。

　　国际CC-CMM呼叫中心标准委员会专家;

　　客户世界研究机构顾问；《客户世界》编委；

　　国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编；

　　2006年中国呼叫中心行业最具影响力十大培训师；

　　2008年中国呼叫中心热点人物；

　　15年的呼叫中心行业从业经验，业内公认的呼叫中心实力派专家。经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作；中国国内首批COPC认证协调员，亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程，建设了呼叫中心全部142个指标，并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准；2005年10月加入艺龙公司，致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制，半年时间内实现了人均创利能力60%的提升，确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。

　　结合呼叫中心的运营与管理实践，主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》等课程。

　　曾服务过的部分企业：中国联通、中国移动、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、广州本田汽车、江铃汽车、济南电信、华凌电器、腾讯公司、中国银行等知名企业。

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