培养呼叫中心管理人才

曾妍　2001/12/27

　　我国呼叫中心经过近两年的概念炒作，现在已经进入了相对理性的阶段。目前如电信、证券、银行、电力、邮政等大型行业，以及一些小型的窗口和服务行业都对呼叫中心有了一定的了解。但客观地说，这种了解大多不够透彻，尤其一些小企业仅仅限于概念的了解，对呼叫中心实质的作用和借此得到的利益回报心里没底，因此，目前我国大多公司对呼叫中心都处在观望的状态。从技术方面来说，呼叫中心已经比较成熟，尤其一些国外的产品，已经很实用了，但目前中国的呼叫中心市场最缺少的就是呼叫中心的管理人才。所以对企业来说，呼叫中心运营的好坏关键在于呼叫中心的管理。

　　企业如何挑选呼叫中心管理者

　　提到呼叫中心的管理，人自然是最主要的。当前国内急缺现成的高级管理人才，所以对于一些中小型的企业来说，自己培养优秀的管理人才也许是唯一的出路了。为了培养出企业自己的优秀的管理人才，企业必须挑选最优秀，最具有可塑性的人才作为培养对象。但是如何挑选这样的人才呢？

　　首先，对候选者的如下能力进行考核：领导才能；呼叫中心经验；人员管理和训练。其中候选者的领导才能是最重要的。

　　领导才能主要是如下三个方面：

　　能够清晰地表述呼叫中心的整体框架和目标，能够发现一些可以改进的点；

　　能够通过个人的出色表现带动员工，提高团体的业务能力；

　　能够设定目标，做决定，领导团体来实现目标。

　　呼叫中心经验包括：

　　理解呼叫中心的运营操作（如何运作，系统管理和维护）；

　　了解如何提高呼叫中心的性能。

　　人员管理才能包括：

　　人员组织和领导经验；

　　较强的人际沟通能力；

　　出色的语言表达能力和文字表达能力。

　　除了上述三个主要的考核项外，还需要对候选者的如下能力进行考核：

　　解决问题的能力，包括能够有效地解决冲突和快速响应能力；

　　呼叫中心市场领域特定的工业知识（例如金融，健身，保险）；

　　客户服务经验；

　　新一代管理人的特性或其他性格特征，包括自我激发，乐观的态度，灵活性，幽默感，良好的判断；

　　判断能力和组织技巧。

　　企业如何培养呼叫中心高级管理者

　　当企业挑选到合格的培养对象后，就必须对候选者进行培训。在国内，面对呼叫中心这个新兴的行业，企业该如何培养高级管理者呢？我们推荐如下一些培养的思路和方法。

　　主要对培养对象进行如下三大领域的技能培养：

　　领导能力；

　　商业运作能力；

　　呼叫中心管理和维护。

　　下表列出了各个培训领域包括的完整内容。

　　总结

　　优秀的呼叫中心管理人才，必须是个复合型的人才，对于呼叫中心这个行业来说，我们认为呼叫中心管理者最重要的职责和角色是：

　　人力资源管理；

　　商业运作支持；

　　呼叫中心运营性能评估和改善。

　　这其中我们把人员管理作为呼叫中心管理者最重要的角色，特别是对员工的培训和指导。其他比较重要的角色和职能还有：

　　有助于创建和维护政策的执行；

　　执行质量监控并向机构提供反馈；

　　支持呼叫中心的运营及目标的实现；

　　参与呼叫中心的决策过程；

　　能决定是否更新系统和管理工具；

　　参与或领导一定的项目（大多数占有２５％时间的参与者有助于提高主动性）。

　　中国呼叫中心市场的规范和发展，必须有大量具有丰富的呼叫中心管理经验的管理人才参与其中。希望本文提供的一些经验和方法有助于各行业来培养自己高级的呼叫中心管理者，从而为中国呼叫中心市场营造一个良性的发展空间。

计算机世界网　2001/12/27