山脉多媒体呼叫中心iCenter2000构筑西安高新区呼叫网络
2003/08/04
历经两个月的紧张施工，西安高新技术产业开发区的呼叫中心在7月17日正式开始对外运行了。郭创成是这个中心的负责人，他介绍，这个呼叫中心项目里，西安山脉科技发展有限公司（下称山脉科技）是承建方，陕西移动为呼叫中心提供了短信网关，实施非常优惠的资费政策，目前，每个月的短信发送量已经超过了10万条。呼叫中心的技术人员王科锋向记者演示了这套呼叫中心的操作方式，他说：“有了这套系统，总有一种办法可以找到那些应该得到这条讯息的人。”
高新区呼叫中心是电子政务深化的必经步骤
西安市高新技术产业开发区是国内发展最快的高新产业开发区之一，经过十几年的发展，已经成为全球注目的一块热土，连续两年被联合国评选为当今最具发展潜力的地区。随着高新区的快速起飞，这里的企业日益增多，政府部门如何更加有效地行使自己的智能，提高办公效率成了一个急需解决的问题。郭创成说，经常出现这样的情况，我们的政策需要某些企业及时了解到，并且把信息反馈上来，但是截止日期都到了，有些企业竟然一点反映都没有，问起来就说是没看到、没听到、没得到。这就为政策的实施和信息反馈造成了不少麻烦，如果一个政策、规定，企业不知道，不能享受到它所带来的便利和实惠，那么这规定还不如不做。
高新区在电子政务上走在了别人的前面。郭创成记忆犹新，他说，2001年10月30日，西安高新区电子政务系统（www.xdz.gov.cn）就已经正式投入运行。其中围绕企业注册方面的9个单位34个审批项目将实现一网式办公，并同时实现网上报财政、统计报表等，包括内资企业、三资企业、企业党工团的设立及企业运营管理方面的登记均可实现网上办公。
到了2002年10月，高新区又迫切需要建设一个呼叫中心来保证政府的上情下达和民间的下情上传。同时，他们也希望可以有一套软件把电子政务信息库里的数据充分利用起来。经过长时间的积累，郭创成他们手里掌握了大量的高新区的企业数据，这些数据如果闲置起来谁都觉得可惜，但是采用什么CRM软件呢？他们第一时间就想到了山脉科技。山脉科技的田旭华认为，这不仅仅是因为山脉地处高新区，最重要的是山脉的技术可以让高新区的官员们放心，对于山脉的技术，高新区的官员也比较熟悉。双方一接触，山脉科技很快就拿出来一个实施方案，高新区的主管官员非常满意，于是，这个项目就上马了。不过，更令田旭华得意的是，当时与他们进行竞争的还有某著名大学的呼叫系统，但是和山脉的产品一比较，高新区还是用了山脉的，“我们不比别人差，”田旭华说。那么，山脉公司的产品好在什么地方呢？
好的呼叫中心需要多样的联络方式
田旭华认为，山脉的软件系统优势在于电话功能强大、联络方式多样、系统运行稳定、业务扩展性能好。“高新区就是看中了我们这一点，”山脉科技的市场主管穆军强调，山脉投入高新区呼叫中心建设的这套软件系统的商业名称叫做iCenter2000，拥有自主的知识产权。iCenter2000呼叫中心系统是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络、数据库技术于一体的系统，是一个支持电话、传真、电子邮件、web或视频媒体的接入呼叫响应中心，并为用户提供各种响应服务。呼叫中心的代理人员可以利用电话、传真、电子邮件、Internet或远端的视频链接给所有的用户，提供诸如远程查询、订单、电话销售、服务跟踪、技术支持、民意调查等众多类型的快速、高效的信息服务。
穆军把这套系统称为是一个平台，可以在上面加进不同的模块，实现不同的功能。不过，穆军并不讳言山脉产品的缺陷,“我们的这套系统是基于板卡，这就决定了它只适合中小规模呼叫中心。”
田旭华是CTI技术方面的专家，1999年进入山脉科技之前供职于一家电信增值商。他主持开发的这套呼叫系统被包括中国铁通在内的20多家企业选用。他感觉，中小企业的呼叫中心市场是很大的。据CCID预计，中国呼叫中心行业在2002～2008年间将继续保持增长趋势，到2008年，呼叫中心市场规模将达到571亿元，座席数量将达到 632000个以上（包括寻呼企业的呼叫中心座席数）。这样庞大的市场需求有不少将在中小企业中实现。
山脉呼叫中心业务服务总流程
呼叫中心外包是近两年新近兴起的业务，发展得非常快。郭创成掌控的高新区呼叫中心就有意在合适的时候面向中小企业开展商业化的呼叫外包业务。田旭华对高新区的这个打算表示理解，因为在自有的坐席数目足够使用前提下，应该把闲置的资源充分利用起来，这样也是为山脉科技打开了市场。
山脉呼叫中心系统基本业务功能模块结构图
田旭华还认为，山脉的iCenter2000操作简便，功能强大，也是它可以在中小企业中占据一席之地的一个重要原因。穆军说，山脉在河南铁通项目中首次采用了CTF（电脑自动生成语音）和TTX（文本自动生成语音）两大新技术，使企业可以节省大量人力成本，降低呼叫中心的日常维护成本。
高新区呼叫中心的王科锋对这套系统很是满意，他说：“比如催叫税款的时候，现在我们就可以先通过电子邮件，不行的话就用电话，再不行了还有传真、手机短信……总有一种方式可以找到他。”
赛迪网 中国信息化(industry.ccidnet.com)
相关链接: