Unisys演绎如何实践ITIL_人工服务台

Unisys演绎如何实践ITIL

2006/08/01

　　体现市场经济的其中一项重要手段便是“契约精神”，合作双方一旦达成协议，事情就变得十分简单，大家“按合同办事”，如有任何一方违约，对方就可以根据协议中的惩罚性条款索赔，显而易见，协约的条文越具体明确，发生争议的机会就越低。目前IT服务外包在市场上沸沸扬扬，但服务供应商和用户间的争议时有所闻，在IT服务领域拥有丰富经验的Unisys 公司认为问题的其中一个主因,是用户及服务商在履行合同过程中有太多灰色地带。

　　Unisys 全球外包及技术服务部亚洲部技术外包服务中心总监陈本尤表示，在过往数十年，IT行业经历了翻天覆地的变化，企业在选用IT服务时，内部IT部门不再是理所当然的选择，外部服务供应商只要能保证高性价比，企业不介意、也不害怕把IT服务外包出去，这使得服务管理变得十分关键，问题在于服务是一个颇为抽象的概念，经常发生歧义的地方是源于如何界定和衡量服务水平，不少外包合作的争端由此而起。

　　陈本尤表示：“对于服务水平来说，定义清楚无误是必需的。例如有一个服务水平协定是服务部门必需‘确保一个电话即解决问题的百分比不能低于60%”，如果不能清晰界定‘一个电话即解决问题’，它有可能被误解。误解的结果是在首6个月，‘一个电话即解决问题’的百分比甚至达不到10%，因为假若用户碰到的问题是硬件故障，这需要技术人员在现场提供支持，电话通话不可能解决有关问题。”

　　陈本尤表示，在过去十多年，IT业界作了许多努力，以便使IT服务的参与方都能尊重“契约精神”，因此出现了服务水平协议（SLA）的概念，而信息技术基础架构库（ITIL）是其中一个较为突出的举措。

　　ITIL是英国中央计算机和电信局（现已并入英国商务部）在上世纪80年代中着手开发的一套针对IT行业的服务管理标准库，它的设计理念是一套规范化的、可进行财务计量的IT资源服务管理的使用方法。其协助提供优质IT服务，独立于厂商并适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组。

　　陈本尤表示：“业界认可、接受及遵从ITIL等一类客观标准有助IT 服务外包市场的进一步蓬勃发展，比如一个地区全力发展经济，完善、高透明度、无歧义的法规将可降低不必要的商业纠纷。Unisys是推动IT服务外包能被客观评定效益的先驱之一。”

　　他表示，在界定服务水平前，服务商和企业用户必须携手进行“业务影响分析”，这个举措是用于界定用户实际所需的服务水平。开支是与可用性直接成正比的，因此千万不要高估服务水平。当服务范围及服务水平被界定后，服务提供方和使用方便可订立双方的角色及责任（Unisys称这项工作为协同责任矩阵JRM），这将清楚指明工作流程及每方的任务，双方必需对此了如指掌，确保各司其位，令流程及各项工作能顺利开展，在这一环节，Unisys的3D-VE 方法学能充分发挥其价值，大展所长。

　　正如前述，服务水平及服务度量机制是相辅相成，相互配套的，两者的组合需要考虑下列因素：衡量程序、衡量频率、界定基准、当前起点、目标水平及执行衡量的部门。一旦上述工作到位后，企业便可把目光转移到ITIL的两大单元：服务支持及服务提供。服务支持的工作包括服务台、突发事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理。而服务提供的工作范围包括服务级别管理、容量管理、服务连续性管理、可用性管理及财务管理。

　　陈本尤强调，上述这几方面的内容是相互关联的。例如服务台是服务提供商和用户之间联系的始点；一旦事故转变成问题，采取适当的应对行动和相应的问题处理能够帮助减少对中断业务运行的影响。此外，配置管理，改变管理和发布管理可同时用来降低风险，例如人为失误等。

　　服务的管理是将监控、分析、优化、实施、需求管理、建立能力数据库等一系列的IT管理统筹到一起。在现实应用中定期的服务能力管理报告，关键绩效指标（KPI）数据，和定期召开工作会议会帮助企业对其IT服务能力进行不间断的监管。这样一来所有环节涉及到的监管人员都会随时关注自己部门的IT服务质量。与此同时，企业对IT服务趋势的分析，以及对过去所发生的重大事故和问题原因的分析也将有助于企业调整其IT服务的管理方式。

　　无庸置疑，对于企业来说不断提高和完善IT服务水平的衡量标准是一项很大的挑战。然而，这样做是必须的，只有企业不断完善自己的IT服务品质才能满足客户不断增长的业务需求。另外，客户的满意度也是衡量服务能力的重要标准之一。IT部门可以通过定期的用户调查得到反馈，从而检讨工作的不足之处并制定相应的实施计划来提高这一满意度。这种以客户满意度作为重要评判标准的观念应贯穿于整个企业，甚至包括董事会成员；其中特别是支援服务部门的成员，代理商和问题解决人员，因为他们是企业最直接与客户进行沟通合作的环节，只有从每个环节上确保企业的IT服务质量，才能真正提高客户的满意度。
　　

优利公司（Unisys）供稿　CTI论坛编辑