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呼叫中心主管团队建设与管理[4月14-15日]

2012/03/09

在线报名

时间:2012年4月14-15日
地点:远洋酒店

培训背景

  呼叫中心主管们大多从一线中成长起来,在分享团队及个人成长的甘甜的同时也承受着巨大的业务及心理压力。成长必然伴随着烦恼, 我们大多数的主管们在管理实施过程中由于缺乏正确的自我定位及恰当的管理手段, 使得自己每天疲于应付现场管理中存在的各类问题,而没有时间对文化建立、员工沟通、业绩提升等核心工作开展深入的思考与行动验证。渐渐地,大家成为了救火队员。

培训目的

  提升呼叫中心主管们的管理意识、校准个人职业定位、传授高效管理的方式方法、打造呼叫中心基层管理团队“四者”: 培训形式:互动体验模式培训

培训对象: 呼叫中心运营经理、主管、QA主管、培训主管、班组长、各级储备干部等人员

日程安排: 4月14日 培训; 4月15日 培训、抽奖活动

课程大纲

  第一节:使命缔造篇 - 信念
  1. 呼叫中心主管的岗位职责和定位

  2. 中外呼叫中心对呼叫中心主管的期望落差

  3. 主管是管"事"的?

  4. 信念在呼叫中心管理工作中的重要性

  5. 如何打造呼叫中心独特的使命宣言和使命感
  第二节: 快乐传播篇 - 文化
  1. 我们是一群什么样的人?

  2. 呼叫中心岗位需要什么样的员工及管理干部?

  3. 你快乐吗?他/她快乐吗?

  4. 获取职业快乐5法宝

  5. 情绪是可以相互感染的 - 播火者、播火者

  6. 呼叫中心独特服务文化的设计和实施[案例分享]
  第三节:经验传承篇-制度
  1. 你够好吗?

  2. 自我成功DNA解析

  3. 用制度保障你的经验传承

  4. 学习型组织三步曲:三招五式打造学习型团队

  5. 呼叫中心梯队建设及管理
  第四节:业绩担当篇-结果
  1. 团队、策略、结果之间的关系

  2. 你关注的就是你最有可能得到的

  3. 扒洋葱--呼叫中心运营中的数据管理

  4. 优良业绩的几个保障因素

 第五节:案例分析、总结分享

特邀专家:路岩

  路岩先生:毕业于英国利兹大学商学院并获得工商管理硕士学位,他拥有超过14年的客户服务及客户关系管理工作经验。曾在伦敦、多伦多服务于路透集团及加拿大贝尔集团呼叫中心。路岩先生在国内的经历包括:艺龙旅行网,并为艺龙首创了电话营销体系;阿里巴巴集团淘宝网,管理的呼叫中心团队规模 〉2000席;中国数码集团,负责全国客户服务体系、集团呼叫中心及创意营销体系的搭建和管理。

  路岩先生拥有多年的海、内外呼叫中心运营管理经验,同时担任《客户世界杂志》编委、中国呼叫中心及外包服务网驻站专家。

讲师特色

  路岩先生是国内为数不多的拥有国内、外大型呼叫中心管理经验的资深专家。透过多年的积累,和对中国不同行业的理解,其中包括财经、电信行业、旅游行业、电子商务等等,路岩先生对中国呼叫中心的现状与国际知名呼叫中心之间的差距有着深刻的把握。路岩先生的课程实战性很强、目标很明确:即帮助中国本土呼叫中心尽快赶超国际水平。

  路岩先生十分敬业,授课方式灵活、幽默。在授课过程中擅于融入充足的跨国、跨行业实际案例,以达到帮助学员拓宽视野、开阔思路、尽快成长的目的。 路岩先生非常注重与学员的沟通和互动,深受学员的喜爱。

参会安排及费用:

  收费标准:培训费用RMB3,800元(含培训费、午餐费、资料费、参观费)
  优惠方案:一次性提前缴费全年公开课超过10人次可享受8折优惠

抽奖活动

  凡2010年9月15日起参加公开课的机构或个人参会报到时凭名片可领取幸运券一张,参加抽奖。同一机构参会人员越多,中奖机会越多。

奖品设置

联系方式

在线报名

  呼叫中心主管团队建设与管理[4月14-15日]

 
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