CTI论坛: 大中型呼叫中心管理的三个要点

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大中型呼叫中心管理的三个要点

张焕荣 2008/04/10

　　随着中国经济的发展，国内大中型规模呼叫中心不断出现并呈加速发展趋势。笔者结合自身的管理经验浅谈大中型呼叫中心管理的几个要点。

　　一、大中型呼叫中心业务类型多，流程复杂，首要做好规范化管理

　　大中型呼叫中心由于业务量大，人员众多，为了保证服务的一致性，管理规范化是做好各项工作的基础。规范化管理，首先是管理制度、业务流程和规范的标准化，这是大中型呼叫中心保证正常运转的基础。只有制度、流程规范化了，大中型呼叫中心的各层人员才能清楚认知自己的角色定位、才知道业务流程如何操作，才知道出了问题该怎么处理，才知道哪些问题是必须要反馈、解决和完善的。也只有管理规范了，各岗位才能各司其责，保证呼叫中心业务的正常运行。用业内人士的一句话来说：要使客服代表和基层管理人员都像勤劳的小蜜蜂一样，有序、忙碌、高效地开展工作。

　　二、大中型呼叫中心数据信息丰富，数字分析事半功倍

　　很多大中型呼叫中心输出的数据信息和报表，可以说是全面的、详实的，甚至可以说是繁杂的，善用数据信息支撑管理工作，通过数据挖掘创造更大是价值，能使呼叫中心管理工作事半功倍。

　　数据分析包括两层含义：管理报表的应用和数据挖掘。大中型呼叫中心业务量大，人员庞大，要做好运营监控不仅要依靠数据分析，更重要地是将数据分析运用到管理优化中。首先对各岗位工作报表要进行模版化，对报表内容和含义进行培训，指导各管理岗位和支持岗位通过数据分析开展工作。不同的呼叫中心的定位和目标有所不同，但提升用户满意度为企业提供经营决策支持，这是很多大中型呼叫中心相同的目标。目前还有国内很多呼叫中心对数据的挖掘不够重视，没有认真深入地对待客户反馈的信息，客户的信息不能得到利用和开发。如果可以把更多的精力放在对问题的剖析，对客户关注热点和需求进行分析，就能促使服务不断改进，并且为企业提供经营决策数据，更好地发挥呼叫中心的作用。

　　三、大中型呼叫中心人员庞大，关键是要人性化管理

　　大中型呼叫中心少则上百人，多则上千人，人员管理的重要性和难度可想而知。笔者曾从不同的渠道了解到很多大中型呼叫中心企业文化和管理制度。从管理层的角度来看，无疑都是积极和谐的，但很多时候从座席代表和基层管理人员反映出的声音却并非如此：管理层倡导规范管理时，员工会觉得束缚太多而失去自由；管理层倡导学习文化时，员工会觉得学习压力太大；管理层倡导以人为本的文化时，员工又会觉得只是挂在墙上的一句口号……这谢情况在大中型呼叫中心尤为突出。

　　大中型呼叫中心提出的人性化管理，即不是指人情化管理的裙带关系，也不是指需要员工背负情感压力的亲情化管理，是在结合呼叫中心价值观和使命的前提下，充分地站在员工的角度进行思考，并进行管理工作。人性化管理要落到实处，须从三个方面入手：首先要做的是呼叫中心的价值观和使命转化成团队成员之间都能理解的“共同语言”，使团队的每个成员正确理解呼叫中心的文化，从而为正确理解各项管理制度和流程规范奠定基础；第二在拟定规章制度和流程规范的时候要站在员工立场考虑问题，要将人性化管理落到实处，而不只是成为墙上挂的口号，管理人员嘴边时髦的词语；第三，人性化管理要重在管理人员的管理能力和管理作风，重要的是各层管理人员是否能很好地落实。对于大中型呼叫中心而言，各层管理人员的管理行为和能力往往起到十分重要而又微妙的作用，因此对各层管理人员要进行引导、培训和考核。一个呼叫中心的系统、制度甚至流程都可以复制，唯独人不能复制。因此呼叫中心的人性化管理在于制度，更在于执行制度的管理者。

　　以上简要谈了大中型呼叫中心规范化管理、数字化管理和人性化管理三个方面，总的来说大中型呼叫中心管理的三个要点是：不因是小问题而忽视；数据分析重在运用，发动各级管理人员参与进来；人性化管理的关键则是围绕企业价值观和目标，从员工的角度开展管理工作，各级管理人员落实是关键。大中型呼叫中心靠制度和流程来规范，靠数据分析来优化，靠人来实施，如果大中型呼叫中心能做好以上这几点，就能掌控好呼叫中心前行的方向。

　　本文应“客户世界”邀约专门撰写；作者为中兴通讯手机呼叫中心运营经理。

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