iCenter2000多媒体呼叫中心通用平台技术白皮书
第一页
1 简介
2 设计思想
2.1 设计思路
2.2 应用技术
2.3 技术特色
3 系统组成
3.1 系统结构
3.1.1 网络结构图
3.1.2 体系结构图
3.2 结构说明
4 实现功能
4.1 电话呼入功能
4.2 电话呼出（外拨）
4.3 交互式语音应答（Interactive Voice Response）
4.4 自动呼叫分配
4.5 人工座席服务
4.6 预约服务
4.7 会议服务
4.8 IP电话功能
4.9 WEB呼叫功能
4.10 智能业务管理
4.11 客户管理
4.12 座席管理
4.13 日志记录及统计功能
6.1 基于板卡方式的实现
6.2 基于交换机方式的实现
呼叫中心是基于CTI（Computer and Telephony Integration，计算机电话集成）技术的一种典型应用。最初的呼叫中心只是个简单的电话系统，客户通过电话来获取资讯信息，而企业通过它来联络客户并提供相应的服务。随着计算机技术的发展，呼叫中心也发生了根本的变化，功能日趋丰富，向着语音、IP、多媒体、统一消息等方向发展。
iCenter2000多媒体呼叫中心通用平台是一个集语音技术、通信技术、计算机网络、数据库技术于一体，支持电话、传真、电子邮件、Web、视频等多种媒体接入方式的呼叫响应中心。它是一个基于分布式对象，与业务无关的呼叫中心通用平台。
它的主要特点包括：智能呼叫引导；弹出式屏幕；呼叫和应用数据同步转移；提供普通电话、IP电话、Web等多种访问方式；即时/定时外拨；多方通话、语音响应/同步录音二合一；实时呼叫报表统计、图形分析；服务项目任意扩充等。该平台的业务无关性使得用户可以在线添加新业务。新业务为网页式，并可以无限扩充业务。
iCenter2000整体上采用了开放式的、面向组件的多层C/S系统结构，使系统具有良好的扩展性和较高的稳定性，其技术水平达到国内领先水平。
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