外包呼叫中心的市场定位策略

贺澄君 2001/09/26

提要：在诸多的大中型企业都普遍乐意自建呼叫中心的情况下，外包呼叫中心将怎样生存呢？本文在分析目前呼叫中心外包市场存在问题的基础上，从不同角度提出了外包呼叫中心市场定位策略，以期引起大家对此事的共同探讨。

关键词：CALL CENTER、外包业务、市场定位。

　　当前，在诸多的大中型企业都普遍乐意自建呼叫中心的情况下，外包呼叫中心将怎样生存呢？呼叫中心外包运营商为了让自己能活下去，千方百计地寻找新的外包业务，市场竞争异常激烈，有的外包运营商不问业务行业属性，也不问业务规模大小，有单就接；有的还让客户服务代表干起了上门递送业务；有的甚至不惜以低廉的外包价格赢得客户，等等。照此下去，不但严重地影响呼叫中心外包市场的健康发展，而且会使呼叫中心外包运营商无力支撑正常的业务运作，导致服务质量下降。那么，呼叫中心外包运营商如何走出这一困境，实现自我发展呢？笔者认为，外包呼叫中心的市场定位当属首要，就此想谈几点自己初浅的想法。

忽视业务规模，就谈不上盈利

　　应该说，目前国内呼叫中心的外包业务最需要规模了。但是，有些外包运营商太多地在做一个又一个不成规模的、不能获利的小业务；有些还在短期的、属于客户试验性的业务上花费了太多的时间，拿他们自我解嘲的话来说，这是业务"练兵"，是"培育"呼叫中心外包市场。这要是外包运营商的企业市场计划使然，倒是可以理解，但事实上往往只是外包运营商不得已而为之的做法。由于业务规模小，这使得项目实施成本和运营成本明显提高，还会牵涉到更多人的精力，影响到主要业务市场的开拓。

　　从目前的外包呼叫中心运营实践来看，外包呼叫中心应该瞄准那些用户数量大，业务持续时间长，具有潜在价值的项目，营销部门应从项目开始阶段就关注其规模的潜力，坚决剔除已经明晰属于规模小、难盈利的小业务。

只有当所签约的业务具有一定的规模时，外包运营商才有可能提高工作效率，减少实施费用，降低运营成本，综合利用知识管理的作用，才能有望实现项目盈利，规模效益才能显现。

行业优选，理性切入

　　有很多外包运营商都想啃行业业务外包这一块"骨头"，无奈的是几个"有钱"的行业，诸如金融、电力，他们都在积极地自建呼叫中心，别人至少在目前是难以插手这一块外包业务的。但这不排除存在开拓深层次外包业务的可能性。

　　外包呼叫中心运营商可否根据自身的特点，对有关行业作透彻的、全面的分析和比较，就拿交通运输行业来说，仅陆路汽车运输一项，我国每年就有约3000亿的运输营业额，还不算每年有近350亿元的车辆空驶费用损失，这里面有没有外包呼叫中心的商机呢？如果有则如何利用它？这正是大家需要考虑的。通过对各行业的调查和分析，我们才能优选出最适合开展外包业务的行业。基于这一理性的分析，我们最终一定会找到行业的切入点和良机。

了解客户，业务定制

　　众所周知，呼叫中心的应用之一是Marketing，可是具有讽刺意味的是，有的运营商连自己的外包业务Marketing都做不好，不了解外包业务客户的基本信息、基本需求是问题的本质，怎么能为客户做好Marketing业务呢？在当前强调以客户为中心的新经济时代，以客户的需求为导向是企业普遍应该遵循的原则，企业根据客户的需求向客户提供产品和服务。呼叫中心外包运营商也不例外，首先要与外包业务的客户建立沟通的关系，了解客户的情况，熟悉客户的需求。其次，对外包业务客户的需求进行分类和分析，以顾问的形式帮助客户提供一整套外包业务的解决方案，这就是人们常说的"业务定制"。

了解客户，何愁外包业务？！

资源整合，走商务协同之路

　　对于外包呼叫中心运营，我们常听到企业资源不足的话题。这要分两个方面来讲，一是企业内部资源需要整合，这样的例子很多，例如，中国邮政就有自己的呼叫中心（各地方），有自己的投递队伍，还有自己的银行系统，"三网合一"，资源丰富，堪称"无与伦比"，要是经过功能优化、流程重组、资源整合，充分发挥呼叫中心的所用，将会产生明显的社会效益和经济效益。二是，整合企业外部资源。为提高工作效率，降低外包业务风险，减少运营成本，有效地利用企业外部资源已成为绝大部分有识之士的共识。外包呼叫中心提倡"企业做自己主营业务"，全力开拓自己的核心业务，通过合作、协同、联合、兼并等多种形式与外部企业联手，让服务增值，走协同商务之路。这形式将会给外包呼叫中心开辟广泛的外包业务渠道，拓展外包业务，有望使外包呼叫中心走上一条良性发展的轨道。

2001/09/26

作者：

贺澄君 现为汉普管理咨询(中国)有限公司 Call Center总监
E-mail: mark.he@HanConsulting.com

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