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袁博士专栏 之八
IT技术在呼叫中心管理中的作用(下)

2001/11/20

在呼叫中心管理的实施过程中，技术应用使得人员班次的安排更多地成为科学而非艺术。特别是在班次较多，任务多样化的呼叫中心，什么时候需要多少人、是否安排进修、批准休假、增加后备人员全都可以在管理软件中一目了然而不需要凭经验估计。节假日、季节性的人力安排借助于技术可保证既不会有人闲着，也不会让客户因无法呼入而不满甚至丢失生意机会。

大幅电子动态显示屏帮助许多呼叫中心的经理与座席代表随时掌握来电数量、等候时间、座席接通数等，避免让来电者过长等候或遭遇忙音，这些动态数据也可以在电脑屏幕上滚动播出，或者在设定的阈值上自动弹出，提醒正确措施的及时采取。

语音识别技术也逐渐开始在一些企业被投入使用，虽然说IVR技术更多地是和话机按键选择连在一起，但在适当时机（其中包括人们的使用习惯形成）引进语音识别技术可进一步提高效率，增加客户的方便程度。语音输入可避免按键菜单的逐级选择而一步到位；也可避免需要用按键逐个拼出名词或短语的时候，特别是用按键极难拼写出中文的情况下，如要在一个IVR数据库中查询电脑零配件的指标或价格时,相当大比例的来电者因为不习惯或不理解而在起始或中途放弃按键选择. 更有一部分话机因是圆盘型而无法按键；或有一部分残障来电者有按键困难. 语音输入都可帮助解决这些问题。

技术在呼叫中心管理中的作用可以说是无处不在，只要有心，很多过程可以通过技术来优化。许多呼叫中心每天需输入大量客户信息，但当将来用于进一步的营销、客服活动时，许多企业往往发现相当大一部分数据不准确或无效。保证输入时的准确性往往可以大大减少这种情况的发生，地址核查软件可以起到这方面的作用，比如检查城市名、区名与邮编、电话区号的一致性、检查路名的真实性等等，对企业、对客户双方都有极大益处。

质量监控是呼叫中心管理的必要环节。监控手段除了传统的监听通话外，更可以监看屏幕输入。这样双重监控能保证座席代表的通话与数据输入和调出的一致性与准确性，同时所有这些过程可以进行数字化存储，在事后随机调出，对于培训、客户投诉及座席代表检评都提供了极大方便。

随着互联网的迅速发展与企业业务更多地触网，呼叫中心的功能变得更加地丰富多彩。特别是网络加上呼叫中心为1对1营销带来了越来越多的空间，同时对管理的知识要求也随之提高。互联网上对客户及客户服务的管理的所用技术与传统的呼叫中心相比又更进一步. 例如，短信息发送与接收可以为营销与客服带来许多新的机会与方式;电子邮件的有效路由分配可以给客户增加与企业亲密接触的大量机会; 网上购物”自动”到那一步同时座席代表在何处介入则常常会影响企业今后电子商务的步子……

呼叫中心管理者当须与时俱进。应当经常通过各种渠道关注掌握技术应用的最新进展. 同时企业在结构设计时也应考虑IT部门与呼叫中心的紧密连接. 大型企业设置的CIO可同时负责呼叫中心的运营. 同时, 国内许多企业的IT 部门常常有很好的数据技术人员但缺乏语音技术人才. 不要笼统的以惯常指标衡量IT部门的能力. 第一流的技术实施常取决于技术人员与技术经理的技能,学习速度与正确的自我认知和定位.

除了自身的“技术进取”思维之外，呼叫中心的管理者必须注意让每个员工也都拥有正确的技术观念。从前对于刚建立的呼叫中心、座席代表所要运用的工具就是电话，随着技术的发展，座席代表面临越来越多的技术产品：电脑、ACD、IVR, 预测外拨系统、互联网，以至于渐成风尚的内联网、虚拟／卫星中心、CRM系统. 很大程度上归功于技术进步，座席代表的工作方式、业绩效果、评价指标等都不断变化。每个呼叫中心的就业人员必须有这种追随变化的心理准备而非畏惧变化的心态。具体说来，座席代表必须能随时迅速学习掌握新系统，否则企业和座席代表本身都会面临出局的危险；座席代表也要面对日益频繁的升级与换代. 随着客户沟通渠道的不断扩展，持续性的系统升级换代将成为常态. 座席代表要学会熟练运用互联网互动、电子邮件、短信息、自动传真等多种方式来提供立体的客户沟通与服务；座席代表也应尽快适应日趋普遍的“无纸办公”环境，越来越多的资料将从桌面文件夹中消失而进入内联网中。

所有这一切面对技术发展的正确心态与认知需要呼叫中心管理人在建立整个企业文化时不断地培育与关注。合理的运用技术可以有效的提升管理力度, 帮助企业增加与对手的竞争优势, 同时帮助每个从业人员更好的实现自身价值.

本文由作者向CTI论坛提供 2001/11/20

IT技术在呼叫中心管理中的作用(上)