CTI论坛: 呼叫中心的主动服务模式大有可为

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呼叫中心的主动服务模式大有可为

郑光华 2004/01/05

一．呼叫中心业务现状

　　当前，国内建立的呼叫中心，其业务形式主要以呼入业务为主，呼出为辅。用户主动拨打特定的接入号码，自动接入系统，可进行语音自动导航服务或转入人工坐席台由话务员为用户提供服务。这是一种被动服务方式。随着呼叫中心业务的发展，以及企业的需要，诸如产品宣传和推销，这种被动服务方式适应不了这种要求和发展。因此需要开发其他类型的服务模式来满足企业呼叫中心的业务要求。

　　主动服务模式是由呼叫中心发起，用户被动接收服务方式。服务发起的主动权掌握在企业手中，因此更能扩大宣传、销售的主动性，有更大的服务优势

二．呼叫中心向赢利中心转变

　　在国内建立了许多呼叫中心中，仍然是成本中心，不产生效益。随着呼叫中心技术和业务的发展来看。由成本中心转换为盈利中心是未来呼叫中心建设的必然选择。许多企业建立的呼叫中心，由于客户接入的呼叫少，呼叫中心的实际价值并未体现出来，投入的大量资金，并未得到相应的收益。如果在目前单纯的接入服务业务基础上开发以宣传，广告，产品销售等主动服务业务形式，则呼叫中心的价值将得到显著的提高，降低了产品宣传、广告和销售成本，扩大产品销售量。同时将企业的服务和销售有机地结合到呼叫中心的整体运营中。

三．主动服务业务的多样性

　　呼叫中心其业务类型按需要可以多种多样的，信息样式包括语音，邮件，短信，多媒体；具体业务如新产品推介，优惠预告，预约订购，生日祝福，会议或约会提醒等。相对于被动服务的传统业务，主动服务类型有更大的优势，今后将成为呼叫中心业务开发的主要形式，也将是各业务开发商的卖点。

作者供稿 CTI论坛编辑

作者联系方式：zheng.guanghua@mail.zte.com.cn

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