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医 院 客 户 服 务 中 心
第一章 前言
医疗体制的改革，使得衡量一个医院的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更要比服务。原有的服务体系已不足以适应现代社会需求，谋求适合现代社会需求的服务系统，是所有企、事业单位计划做或正在做的工作。这些工作都有利于改善服务量，提高效率并增加企业效益，从而赢得良好的社会声誉。
如何利用先进的电子商务手段为医院服务，更大程度的提高医院本身的素质、服务质量及利润，是医院信息化建设中的一个重要着眼点。
山脉医院呼叫中心系统正是基于这种考虑，利用现有发达的电话网，采用了计算机网络技术，数字信号处理技术以及多媒体技术，开发出了医院呼叫中心系统，为各医疗服务机构提供了全面有效的解决方案。
通过呼叫中心的建设，医院不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，更可以体现出医院的高科技特色、吸引众多患者，同时也可以利用呼叫中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、起到盈利性的目的。
第二章 医院呼叫中心业务功能详述
2、1业务功能模块结构图
2、2患者就诊服务功能
2.2.1预约就诊（会员用户）
患者利用拨打电话或者访问医院网站，通过身份验证后即可进行远程挂号，由系统按预先的设置返回给患者所挂的号码。使患者到达医院后直接可按号就诊，避免了再去排队挂号，能够让患者有效的安排时间，提高了就诊的效率。
医院可采用预付费卡的形式对患者的费用进行管理，对于购买预付费卡的患者可视为其会员，远程挂号的费用从卡中扣除。
2.2.2语音信箱服务
患者有什么问题想要咨询，可以给医生留言，医生通过语音信箱回答患者的问题，方便简捷。
2.2.3医生直通电话咨询
通过此系统可在医生设定的时间内和医生直接通话咨询（可设定时间）。医生可自己设定接听的电话号码（如：家中电话、手机、办公电话等），而此电话号码不会泄露给患者。
2、3医院信息咨询查询功能模块
患者完全不用跑医院，医生出诊情况、科室情况、医生介绍均可通过电话查询。查询相关医院、医师的介绍、医疗保健信息、就诊须知、药品等信息。同时，会员用户还可以查询自己预付费卡账户情况。
2、4投诉受理模块
主要采用人工受理为主的方式实现受理客户对医院及客户服务中心服务质量的投诉和建议，支持的实现方式还有语音、传真、信函、Web浏览、E-Mail等。主要内容包括如下：
- 投诉单的记录和录音功能
- 投诉单的送发功能
- 投诉单的处理功能
- 投诉单的答复功能
2、5患者管理模块
系统对所有患者的详细资料进行存储和管理，并提供基于各种方式的检索和查询。当患者的服务请求接入到座席的同时，数据库也会通过检索查找到患者的资料并实时的在座席的屏幕上显示，使座席能够更好的服务。
2、6外拨服务模块
外拨服务包括：关怀服务、提醒服务、满意度调查。医院客服中心可通过电话、E-Mail等形式跨越时间、空间，全方位的为患者提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握患者的各种要求。从而达到留住老用户，吸引新用户的目的。
- 关怀服务
系统会在节假日或是用户的生日的时候，拨叫患者患者预先提供的电话号码或发E-Mail，向患者患者致以问候或祝贺。如果拨叫方式遇忙或患者无应答，则系统会等待一个预设的时长后再次拨出。
- 提醒服务
系统根据预先设置的条件及时间，拨叫患者提供的电话号码，提醒患者进行体检、孩子预防针注射、疾病复查等。
- 满意度调查
系统在预设的时间拨叫患者电话，对患者进行服务的满意度调查，征询患者的意见和建议。使医院的服务更趋于完善、全面。
2、7计费管理模块
对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，并可打出详细的话费清单。同时，可以明确地了解和掌握外拨费用，并对其进行有计划的调整和控制。
2、8安全管理模块
这个模块在系统中主要担负的是安全保障的角色。它可以对所有的座席根据不同工作种类或特定的需要设置不同的权限，以提高系统的安全性。
对于每一个座席人员都有一个登录系统的工号和口令，既保证对其工作量进行准确考核，又保证了对座席工作状态的更准确的监控。
2、9座席管理模块
通过设置班长台来监督和管理座席人员，以提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。同时可以准确的统计每个座席人员的业务量，便于考核。
2、10外包增值服务模块
医院可以开展各种外包服务，从而达到更大程度上增值利润和收入的目的，彻底贯彻医院盈利性的原则。
如：可开展信息咨询业务，为患者提供具体企业、事业单位的信息查询，包括企业介绍、产品服务介绍、价格、功能、销售地点、联系电话、服务流程、办事程序等。实现的方式包括口头咨询、语音服务、传真服务、E-Mail等。系统对患者咨询的反馈方式有：电话通知、传真通知、人工回答、电子邮件。
第三章 具体业务流程
3、1预约就诊服务流程
3、2信息查询咨询服务流程
第四章 山脉的服务与支持
西安山脉科技有限公司具有完善的售后服务体系和高素质售后服务队伍。售后服务的内容如下：
4、1售后服务与技术支持
- 硬件产品保修
公司对硬件产品提供一年的免费维修服务；
- 电话技术支持服务
提供7X24小时的电话技术支持服务。当设备发生故障时，可联络技术工程师，以提供紧急支援服务。
- 远程维护服务
系统设有远程维护，发生故障时可通过远程维护系统，作出远程诊断，解决故障。也可通过此系统进行软件新版本的升级。
- 硬件设备先行替换服务
硬件故障设备先行替换服务(Advanced Replacement)指在接收患者硬件设备故障信息后的24小时内，用于替换的硬件设备会从仓库发运给患者。倘若完全相同的备件缺货，会发出功能相近的产品供患者暂时使用。
- 现场技术支持服务
呼叫中心用户将享受有公司派技术专家或工程师到用户指定的地点，提供现场技术支持及服务。
- 软件产品升级服务
用户在合同期内会得到相关软件的最新版本。
4、2技术培训
西安交通大学山脉科技有限公司具有的雄厚的技术实力、系统集成经验和良好的售后服务,我们了解大量用户技术培训需求.为了更好地为客户服务,我公司设有技术培训中心,并与国内著名大学合作，提供优质的技术培训。
培训中心拥有一批经验丰富的专职培训教师，并聘请了技术专家，他们会针对特定的技术课程和技术主题授课。同时，我们还会针对各个工程的特殊情况，请直接参与系统设计、开发、实施的高级工程技术人员，为学员详细剖析案例，使学员对自己的系统有整体和细致的理解。
通过多地、多次的技术培训,我们深刻地体会到因人施教的重要性。由于参加培训的学员技术基础不同、将来承担的任务不同，我们也设置不同的课程对他们进行不同方面、不同深度的培训。
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