浅谈呼叫中心运营管理的几个要点_运营管理

浅谈呼叫中心运营管理的几个要点

章晶晶 2008/09/18

　　呼叫中心是一个集资金高度密集、技术高度密集、人员高度密集于一体的企业组织。如何对呼叫中心进行科学、规范的运营管理一直是大家共同讨论的话题，笔者结合自身的管理经验浅谈运营管理的几个要点：

一、成本控制

　　许多以服务支持为主要业务的呼叫中心基本上都是企业的成本中心。因此，对于呼叫中心的管理者来讲，努力提高成本管理水平，提升呼叫中心的运营效率，从而使成本投入产出最大化和最优化是当前面临的一个现实而又严峻的问题。

　　大体来说，呼叫中心的运营成本可分为人力成本、各种设施、设备成本以及系统工具成本等。而各种设施、设备成本、系统工具一般比较固定，不会轻易更换。需要管理者重点关注的是对人力成本的控制。

通常人力成本的控制有以下几种方式：

　　与业务部门紧密沟通，及时了解企业的发展动向，并有效的进行人力控制：如大规模推广业务，则需做好人员储备的工作；如进入公司业务的低谷期，则可根据优胜劣汰原则，进行人力筛选，保存实力；

　　通过对历史来话规律的分析，合理进行排班与人员配备，对可预知的话务量影响因素提前做出反应，合理利用人力资源；

　　强化培训业务知识及沟通技巧，提高客服代表的平均处理时长，设置合理的绩效考核，提高客服代表的工作效能。

二、现场管理及服务质量监控

　　在呼叫中心运营过程中，存在着通过电话监听或电话录音无法及时发现的问题。例如，现场工作情绪、工作压力、处理流程和速度、设备的操作方法、协调性等。这些问题往往对服务质量有巨大的影响，需要通过现场管理的方式来解决。

　　那么现场管理这么重要，什么是现场管理呢？它又包含哪些内容？下面我们将一一解析：

　　现场管理是指管理者根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在的和潜在的问题，并及时制定解决方案,以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。

　　通过现场管理，管理者可以与所有的团队成员进行更“亲密”的接触，加强与团队成员之间的沟通与交流，更加直接、迅速的获取团队工作信息，了解整体运作情况；对于在现场监控过程中发现的问题及时给予纠正、分析和解决，结合实际运作情况对工作发展计划进行适当的调整以确保各项工作有效的实施，有助于更好的开展工作。

　　除此之外，通过现场走动，可以给CSR一定的心理安慰，这包括肢体安抚及语言安抚两个方面，特别是在话务量高峰期，一个简单的肢体安抚能让客服代表激起对工作的热情，提高工作积极性；另一方面可以在客户服务员遇到困难的时候给予一些必要的指导和鼓励，如提供一些提示，把培训信息及时的融合到现场问题中，更易于客服代表吸取经验。

　　在一通呼叫结束后，管理者再进行有针对性的分析和总结，可以帮助客服代表深入地发现自身存在的问题以及应该改进的办法，并在下一通呼叫中进行状态调节，这样经过几个反复后，客服代表可以培养出服务的自信心和一定驾驭问题的能力，结合自我监听和反复聆听自己和他人的电话录音，可以快速的进入岗位角色。

三、KPI管理

　　目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的管理者通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导客服代表行为，从而达到完成运营目标的目的。

　　从最小方差管理法来看，可以将关键指标分成效率和质量这两大类，效率类主要有接通率、工时利用率、平均处理时长、用户满意度、服务水平；质量类主要有质检分数和一次解决率：

接通率

　　定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。

　　行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。

工时利用率

　　定义：通话时间除以签入系统的时间，该指标用来考核排班人员和现场管理人员的工作绩效。

　　行业标准：根据各业务而有所不同

平均处理时长

　　定义：把所有通话时间，加上所有话后处理时间，总和再除以总通话次数。平均处理时长是最重要的效率指标之一，因为它反映了呼叫中心流程标准化的程度。

行业标准：根据各业务而有所不同

服务水平

　　定义：是指对于呼入项目来说，某个统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比。

　　行业标准：80%的电话在20秒以内做出应答。

一次解决率

　　定义：客户来电当中，第一次就把客户问题解决的比率，是影响客户满意度最深的一项指标。

　　行业标准：85%。

客户满意度

　　定义：顾客满意度是指顾客对于呼叫中心提供的服务的满意程度。

　　行业标准：顾客满意度要达到85%以上。

质检分数

　　定义：质检专员对客服代表的录音评分。

　　行业标准：依据各呼叫中心质检评分标准的不同而有所不同。

　　通过对KPI的数字体现，可以很清晰地看到整个呼叫中心的运营水平以及需要改善之处。

　　总的来说，呼叫中心的运营管理，首先要清晰企业的发展动向，以此为基础，做好成本控制环节；通过各管理干部的配合，做好现场管理及服务质量监控工作，及时发现问题解决问题，并对客服代表进行适当的激励与辅导，共同为提升呼叫中心服务质量而努力；而通过KPI的设定，我们可以关注那些相对重要的指标，然后再区分这些指标的权重以及如何均衡各项关键绩效指标，最终达到有效管理的目的。

　　作者为中兴通讯手机呼叫中心运营经理。

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