华铁广通“云通系列”托管呼叫中心解决方案
2011/10/10
您的企业，是否面临这样的问题？
平台采用全网管理的架构，是任何一家运营商或者使企业都很难做到的，一般的企业呼叫中心建设无论采用何种架构都很难做到数据统一和集中，就更不用说统一管理了，所以，云通呼叫中心的全网管理的特性无论从数据制作的方便快速性，还是从报表的完整性，都有着同类服务不可替代的优势。
充足的中继资源，遍布全国的平台分布让企业可以充分享受电信级呼叫中心平台带给企业客户的最佳体验，自建方式想都不敢想的状况被变为现实，海量的系统存储能力令企业的服务中心永不占线。
由于平台具有了呼叫中心的几乎全部功能，因而企业不用再为出巨资建设呼叫中心而苦恼和反复论证，不用面临巨大的建设成本的压力，只需交纳极少的平台租用费（或曰服务费）即可。面对企业多种状况的解决方案能够满足不同层面的需求。
通常，再好、再先进的自建式呼叫中心也不会满足飞速发展中的企业5年的业务增长，也就是说，系统随时面临淘汰的风险。那么随着云通呼叫中心平台的介入，企业呼叫中心的技术建设风险将得到转嫁，企业呼叫中心的升级将随着云通呼叫中心平台的升级而升级。
企业以极低的成本就拥有了一个覆盖到全国的企业客户服务中心，因为企业端没有软硬件的投入，因而无需配备任何维护人员。我们的技术维护人员、数据统计人员、客户服务人员将为我们的客户企业提供高品质的服务，满足企业的各种需求。
来电欢迎词、企业介绍、业务介绍、简单业务咨询与受理、满意度调查等。企业可根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音或者进行流程编辑。
系统智能识别来电，并根据预先设定的呼入规则，自动将来电分配给相应的座席、队列或语音信箱来处理。比如，按照新客户、一般价值客户、高价值（VIP）客户区分识别，分配给不同的坐席队列。
全振：当客户进入队列等待时，队列中所有成员坐席都会振铃，直到某一个坐席将电话接起。
轮询：轮流呼叫队列中每一个可用的成员坐席
等待时间最长优先：呼叫这个队列中，空闲时间最长的成员坐席
最少呼叫优先：呼叫这个队列中，完成电话数最少的成员坐席
随机分配：将呼叫随机分配给某一个坐席，没有任何逻辑
内存轮询路由：类似轮询路由，不同的是该策略始终会记住上次服务的坐席，然后以该坐席下一个坐席为头，重新排序队列成员
历史路由：根据主叫号码，将呼叫优先分配给上次为该主叫服务的成员坐席，如果坐席不可用，则转到所在队列，按照队列路由去分配呼叫
……
普通坐席电话功能：接听、挂断、转移电话、三方会议、外拨呼叫等。可以自定义座席未就绪状态，如：休息一会、离开、示忙、话务处理中等，并提供精细化座席监控台和呼叫中心统计报表。
班长座席专有电话功能包括：
监听：监听座席与客户之间的通话，而座席与客户双方都不会察觉，从而对座席的工作实施监督。
强插：普通座席通话的过程中，班长可以插入该路通话，形成一个三方通话。
强拆：监听座席与客户通话中，强行终止座席服务。
强置闲：使座席处于空闲状态，此时座席可以接听客户来电
强置忙：暂不受理呼入，但可以进行内呼和外拨操作
无需添加任何专用录音设备即可实现对所有主被叫电话实时录音，形成语音文件保存，并且，对通话录音可以方便的备份、查询、下载、回放等。
为企业带来的收益
电话录音可完善企业电话管理制度 、迅速发现及杜绝有损害企业利益行为
实时录音让您的电话业务避免口说无凭、在业务发生纠纷时可做法律证据
全面考察企业员工的工作能力、业务水平、电话礼仪规范
降低公司电话费开支，追查大额话单通话内容
长期保存通话记录避免员工离职丢失公司客户
每个坐席都可以接收传真，而且可转移到设置好的邮箱中，这样就可以随时随地查看接收到的传真了。通过浏览器就可以发送传真。
为企业带来的收益
方便快捷 ：无需等候在传真机前就能发送传真，再也不必担心外出无法及时发送传真
资源共享：不同办公地点只要网络互通，则可使用同一传真资源发送接收传真
安全可靠：不用担心传真机卡纸或没墨而影响传真发送，电子传真安全可靠无须忧虑
节约环保：不用花钱买传真机，打印墨以及传真纸等耗材
来电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录（客户呼入时，系统立刻自动查询号码是否存在于客户资料库中，若存在，则自动弹出所服务客户的基本资料与最近通话记录，如果不存在，则弹出添加新客户窗口。），可直接编辑和协同处理。并可进行多种即席查询，支持坐席开展服务。
提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能。
支持从excel批量导入客户原始资料数据，通过呼叫中心进行外呼活动。
普通坐席报表分析功能：常规话务分析、受理业务类型分析。比如，通信记录统计，可详细记录平台所有电话的通话清单，还提供所有坐席电话的分析报告、日流量等各时段的电话详细报表。
实现创建语音会议功能，坐席和呼入用户都可以加入会议。实现会议发起、邀请参会、踢出、禁止发言等，会议室状况查询、与会人员状况查询等。
接收留言、留言发送、播放、下载等。
可以在平台中进行短信息的发送，加大工作的可执行性和时效性。
坐席员服务结束挂断电话后系统会主动邀请客户对坐席员的服务满意度进行打分评价，有利于对坐席人员的客服水平进行监督和评估。
对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为"黑名单号码"，凡这个号码呼入总是显示忙音。
坐席队列管理、坐席权限管理、系统状态监测等。
集成业务系统
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