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电力客户服务中心
1 第一章 前 言
1.1 呼叫中心概述
对于一个企业来说,如何将客户和企业有机地结合在一起,不断增加使客户感到满意的服务,这是一个企业在当今市场取得成功的重要因素。客户服务中心的作用就是在企业与客户之间架起连接的桥梁,客户对企业的认识是建立在企业客户服务代表的服务质量之上的。呼叫中心的作用就在于：
- 服务的中心：通过呼叫中心提高服务质量和服务效率以赢得更多客户青睐。既增加了客户量又增加了收入。
- 利润的中心：通过呼叫中心提供服务可降低了服务成本，通过呼叫中心进行直销，更是降低了销售成本、提升了利润。
- 管理的中心：通过呼叫中心客户关系管理模块来管理客户，改善了客户管理体制，优化管理结构，更提高了工作效率。
1.2 电力系统建设呼叫中心的必要性
伴随着计算机技术的发展、信息时代的发展，越来越多的人们需要迅捷、方便地了解各种信息和得到方便周到的服务，这也促使了电力事业的迅猛发展。随着用电量及规模的不断增加以及各大市政工程的实施，电费催缴、报修、电力设施的规范安装、项目的申请、用电安全知识、国家政府有关电力方面的政策和信息的自动查询等，对于电力局的工作效率和服务质量，都提出了越来越高的要求。随着电力事业的蓬勃发展，电力由短缺趋向相对缓和，如何"扩供促销"也成为摆在供电企业面前的一项重要任务。
目前全国有逾200万的因特网用户，并且个人计算机的购置逐渐成为家庭现代化的新时尚，广大电脑用户开始不满足于单机资源的利用，而因特网以其丰富的信息吸引着他们。如果各供电企业利用因特网建立自己的站点，在网上发布用电政策，并提供各种信息查询和服务，一方面给用户带来极大的便利，不受营业时间等客观因素的影响，另一方面也提高了企业的服务效率，扩大了供电企业的影响。
建设"网上电力客户服务中心"，不仅是营业厅和电力客户服务部门的有效补充，而且节省了供电企业大量资金，使服务更加标准化。同时，广大因特网用户足不出户，就可以完成有关用电方面的查询等业务，将会感到更加方便、快捷。信息技术的发展和供电企业内部网的建立健全使"网上电力客户服务中心"的建设成为可能。
2 第二章 电力客户服务中心业务功能介绍
2.1 系统基本业务功能模块图
2.2 业务功能模块介绍
2.2.1 电力业务管理模块
用户可以通过电话、E-Mail、Web等多种手段来完成电力报修、电费催缴、电费代缴（银行和供电局的自动转账业务）等各种电力日常业务。客户在提出申请一定的时间内会收到受理部门的电话或E-Mail回复。
2.2.2 咨询查询服务模块
用户可以通过电话、E-Mail、Web等多种手段进行各种信息的查询。查询内容包括：
（1） 业务受理进程查询
（2） 账户费用查询 如电费查询，包括电费额明细（总计及各电表的计费）；电费单查询，提供某一时间段内的电费明细单，包括时间、费率、附加费、本单总费等项内容。
（3） 其他各类信息咨询 如供电企业概况、供电营业区划分、主营业务、供电抢修联络方式、国家及地方政府的有关电力方面的政策、文件、规定、措施等信息。
用户的咨询可以按自动语音应答系统的提示自动完成，也可以通过与人工座席的电力专家交流来完成。
2.2.3 客户管理模块
系统可将所有客户的资料、历史呼叫记录、投诉记录、满意度调查等信息录入并存储至数据库中，并提供按任意条件、关键字的查询检索服务。在座席接通客户的同时自动搜索并弹出客户业务信息以辅助座席更好的完成业务服务。
同时，还提供了用户投诉受理的功能。系统主要采用人工受理为主的方式受理客户对电力系统服务的投诉，支持语音、传真、信函、Web浏览等方式，实现的功能包括投诉单的记录和录音、投诉单的送发、投诉单的处理、投诉单的答复等。
