记“12308017”呼叫中心热线一道亮丽的风景线
平安银行 皂君庙 王欢，中信银行 黄凯 2011/07/22
奥运会是全人类的盛会，在这里，没有歧视，没有偏见，有的是团结、公平、平等、欢乐，虽然是竞技，但是运动员们同时也在享受运动的欢乐，并且比出了友谊，比出了精神，单单从这点来说，能够参与这样的气氛就是一件无比令人激动的事情。同时，奥林匹克也是造就英雄，创造奇迹，塑造光荣的闪亮舞台，在这个舞台上，每一位的参与者和奉献者都不可或缺，这个舞台是所有人的梦想，可以把自己的名字载入史册。而作为奥运会的志愿者，也许史册上不会留下我们的名字，也许不会有人会记住我们的样子，但只要能给需要我们帮助的人，哪怕是很微小的关心,我们都会感到无比开心。志愿者的微笑是北京最好的名信片，我们都是带着微笑而来，但愿这微笑可以从北京传遍世界。
这次我们非常荣幸成为了29届北京奥运会呼叫中心1208017热线志愿者。作为一名志愿者我们自愿付出，我们尽我们所有的力量愿意献身于他，还要给来这里的人给予帮助，我们是这里的主人，我们要尽地主之谊，让来客感受到热情和欢乐。12308017热线是为服务场馆志愿者需小语种支持而设立的，我们很荣幸能直接为我们的场馆志愿者服务。尤其是当我成功地为场馆志愿者提供了准确的信息与相应的语言支持后,心中就有一种说不出的成就感与自豪感。我们虽没在竞赛场馆，但是通过12308017这条热线，我们身临其境地感受到场馆志愿者们那一颗颗服务观众的火热的心与奉献奥运的激情。他们的一颦一笑通过电话信号在我们的心中荡起共鸣的涟漪。
作为一名12308017的接线员，我们的主要任务就是替场馆志愿者转接外国观众需要的语种服务。奥运会期间，我们的话务量并不是很大，但是这条热线的存在仍然具有十分重要的意义，因为它不仅替那些急需语言支持的场馆志愿者解决了燃眉之急，也能更好地让外国观众体会到我们的人文关怀。而我们也从这其中学到了很多。从一开始我们连最基本的转线都不会，到现在能很快地找到相应的语种座席并将电话成功地转过去，而且作为联系外国观众、场馆志愿者和小语种座席的纽带，我们也学会了如何更好地进行人与人之间的协调。当我成功地把电话转出去后，我能体会到一股由衷从心底犹然而生的喜悦。
12308017的服务流程和话述和其他专线有所不同，当我们接线的时候，开头语是“您好，欢迎拨打小语种服务专线，我是接线员，请问您需要什么语言支持？”因为支持个别小语种服务的志愿者如马来语、僧加罗语的志愿者仅为一人，因此如果恰逢他们当时不在线，我们就要主动提出向其提供英语服务。如果观众也不会英语，无法交流，那么在线要对志愿者和观众进行安抚。在服务过程中，大多都是场馆志愿者打来电话，身边有小语种外国观众，并且观众不会英语和中文，于是打12308017，让观众和小语种志愿者交流后，再向现场志愿者解释观众的意图。也有志愿者打电话来咨询一个单词或者一个缩写的意思，志愿者也不知道是什么语种，这就需要我们向各语种的志愿者请教，大家齐心协力完成任务。
有一次，一位志愿者来电表示，身边的观众需要查询“fardhundra”这个词的意思，但是这个词是什么语种谁都不知道，对于这个在线无法解答的问题，留下了志愿者的联系方式，查询后再予以回电。于是，在职场的小语种志愿者们拿出了自己的杀手锏，有的拿出词典，有的拿文曲星查询。经过查实，这是一个瑞典语的地名。为了做好转接工作，我发现了一个比较好的方法，就是将所有我们有的数十种语种的英语都学会，比如法语的英语是“French”，除此之外，还要学习用法语怎么说法语，用印尼语怎么说印尼语……这样，如果遇到观众来电我们听不懂并且无法确认是哪种语言，就可以尝试这种方法与之确认。为了做好此项工作，在业余休息时间，我们也尽量和小语种志愿者交流，让他们说他们的小语种语言，这样我们就可以熟悉各语种发音的特点，也有助于017的转接工作。
工作中我们感到很充实。我们在工作的同时也陶冶了情操，提升了品位。最重要的是我们学会了微笑，学会了用心去倾听和与人沟通。在以后的人生路途上，我们会用微笑点缀生活，为这个世界增添光彩。志愿者是平凡的，默默地在自己的岗位上挥洒青春；志愿者又是不平凡的，如果没有默默奉献的志愿者，奥运会的成功举办就缺少了一道亮丽的风景线。服务是我们的使命，微笑是我们的语言。愿我们的微笑服务能像天空中那一抹湛蓝，在这炎炎夏日，为各国的观众送去一丝清凉。
CTI论坛报道
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