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呼叫中心投诉与危机处理[3月1日-2日]

2012/02/21

在线报名

  培训主题:呼叫中心投诉与危机处理
  培训时间:2012年3月1-2日
  培训地点:北京市东城区东四南大街189号远洋酒店

  培训获益:
  课程特色:现场讲授+案例分析+现场互动+小组研讨

  适合对象:    日程安排:

  3月1日 培训;3月2日 培训、抽奖活动

  课程内容:

  14小时课程。针对有一定工作经验的员工和基层管理者,进行顾客服务技巧和沟通技巧培训,以提升他们处理顾客投诉和化解服务危机的能力。针对这些员工的特点,面对从易到难的案例和情景,进行特别强化训练,使其更加深入地掌握服务技能。

  本课程希望从服务人员心态,服务技巧,沟通能力,投诉抱怨的化解,危机管理等诸多方面,对学员有所启迪,并学以致用,使顾客服务工作变得轻松、有效。

  一、顾客满意服务

  重要的原则性课程,讨论服务与顾客满意的关系。包含案例讨论、录音分析等等。大约2个小时。

  1、什么是顾客,什么是服务

  讨论商业环境下的顾客关系和服务要素;

  2、做客户满意服务

  讨论为什么必须做到顾客满意,以及如何才能做到顾客满意;

  3、投诉客户的心态与服务技巧

  顾客有不同的心态,则应对应当有不同的要诀;

  4、投诉处理人员的素质要求

  本章的重点。通过录音案例和测试问卷,评估服务人员所需具备的基本素质,展示优秀的顾客服务人员的成长之路,并进一步揭示顾客服务人员获取技能的方法;

  二、投诉处理中的沟通

  服务沟通的核心课程。课程不讨论基础的沟通原理、原则,而直接切入顾客投诉背景,强调情绪化的服务环境,并通过大量的案例、游戏、角色扮演,帮助学员了解引导客户、劝诱客户的技巧。大约4个小时。

  1、倾听技巧

  本章的重点。讨论倾听障碍克服的过程。包含案例、游戏、角色扮演,让学员有较深刻的体会。

  2、倾听的层次

  顾客讲话,有不同的背景和目的。“听话听音”,通过倾听来发掘顾客潜在的需求,对服务成败至关重要。

  3、提问与回答的技巧
        
  针对不同的情况,灵活运用提问技巧,可以帮助控制谈话方向,从而使服务更加有效;

  4、总结和重复

  本章的重点。总结并重复顾客的话,是我们向顾客表示尊重和理解的工具,也是我们掌握谈话方向的重要手段。通过大量的练习,介绍总结和重复的方法;

  5、描述技巧

  讨论如何清晰地向顾客“描述”我们的观点和要求;

  三、顾客投诉分析与对策

  顾客服务的基本技能课程,通过大量的案例、游戏、角色扮演,介绍基本的顾客抱怨化解技巧。大约4个小时。

  1、重新认识顾客

  我们与顾客会有冲突和不信任。化解冲突,是服务人员的责任。

  2、投诉和处理投诉的意义

  介绍投诉的产生和价值;

  3、顾客的心理类型

  投诉的顾客,有些人情绪激动,有些人难缠无理,甚至飞扬跋扈。介绍辨识不同心态顾客的方法,以及初步的应对策略;

  4、顾客抱怨的动机和原因

  介绍面对顾客抱怨时,如何通过倾听了解顾客需求;

  5、接受和化解顾客的抱怨

  本章的重点。通过案例和练习,讨论如何礼仪和沟通技巧化解抱怨,并提供最优解决方案;

  6、投诉接待的职权和原则

  讨论企业内部关系,以及一线人员的责任和原则;

  四、由投诉引发的危及事件处理

  每一件投诉都不是孤立的。在信息传播无比迅捷的今天,如何控制负面消息的传播,从而避免企业形象的损失,并最大程度地挽救市场,是对每一位投诉处理人员的挑战。大约3个小时。

  1、认识危机

  讨论典型危机案例,从而了解影响危机管理的主要因素,以及危机处理的关键目标。

  2、危机来临之前

  未雨绸缪,建立危机管理体系,完善风险评估和,危机应对预案设计,可以最大程度避免企业陷入危机。

  3、危机进行中

  能够迅速识别危机,第一时间做出响应,做出正面回应并选择恰当的应对策略,是企业减少损失、赢得市场机遇的唯一途径。

  4、常用应对话术

  讨论顾客、媒体、相关利益者之间的差异,并引导学员设计“基本服务个案安抚话术”和“面向公众的澄清话术”。

  5、危机之后

  讨论危机善后行动和危机影响评估

  五、角色扮演和综合演练

  通过3-4个综合案例,让学员分别扮演“顾客”和“服务人员”,进行角色模拟,并由其他同学和老师共同点评,打到演练、观摩、提升的目的。大约1个小时。

  特邀专家:
王旸,1992年毕业于西安交通大学,后留学新加坡南洋理工大学,获工商管理硕士MBA学位; 1996至2001年,就职于IBM中国公司,历任服务部高级服务代表,蓝色快车西南分公司总经理,蓝色快车调度长; 2001年至2002年,任太维资讯公司培训总监兼高级咨询顾问,福禄网特聘讲师,以呼叫中心业务和顾客关系管理为核心,向行业顾客提供咨询、培训服务。 2003年,供职于戴尔中国公司,任技术支持部质量控制经理。

  参会安排及费用:

  收费标准:培训费用RMB3,800元(含培训费、午餐费、资料费、参观费)
  优惠方案:一次性提前缴费全年公开课超过10人次可享受6折优惠

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