2.2.4 安全管理模块
这个模块在系统中主要担负的是安全保障的角色。对所有的座席根据不同工作种类或特定的需要设置不同的访问权限。每个座席都有登录系统的工号和口令，便于记录其工作量、考核及监控他们的工作。
2.2.5 计费管理
对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，打印详细的话费清单。同时，对于系统的外拨费用进行有计划的调整和控制。
2.2.6 座席管理
通过设置班长台来监督和管理座席人员，提高座席人员的服务质量及工作效率。同时可以统计每个座席人员所拨打或接到的电话个数、时长及主叫、被叫号码，准确地考核座席人员的工作量和工作质量。
2.2.7 外包业务增值模块
外包呼叫中心外包外包外包是将自己的呼叫中心设备、座席、人员及运营管理出租给其他企业或公司完成其客户服务、市场营销等诸多活动。进行外包服务可以充分利用公司的各种软、硬设备和优势促进公司发展，增加公司收入。本系统提供以下增值业务：
- 信息咨询 为用户提供具体企业、事业单位的信息查询，包括企业介绍、产品介绍、销售地点、联系电话、服务流程、办事程序等。实现的方式包括电话、传真、E-Mail等。
- 销售管理 记录消费者的购买要求，并提供给指定企业处理和维修。企业可以通过它实现电话销售，把产品信息和企业理念带入家家户户，而用户则通过电话和网络选择喜欢的商品。
- 售后服务管理（报修受理） 系统可以记录消费者的报修要求，将消费者的报修要求提供给指定企业进行处理及维修，同时可以设定在一定的时间，系统自动拨通报修企业和报修消费者的电话进行追踪服务，了解报修情况，及时解决用户的报修要求。
2.2.8 会议管理 利用系统的强大的电话会议功能，通过电话的方式来举行电力调度会议。充分利用资源，节约了开支。
3 第三章 电力客户服务中心的服务总流程
4 第四章 服务与支持
西安山脉科技发展有限公司具有完善的售后服务体系和高素质的售后服务队伍。售后服务的内容如下：
4.1 售后服务与技术支持
- 硬件产品保修 公司对硬件产品提供一年的免费维修服务；
- 电话技术支持服务 提供7X24小时的电话技术支持服务。当设备发生故障时，可联络技术工程师，以提供紧急支援服务。
- 远程维护服务 系统设有远程维护，发生故障时可通过远程维护系统，作出远程诊断，解决故障。也可通过此系统进行软件新版本的升级。
- 硬件设备先行替换服务 硬件故障设备先行替换服务(Advanced Replacement)指在接收患者硬件设备故障信息后的24小时内，用于替换的硬件设备会从仓库发运给患者。倘若完全相同的备件缺货，会发出功能相近的产品供患者暂时使用。
- 现场技术支持服务 呼叫中心用户将享受有公司派技术专家或工程师到用户指定的地点，提供现场技术支持及服务。
- 软件产品升级服务 用户在合同期内会得到相关软件的最新版本。
4.2 技术培训
西安交通大学山脉科技有限公司具有的雄厚的技术实力、系统集成经验和良好的售后服务,我们了解大量用户技术培训需求.为了更好地为客户服务,我公司设有技术培训中心,并与国内著名大学合作，提供优质的技术培训。
培训中心拥有一批经验丰富的专职培训教师，并聘请了技术专家，他们会针对特定的技术课程和技术主题授课。同时，还会针对各个工程的特殊情况，请直接参与系统设计、开发、实施的高级工程技术人员，为学员详细剖析案例，使学员对自己的系统有整体和细致的理解。
通过多地、多次的技术培训,我们深刻地体会到因人施教的重要性。由于参加培训的学员技术基础不同、将来承担的任务不同，我们也设置不同的课程对他们进行不同方面、不同深度的培训。
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