袁博士专栏 之二十二
呼叫中心的负荷管理与预测
2002/09/25
。。在呈一定规模的呼叫中心，预测呼叫负载并据此安排座席班次常常是主管们工作的重要内容之一.
随着呼叫中心的功能日益丰富，呼叫中心常常要承担呼入处理、呼出、回复电子邮件、处理互联网接触等多项任务。过多的人员配置会导致企业的成本上升，而过少的人员配置当然会影响业务，同时对士气产生负面作用，也会是造成人员流失的原因之一。
。。人员的配置取决于很多因素。呼叫量的变化通常只能根据历史数据来推算，但若企业的业务与客户的变化不断，过去的数据不一定能帮助了解现在和将来的流量。同时，人员的配置也不一定有很大的灵活性。若电话的高峰期在每天的18-20点之间，安排一部分座席代表只上两个小时班就相当不现实。所以，对于一个每天不超过12小时人工服务的呼叫中心，排班上不会有太多的人员增减。当呼入增多时，可安排一些二线人员处理溢出，而当呼入很低时，可安排一些短时间的培训、现场讨论或自习进修。
。。对于呼入量较大，座席较多，而开放时间又为较长直到全天候的呼叫中心，预测与负荷管理就成为主管们要掌握的学问。早期通常是用运算表来进行测算，根据预估的呼入数，以半小时或小时为单位，在考虑到休息与用餐时间后测算出单位时间内需要多少座席上线。在此基础上再考虑呼出的安排.
当呼叫中心的规模足够大，手工测算排班可能要花几个小时时，应当引入自动排班系统。这种系统可包含多达五个模块：预测、排班、追踪、座席效率及实时排班吻合度。有了系统，可以只用几分钟就代替了原来冗长的手工劳动。但系统的花费及操作的培训都会是投入.
。。进行预测与排班在管理上会有以下几点要考虑。
1. 考虑聘用兼职人员或"小时工"。国外很多呼叫中心雇用在读大学生或家庭主妇来从事兼职工作，以利用其灵活的工作时间。国内也有呼叫中心开始在暑期延用大学生。但这方面的实践还很不成熟，这包括社会接受度，企业观念及管理上的一些难度。相信随着时间的变化，这类兼职将变得更为普遍。
2. 在确保客户服务质量的同时，不要追求过低的放弃率。国际上一般可接受的上限是3%的放弃率，这其中包括错号、其它呼入方面的原因，或甚至因IVR设计错误(如按了某个键后被挂断)而导致的放弃的电话，要将放弃率降低一个百分点，通常需要排班与座席资源上的很多努力。同时，除了电信企业外，一般呼叫中心的中继线都较有限，百分之一以内的呼入忙音率也是可以接受的。在某一高峰时段的呼入忙音可以帮助调整一部分呼出至非高峰期，从而避免一味增加座席.
3. PBX/ACD系统中有大量的数据可以提取，电信运营商的明细帐单及报告可以将所有的来电，包括接通的，放弃的和遇到忙音或其它系统信号的总和详尽列出。对这些数据的仔细分析是合理配置人力资源的基础。目前有些企业以人工拨测作为主要考核、管理依据，这种方式得到的结果完全不能对预测、排班有任何价值，用在考核上也会呈现很大的随意性。
4. 在计算呼入电话流量所需座席的数目时，常用的公式被称为Erlang C。 后者同时帮助计算所需的中继线数，这种计算需要的信息包括ASA和通话时间，比如80%的来话要在20秒中接起，平均通话时间为2分钟等。对于电话呼出，内向电子邮件和网站互动，还有其它的一些公式可以帮助计算。当然，对于管理人员来说，这种计算当然是让系统来做。
5. 预测中要注意协调因企业内部原因而引起的突然大量呼入。比如帐单部门的每月一次寄帐单，营销部门的大众营销战役等。要让相关部门的业务流程上加上与呼叫中心的协调与合作一环.
6. 员工的上下班时间、长短会不统一。一方面尽可能使员工生活作息不要有太大冲击, 另一方面也必然不能完全执行5天*8小时的上班时间。在帮助员工调适的同时,
后勤、行政各部门也要能够协调，比如班车的接送，比如就餐的时间等等.
7. 有些突然的呼入潮涌无论如何小心也是事先没法预测的。放一个"备班"可能是一种方法，但不一定最有效与经济。设计合理的溢出路径则很有必要，二线、三线及主管、后台人员应都可在需要时即时上线，同时可考虑不同地点，甚至不同公司之间的溢出处理，外包公司逐渐可以做为溢出选择之一。
8. 如果呼叫中心具有呼入与呼出双重功能，是否让一个座席代表同时承担两项任务是一个微妙的问题。让座席代表承担多种业务功能可在呼入高峰时集中处理来电，而在低谷时从事呼出活动，这样人力资源得到了合理应用。如果呼出活动限于通知、回访等，则不失为一个好的选择。当呼出活动比较专业化，需要特定技能，如电话销售时，则一人兼职不能保证呼出的质量。但将两个功能组置于一个物理的呼叫中心内，并让呼出组适时处理一部分呼入溢出不失为一种结构选择。
9. 与我上面提到的溢出处理有关，既然有很多不同组别的人员要有处理溢出的能力，让二线、三线、呼出组和管理人员从呼入处理座席代表选拔，就不仅仅具有职业生涯发展的意义。理想的状况是呼叫中心的绝大多数人要能够具备熟练处理呼入电话的能力,随时服务客户.
10. 当呼入集中在某些波峰而加人显然不是成本上允许的选择时，不要忘记IVR上可作一些优化，使得自动服务部分承担更多的呼入。适当的语音留言系统设置是另外一种可能的选择，明白地告诉客户系统预估的等候时间值，引导客户在X时间后再拨也可解决一部分问题。甚至广告与宣传材料上合理的内容设计也会在很大程度上缓解呼叫中心的高峰呼入量.
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