首页>>厂商>>系统集成及应用软件开发商>> 西安山脉科技

寻 呼 系 统 客 户 服 务 中 心

第一章 前 言

  自从八十年代寻呼进入中国内地后,寻呼业市场以其投资少、见效快的特点按每年150%的增长速度递增,成为当时国内发展最迅猛的行业之一。近年由于部分地区市场呈现一定程度的饱和以及数字移动通信的迅速发展,使较为简单的寻呼服务受到一定程度的冲击。过度竞争、利润急速下降、客户的大量流失,迫使整个寻呼业都在探索寻呼产业的发展出路。寻呼要如何开展增值业务和提高工作效率及服务质量呢?

利用呼叫中心服务系统,就是一个很好的尝试:

  icenter2000呼叫中心通用平台是山脉公司在CTI与Internet技术结合的基础上,研制开发基于Web的第四代多媒体呼叫中心系统。该系统支持基于Internet的Web协同处理,支持Internet网络特别是Web技术与多媒体的应用,面对基于Web服务器这一综合性的技术平台,并且基于IP的分布式动态目录服务功能,支持电话/传真/电子邮件/Web/视频/IP话音等媒体类型的接入访问,利用先进的计算机技术、网络技术、Internet应用软件技术等,使产品具有服务专业化、智能化呼叫路由、即时服务、实时用户信息显示、7 X 24小时服务等特点。

第二章 寻呼客户服务中心业务功能介绍

2、1系统基本业务功能模块结构图

2、2寻呼业务管理模块

  系统提供了信息咨询、销售、报修受理、市场调查、信息采集五大业务功能,涵盖了目前所有的特服业务功能。

2.2.1信息咨询

  为用户提供具体企业事业单位的信息查询,包括企业介绍、产品介绍及服务等。实现的方式包括口头咨询、语音服务、传真、E-Mail等。系统对用户咨询的反馈方式可为:电话通知、传真通知、人工回答、电子邮件等。主要有以下内容:

2.2.2销售管理

  记录消费者的购买要求,并提供给指定企业处理和维修。企业可以通过系统实现电话销售,并可通过电话把产品信息和企业理念带入家家户户,而用户则通过电话和网络选择自己所需而且便宜的商品。

2.2.3报修受理

  系统可以记录消费者的报修要求,并将信息提供给指定的企业进行处理及维修,同时可以设定在一定的时间,系统自动拨通报修企业和报修消费者的电话进行追踪服务,了解报修情况,及时解决用户的报修要求。

2.2.4市场调查

  根据用户提供的电话号码或电话号码算法,利用计算机和交换机的功能,自动拨出,并接通指定席位的话务员,对消费者实施调查。 市场调查一般分为两部分:

2.2.5信息采集

  记录企业指定信息提供者提供的信息,整理后提交给指定企业。该功能整理后的数据主要提供给呼叫中心系统的信息咨询和计费系统的使用,还可以作为外包企业用户的市场资料反馈给企业,为企业的市场决策提供依据。

2、3 客户管理模块

  系统提供可将所有客户的资料、历史呼叫记录、投诉记录等信息录入并存储至数据库中,并提供按任意条件、关键字的查询检索服务。在座席接通客户的同时,自动搜索并弹出客户业务信息,以辅助座席更好的进行服务。

  此外,还包括了客户投诉受理服务。主要采用人工受理为主的方式,实现受理客户对证券公司营业部或客户服务中心服务质量的投诉,支持的实现方式有语音、传真、信函、WEB浏览、E-Mail等。主要功能如下:

2、4 安全管理模块

  这个模块在系统中担负着安全保障的角色。它可以对所有的座席根据不同工作种类或特定的需要设置不同的权限,以提高系统的安全性。

  对于每个座席人员都有一个登录系统的工号和口令,既保证对其工作量进行准确考核,又保证了对座席工作状态的更准确的监控。

2、5 计费管理模块

  对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计,并打印详细的话费清单。同时,可以明确地了解和掌握外拨费用,并对其进行有计划的调整和控制。

2、6 座席管理模块

  通过设置班长台来监督和管理座席人员,以提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。同时可以准确的统计每个座席人员的业务量,便于考核。

第三章 业务服务总流程

第四章 服务与支持

  西安山脉科技有限公司具有完善的售后服务体系和完整的售后服务队伍。售后服务的内容如下:

4、1售后服务与技术支持

4、2技术培训

  西安交通大学山脉科技有限公司具有的雄厚的技术实力、系统集成经验和良好的售后服务,我们了解大量用户技术培训需求.为了更好地为客户服务,我公司设有技术培训中心,并与国内著名大学合作,提供优质的技术培训。

  培训中心拥有一批经验丰富的专职培训教师,并聘请了技术专家,他们会针对特定的技术课程和技术主题授课。同时,还会针对各个工程的特殊情况,请直接参与系统设计、开发、实施的高级工程技术人员,为学员详细剖析案例,使学员对自己的系统有整体和细致的理解。

  通过多地、多次的技术培训,我们深刻地体会到因人施教的重要性。由于参加培训的学员技术基础不同、将来承担的任务不同,我们也设置不同的课程对他们进行不同方面、不同深度的培训。



相关阅读:
山脉多媒体呼叫中心构筑西安高新区呼叫网络 2003-08-04
iCenter2000多媒体呼叫中心通用平台技术白皮书(一) 2003-01-01
IP电话体系结构 2003-01-01
大容量可编程声讯系统 2003-01-01
SCE业务自动生成系统 2003-01-01