Unisys为丰田中国量身定做方案 全面提升其呼叫中心专业化服务
2009/01/21
北京 –Unisys公司(NYSE: UIS)日前宣布其获得中国丰田汽车呼叫中心项目的第一阶段二期合同，协助丰田中国建立专业的，具有行业特色的服务型呼叫中心。Unisys凭借全球化的资源优势，以及对丰田业务需求的充分分析，为该呼叫中心提供先进灵活的完整本地化呼叫技术方案。
Unisys已经于去年八月份为丰田中国完成了项目的业务需求定义和概要设计，并获得了丰田中国的肯定和好评，目前二期各项任务的实施正在有序地按计划进行。继一阶段一期合同后，Unisys 与丰田中国在2008年签署的第一阶段二期合同旨在为丰田中国建立一个高效的来电跟踪和信息共享平台。Unisys将为丰田中国提供呼叫中心业务功能的详细设计，业务功能开发实施，呼叫中心平台开发和集成，业务功能测试和系统集成测试，以及客户使用操作及管理培训。
丰田中国区系统部室长吴越胜表示：“丰田中国近年来发展迅速。同时，我们致力于为客户提供快捷高效的服务。采用Unisys呼叫技术方案，我们能进一步提高服务质量和呼叫中心效率。这有助于巩固我们和客户的关系。”
基于丰田产品全球化产销及服务的特点,在丰田中国的呼叫服务中心既要能随时获取总部的产品和知识信息，又要能满足在中国本地的业务需要，因此丰田中国决定采用将丰田总部的先进的日方业务流程、功能及业务知识库移植到中国，与当前的新一代IT技术解决方案结合的集成引进策略。
随着中国经济的发展丰田的在华业务近些年也取得了长足发展，其在华年销售量由03年的全球第11位，已上升为07年的第3位。进而随着丰田油电混合节能车和低调奢华的雷克萨斯豪华系列车型在华的投放，丰田的汽车技术独树一帜，更是在汽车市场上好评如潮。呼叫中心作为丰田在华的客服平台的支柱。如何整合销售、维修、零件调配的资源，更好、更快地为最终用户提供优质服务，对于丰田汽车是一个极大的挑战。
丰田中国呼叫中心的电话介入分别是上海接入和北京接入，并在北京上海建设立SDH（Synchronous Digital Hierarchy 同步数字体系）实现灾难备份。如果北京上海网络中断，就可以启动再生模块通过冗余线路向异地转接电话，避免了因为意外灾难而带来的业务中断。这个全新的业务系统拥有快捷的响应速度，能够及时回应呼入者。在局域网环境下，访问系统页面时响应迅速,同时可提供对知识库中电子文档的快速下载及查询。
丰田中国呼叫中心分别分布在北京丰田中国总部和上海外包公司。为了方便地维护管理整个系统以及减少设备的托管成本，Unisys解决方案采用以北京为中心的呼叫中心，在上海安置一个媒体网关来完成语音和数据等的转换，绝大部分设备都安置在北京来搭建整个系统。
同时与之相匹配的是Unisys的设计, 它不仅仅选择了先进的软硬件系统平台，还采用数据库均衡负载设计，充分发挥系统的处理能力，另外，应用中间件设计方案也采用具有能实现大业务量支持、管理监控功能、技术支持等方面优势的商用开源中间件，以确保系统的高优性能和完善功能。
Unisys 中国区总经理曹晓光表示: “Unisys 非常荣幸被丰田委任构建一个更先进及高效的来电跟踪和信息共享平台。Unisys日本已经与丰田总部有过38年的合作，凭借Unisys 的专业的技术及全球支持，我们成功将合作关系延伸至中国。”
关于丰田汽车
丰田汽车是全球六大汽车品牌之一。TOYOTA在汽车的销售量、销售额、知名度方面均是世界一流公司之一。丰田积极参与在中国的整车、发动机及汽车配套设施的相关事业。分别与第一汽车集团和广州汽车集团合作，截止目前，已在天津、广州、成都、长春合资建立了6个整车工厂和4个发动机工厂。
丰田已在中国的6个省和直辖市设立了7家独资公司、11家合资公司和7家代表处，有两万多名员工。中国丰田作为丰田在华地区总部及投资性公司，积极参与丰田在华生产、研发等投资活动，并为其所投资企业提供人才培养、法律事务等支援。同时，TMCI也是丰田在华的重要窗口，代表丰田从事与中国政府、媒体及社会团体等的联络、沟通事务。此外，作为LEXUS雷克萨斯品牌、TOYOTA丰田品牌进口车总经销商、一汽丰田和广汽丰田的销售与售后，TMCI从事上述品牌汽车的进口和投资合资企业的经营，分销以及与此相关的营销网络建设、培养、市场推广等业务活动。
关于Unisys
Unisys是一家全球的信息技术服务及解决方案提供商，我们为客户提供咨询、系统集成、外包服务、基础架构，以及性能强大的企业级服务器技术。Unisys专注于帮助客户通过信息技术来实现其业务的高效性，构建更加安全的企业，以协助客户达成业务目标。Unisys的咨询顾问与行业技术专家与客户一同了解他们的业务挑战，为其业务运营的关键环节创造更高可视性。如需更多信息，请访问：www.unisys.com。
CTI论坛编辑
相关链接: