威狮科技托管呼叫中心解决方案_SaaS_呼叫中心

威狮科技托管呼叫中心解决方案

2011/11/17

　　威狮托管呼叫中心（Virtual Call Center)，采用先进的分布式IP技术，在单个软件平台上整合了全功能（full-featured）的自动呼叫分配（ACD）、预测拨号（Predictive Dialing）、语音导航（IVR）、IP呼叫处理（IP Call Management）、工作流程监察管理（Call Flow Monitoring）、多信道录音(Voice Recording)、语音信箱（Voice Messages）、传真应答（Fax On Demand）和报表统计分析（Reporting）等系统。配合800/400全国统一接入号码，无需投资新增硬件或改动现有系统，只需低廉的费用，各类机构和企业即可拥有一站式全功能的呼叫中心系统，大幅提升客户服务工作效率，倍增销售收入，创建高端企业品牌和形象。

机构需要:

语音导航？对话录音？

呼入分流？分派到不同地区部门？

升效率，数据分析？

自动处理传真？

下班后可让客户留言？

分支机构内部通话节省通信费用？

全国统一商务总机和客服热线？

远程坐席？实时监控？

自动智能外拨？

投资少费用低？随需应变的服务？

目标客户：

公司企业类：商务总机、客服热线、电话销售、咨询调研、电视购物等系统；

电子商务类：销售热线、在线客服、进销存管理等系统；

旅游服务类：航空订票、酒店订房、旅游热线、电话营销等系统；

教育培训类：招生信息咨询热线、成绩电话查询、培训认证、电话销售等系统；

交通物流类：交通信息热线、物流电话查询下单、物流呼叫中心等系统；

资源能源类：企业服务热线、信息自动查询通知、自动充值资费催费等系统；

金融保险类：自动语音查询交易系统、售后服务呼叫中心、电话营销系统和电话录音等；

电信通信类：服务中心热线、自动业务查询、办理和资费催缴、电话销售等系统；

政府事业类：城管、环卫、司法、县、市长等政府热线，政策与险情电话通知等系统；

第三方运营：400热线、800热线、一号通、电子传真、直拨回拨、呼叫中心等运营系统；

特色功能：

随需应变的呼叫中心规模，采用云服务模式，无需采购任何软硬件；

和现有通讯IT系统无缝融合，大幅降低通信成本；

跨区域分布式坐席组网及办公服务，永不占线，无限畅通；

融合统一的通信服务，通过电话、手机、PC等多种客户端实现呼叫管理、即时通信、电话会议、视频通信、短信息、电子传真、电子白板、远程管理等统一通信功能；

智能化管理平台，提供最高等级的IVR、ACD、预测外拨、数据库互动等专业功能；

电信级数据安全保障，一站式服务标准；

优势比较：

项目	托管	外包	自建
服务模式	云服务，托管租用	业务外包	本地服务，设备采购
系统运营级别	电信级，系统可用率(SLA)达99.995%	电信级，系统可用率(SLA)达99.995%	企业级，无系统可用率(SLA)承诺
供应商	威狮等	威狮等	通信运营商、系统集成商、软硬件厂商
一站式服务	单一供应商，提供端到端一站式服务质量承诺指标	单一供应商，提供端到端一站式服务质量承诺指标	供应商通常有数家，难以提供端到端一站式服务和SLA指标
企业设备投入	联网PC、电话、威狮坐席端软件，无需增加一次性投资	无	采购PBX、ACD、IVR、CTI、终端座席设备等软硬件设备，一次性投资昂贵
座席人员提供	企业自己组织	威狮提供，或企业自己组织	企业自己组织
座席部属	可以异地分散部属，集中管理	集中，不能随时调整	集中，不能随时调整
座席类型	支持全球范围固定电话、手机和联网计算机作为坐席	支持集中区域内固定电话、手机和联网计算机作为坐席	仅支持企业内部固定电话和电脑作为坐席
场地提供	企业自己组织	威狮提供(设置远端座席时由企业自己组织)	企业自己组织
规模弹性	企业根据自身业务规律，随时调整	受限于场地、系统规模，可在一定范围内调整	容量固定，无法根据业务量的变化调整服务能力
系统升级	全系统全免费自动升级	全系统全免费自动升级	付费升级
系统维护	威狮维护，无维护费用	威狮维护，无维护费用	供应商按比例收取系统维护费，人员、场地及软硬件等维护成本高企
数据安全	数据在企业内部，无数据安全担忧	数据在威狮，由威狮对数据安全负责	数据安全由企业自身负责

系统功能简介：

　　1.语音导航及应答系统（IVR）

　　自定预设语音提示，提供语音查询，或引导客户获取所需信息及分流客户到不同专业组别客服员接听。

　　2.智能路由呼叫分配（ACD）

　　可以按呼入客户的主叫电话号码、人工坐席技能高低、坐席等待时间长短、呼叫坐席分布区域等定制智能路由策略，让最合适的人工坐席为客户提供服务。

　　3.呼叫管理（Inbound Call Management）

　　通过基于计算机的软电话功能，人工坐席可以实现呼叫等待、呼叫保持、呼叫待选、呼叫转移、呼叫监听、三方通话、屏幕拨号、话后处理、呼叫与客户信息数据同步转移等功能，助客户代表更有效地处理来电。

　　4.来电弹屏（Pop On Screen）

　　集成客户管理系统，呼入时均能显示来电号码，自动显示客户资料、以往通话记录等数据。

　　5.智能外拨（Outbound Call Management）

　　提供灵活的业务接口，支持预约呼出、预测外拨、预览外拨等丰富的呼出方式，具有完备的待呼出记录、呼出失败记录、任务监视、动态管理等呼出管理功能，可同时处理大容量呼叫，对每个呼叫任务可以灵活定义。

　　6.工作流程监察管理（Call Flow Monitoring）

　　提供坐席监控、呼叫监控、业务监控、评估考核、实时警示信息等品质管理功能，有效监督客户代表工作状况，加强管理。

　　7.报表统计分析（Reporting）

　　提供坐席资源、坐席业务、坐席呼叫、话务分布等数据的智能分析和统计报表，包括日报表、周报表、月报表等，为企业决策提供相关的统计依据。

　　8.应用程序接口（TAPI）

　　可通过调用呼叫中心应用程序接口TAPI，与客户的数据库互连，提供业务咨询、投诉、建议、客户资料管理、知识库管理等呼叫中心定制化业务应用。

　　9.自动传真应答（Fax On Demand）

　　让客户可自动索取传真数据，无需二次重拨。

　　10.语音信箱（Voice Messages）

　　提供客户语音留言服务，确保每一位潜在客户都得到相应服务。

　　11.威狮统一通信号码（Toll-free Numbers）

　　提供400/800等大陆统一接入号码及各类国际通信号码。

　　12.通信助理软终端（VCC Agent）

　　设有内网IP电话、即时通信、电话会议、视频通信、短信息、电子传真、电子白板、网页同步推送等功能，建立个人数字通信中心。

　　13.多类型坐席（Multiform Seats）

　　支持多种类型坐席，包括VOIP坐席、电话/手机坐席、计算机+电话坐席、视频坐席等。

　　14.多信道录音/回放（Voice Recording/Playback）

　　可通过录音策略配置工具，对客户与人工坐席之间的通话进行全天候24小时不间断录音。

　　15.海量中继线路（Great Capacity Trunk）

　　提供无限资源的语音中继线路，永不占线，永远畅通。

资费标准：

类型	项目	资费标准	业务内容描述
托管呼叫中心产品资费标准	1、自动语音业务
	语音导航基本月租	300/月	基本技术服务，包含自动语音菜单、安装调试、售后服务和技术支持。
	自动传真(Fax On Demand)	10/月	为企业提供自动传真信息发布。
	留言信箱(Voice Mail)	10元/月	为企业提供自动留言信箱服务。
	回呼（Call Back）	100/月	为企业提供回呼服务。
	2、人工业务
	呼入型坐席月租	500元/月*坐席	包含呼入型呼叫中心的功能服务，如智能路由、来电弹屏、坐席软电话功能，以及系统的资源管理、数据维护及日常技术支持。
	呼出型坐席月租	500元/月*坐席	包含呼出型呼叫中心预测外拨（Predictive Dialing)全套功能。
	呼叫统计	100元/月*坐席	提供完整、实时、系统的呼叫统计报表功能。
	监控功能	100元/月*坐席	提供坐席工作状态的实时监视功能
	坐席录音	50元/周*坐席	系统提供所有坐席的电话录音功能，坐席可以自听，同时班长坐席可调听所有坐席通话录音
	集成CRM	100元/月*坐席	提供呼叫中心系统集成的客户关系管理功能。
	个性化功能定制	按复杂程度协商	针对客户端数据库进行定制开发。

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