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外包型呼叫中心的管理要素
赵溪 2001/05/28
赵溪专栏
企业建立或应用呼叫中心的最终目的是提高自身的竞争力，提高客户满意度，增强客户忠诚度，通过优质、高效的服务，使企业赢得竞争优势，获取更大的利润。呼叫中心按照不同的使用性质可分成自用型呼叫中心（in-house
call center）和外包型呼叫中心(outsourcing call center)两类。而外包的方式也是多种多样，绝不仅仅是座席的外包。呼叫中心相关的各种业务都可以拆分成外包业务：建设外包、应用外包、系统硬件外包（不含座席话务员）、座席外包、管理外包、培训外包......。
在外包型呼叫中心市场发展比较成熟的境外，从事第三方呼叫中心运营的运营商数量庞大，专业化分工比较明确。国内呼叫中心在近两年建设热潮启动之后，真正的业务发展则刚刚起步，市场对服务外包的形式在相当程度存在疑虑。究竟为什么要选择外包型的呼叫中心，它可以为企业带来什么？如何选择外包型呼叫中心，有怎样的甄别标准？作为从事第三方呼叫中心运营服务的经营者们又该如何专业地开展呼叫中心的运营管理呢？它山之石可以攻玉，本文将通过与大陆毗邻的香港在外包型呼叫中心运营上采取的经验对此内容加以阐述。文中提及的香港易宝通讯服务有限公司是一个拥有550名员工，从事呼叫中心运营长达6年的企业，采用外包式呼叫中心的经营方式，每年处理超过3500万的电话服务信息。它们在呼叫中心运营管理中长期专注的一些要素，同时也是衡量一个呼叫中心运营管理水平的重要指数，相信会对国内呼叫中心的运营管理者有一定的借鉴作用。
一．选择外包型呼叫中心的理由：
首先，选择外包有利于简化管理体系、优化管理水平并集中企业的优势。先进的管理经验不断提醒我们：企业应更专注于自己的核心优势。为此目标而把其他的工作交给第三方完成。呼叫中心从建设之日起，就面临需求复杂的挑战，将哪部分业务转移到呼叫中心？转移的业务流程如何制定？后台部门如何支持？系统容量多大合适……通常第三方呼叫中心服务商都有某些领域较为丰富的运营经验，他们常常可以驾轻就熟地提出适合企业的建设性意见。
其次，通过外包可以得到规模柔性且无需时刻担忧系统升级的系统。企业不必追逐呼叫中心的技术突破，可以根据需要随时扩大或缩小座席的规模，避免了前期投入的压力；系统采取外包也可以通过外包商的技术更新，始终得到一个相对先进的呼叫中心系统，能够跟得上企业客户的需要。另外，通过外包得到的呼叫中心，其可改善性、可维护性、可开发性、可控制性都很好。
第三，外包呼叫中心可以按照企业的需求提供不同要求的阶段性呼叫中心服务。这些服务包括：投诉、咨询等呼入服务；以产品推介、市场调查、电话销售（Telemarketing）等为代表的呼出服务；长期的客户关系管理（CRM）外包等。阶段性呼叫中心服务的提供解决了大量中小型企业的实际需求，运营商通过保持呼叫中心业务的灵活性，保证话务量、座席量的灵活调整从而更经济地提供服务。
二．选择外包型呼叫中心的依据：
选择外包服务商首先不是看它的硬件系统如何先进，而是应注目于外包商的管理水平、座席代表的专业水平和外包商的专长。由于服务是一种软性的产品，对它的选择建议可以关注如下几个方面：
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呼叫中心运营商的服务理念、管理及培训水平；
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呼叫中心对本行业的专业程度以及企业在该外包业务实施战略的制定、调整方面的可参与程度；
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外包呼叫中心的技术平台构成和技术开发、维护能力是否适合业务需要；
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收集并比较呼叫中心一些关键性的数字指标。如：平均单呼成本、平均通话时间、平均应答速度、占线率及呼叫放弃率、座席人员流动率等。通过呼叫中心提供、第三方管理监测机构发布以及实际的拨入实验可以得到比较详尽的数据；
三．外包型呼叫中心的管理要素：
作为一个从寻呼台成功转型外包型呼叫中心运营的企业，香港易宝通讯公司多年来坚持走专业化的道路，如何成为一个真正经得起市场检验的赢家，它们的经验不仅仅要在技术和管理上做到最好，更重要的是成为企业的战略同盟，伴随企业共同成长。
1．专注于行业技术的发展，确保提供先进技术性能的系统以应对客户多样性的需求；
2．强调座席话务人员的培训和科学地按照人员的特长进行排班及人事管理；
3．对新业务流程开发设计的系统性管理以及利用系统性能对外包业务的二次开发能力；
4．外包业务代表的规范化管理。服务产品的价格水平和价值体现是外包呼叫中心的生存命脉，如何将服务文化和本企业关于服务质量的承诺科学地传递给企业用户是呼叫中心运营管理的重要环节；
5．注重本呼叫中心服务特色的培育，在未来，没有特色就是没有市场，重要的是做行业服务的专家；
外包型呼叫中心的管理要素是一个运营商赖以制胜的法宝，它是别人多年实践经验的总结，更是自身的消化和理解。衷心期望国内的运营企业在经历了“内强素质，外塑形象”的艰难历程之后顺利迎来外包型呼叫中心市场的丰硕收获！
赵溪专栏
2001/05/28
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