一分钟轻松搞定客户
客服营销人员轻松心理沟通技能[5月25日]
2012/01/11
在线报名
培训时间：2012年05月25日
培训地点：上海（江苏饭店）普陀区武宁路888号
主 讲：李文香
课程背景
人是企业最宝贵的资源，尤其在客户中心，人是最核心的资产。因为电话沟通是看不见的沟通，所以需要我们更加具有亲和力、控制力和敏锐的洞察力，也就是需要我们每一位更加具备强有力的沟通技能和影响力。为什么有的人讲话你会听，有的人讲话你不会听?为什么同样的事情，不同人表达出来效果不一样？为什么同样一句话，有的听了深受鼓舞，有的听了却让人沮丧？这些都和我们自身的沟通本性以及后天环境影响有着深厚的关系，当我们真正找到自己的优势领域和短板区间，才能够真的做到用心沟通、与人共赢。但是目前在很多呼叫中心，曾经给员工做了大量的沟通技巧的培训，却没有达到预期效果，这是为什么呢？这是因为仅仅掌握沟通的技巧是不足够的，更要掌握自我的沟通特性，并且要对对方的沟通心理有非常深入的了解，然后方能做到“知己解彼、百战不殆”！
培训收益
有效提升员工与客户沟通的能力，掌握一分钟快速搞定客户的“个人”沟通秘诀。
培训对象
呼叫中心工作的所有一线客服营销代表、内训师]、班组长、主管、运营经理、后台支撑等人员。
培训形式：互动体验模式培训、特色心理学测试找到自己“职业化”沟通的空间
培训费用：1280（一天）（包含报名费、资料讲义、午餐、精美茶点及会务费用）
报名咨询： 张瑜: 010－82079677
课程大纲
概述：今日客户中心沟通的“痛”
第一篇 我是谁？
- 我的“本我”沟通特性
- 我的“别人眼中的我”沟通特性
- 职业化电话沟通的三大要求
- 我和职业化沟通的差距
- 找准我岗位的角色定位
- 我的角色十大素质要求
- 作业：我的沟通特色“木桶”
第二篇 你是谁？
- 客户的角色
- 当今客户的三大缺乏
- 当今客户的三大特点
- 社会化沟通对客户中心新的挑战
- 客户的15大期望
- 客户最大的三大期望
- 客户沟通的心理冰山
- 客户的动机链管理
- 应用：客户心理行为分析卡、我的心情卡
第三篇 我们是谁？
- 企业和客户的婚姻关系
- 婚姻变奏曲
- 情感共同体
- 利益共同体
- 事业共同体
- 应用：恩人卡
第四篇 知己解彼，百战不殆
- 沟通成功的两大核心要求
- 沟通的影响力公式
- 沟通的三大原则：讲究艺术、达到目的、保护积极性
- 如何搞定“老大”和“老二”——高效沟通“六步曲”
- 沟通的六大法宝
- 如何塑造沟通氛围：10秒钟打开客户心门
- 如何欣赏客户：客户“六大”关键点欣赏
- 如何聆听客户：倾听四大关键要素
- 如何去除客户疑虑心理：3F技巧和
- 如何让客户对于内容记忆深刻：数字表达、FABE技巧
- 如何探索客户的真正需求：SPIN提问技巧
总结分享
课后作业：
- 在沟通方面，我个人要做的三方面改变是什么？
- 我最新掌握并要应用的沟通三大法宝是什么？如何应用？（请结合具体工作话术内容阐述）
课程培训师资——李文香老师
李文香，服务营销行业资深咨询顾问专家、激情派双语培训师，国内最受欢迎的培训讲师之一。
美国城市大学综合管理专业MBA，BGDE（大脑基因学）认证培训师，国家人力资源管理师、心理咨询师，COPC注册协调员。现任国家发改委呼叫中心产业能力建设管理规范委员会特聘专家，国际CC-CMM呼叫中心标准指导委员会特聘专家，中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）特聘专家、《客户世界》杂志编委、《呼叫商业评论》杂志特约撰稿人、CTI论坛和51callcenter驻站专家，现出任多家顾问公司和企业客户中心首席顾问。
13年客户中心行业从业经验，独创客户中心运营管理的MP3体系模型。研究领域主要集中在客户中心建设咨询、战略咨询、文化咨询、运营管理咨询、员工心理关怀等方面；培训风格轻松、活泼，充满激情，深受学员好评。对电销行业有着超过10年的研究。曾经培训咨询过的企业300余家，电销中心包括：泰康人寿、中国人寿、太平洋财险、太平人寿、民生人寿、汇丰人寿、红孩子、中国移动12580、中国联通集团各地电销中心规划和管理、中信银行、光大银行、好乐买等公司。
2006年和行业权威人士袁道唯博士共同翻译《如何赢回客户》一书深受行业欢迎，2010年10月集十余年行业工作经验出版《361度水晶管理——做简单、快乐、高效的运营管理者》一书。
认证选修：培训结束可直接参加(选修) ICMI组织的“呼叫中心高级管理人员职业资格”认证考试, 考试需交50元（包括报名费、试卷费），成绩合格并缴纳认证费900元可获取呼叫中心中级管理人员职业资格证书；成绩合格并缴纳认证费1200元可获取呼叫中心高级管理人员职业资格证书。
报名方式：请在线报名或发邮件至zhangy@ctiforum.com
待收到入学报到及汇款通知书后再办理款项。
备注：若因不可预期之突发因素，主办单位保留本课程的更改权利。
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客服营销人员轻松心理沟通技能[5月25日]
CTI论坛报道
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