“12308”呼叫中心上线心得

“12308”呼叫中心上线心得

中国人寿金宝街洪莎莎 2011/07/22

　　从7月1日上线起，一晃已经过去了两个多月，两个多月的时间，不仅让我深切地感受到耳麦的魅力，并且也不断地从失败中总结出经验。

　　首先，掌握有用信息，才能更好地服务广大观众。

　　在话务的进行中，掌握有用的信息是非常重要的。观众打入12308的热线，主要目的是解决问题，我们的基本目标就是应该让观众获得他所要了解的信息。现在，除了要巩固之前学习的很多专业知识，每天都有大量的信息需要掌握。我们是奥组委和观众沟通的重要桥梁，诸多信息都是通过这一热线进行传递，现在比赛已经正式开始，话务量每天都是直线上升，咨询赛程的、项目的、比赛结果的……这时，就更要求我们对信息要能够更迅速，准确的捕捉。

　　其次，遵循话务流程，体现专业品质。

　　为了把信息更好地传递给观众，遵循专业的话务流程也是很重要的一个环节。培训期间，我们已经对话务流程进行了深入地学习，在正式上线后，也许一开始还不是很习惯，流程完成得不够流畅，有点生硬，但在这段时间的上线过程中，通过反复的练习与拨测演练，我觉得自己已在不知不觉中对流程越来越熟悉，一通电话下来，问好，称呼，确认问题，解决问题，询问二次需求，致谢。相信标准的话务流程可以让观众充分感受到呼叫中心的热忱与专业。

　　第三，保持心情愉悦，传递甜美微笑。

　　在遵循话务流程的基础上，让观众感受到通话的愉悦也是必不可少的。要让耳麦传递出我们的温暖，首先在电话里的我们就应该保持愉快的心情，趁目前话务还不是高峰期，可以有效地利用这些时间进行最新咨讯的学习。但在开赛后，就得花较多的非工作时间来自行学习，那时就更应该合理安排时间，注意休息，每天都保持积极的心态，让每位观众都感受到奥运气息的温暖。

　　最后，舒缓心中压力，全力奉献奥运。

　　在上线这几天来，一开始对接电话是有恐惧感的，不知道观众会问什么问题，怕答得不好，怕出现非正常电话不懂得处理。在这一过程中，心中总会产生压力。我想，这压力来自自身，只要我们坚信自己能够做好，而好好地努力，那一切都会好的。

　　今天，我们成为了光荣的奥运志愿者，我们要做的就是无怨无悔地奉献，为奥运加油！为中国增光！

CTI论坛报道