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袁博士专栏 之七
IT技术在呼叫中心管理中的作用(上)

袁道唯 2001/11/07

　　 呼叫中心既是一个 "labor intensive" (劳动力密集型)的部门, 同时又是一个 "technology intensive" 的地方. 一个管理人对人员管理及技术应用的了解, 会比常人想象的要复杂的多. 这也是为什么我反反复复, 啰啰嗦嗦告诫: 如果仅从公司的另一个部门调一位经理来管理新成立的呼叫中心, 比如从市场部或服务部门等, 呼叫中心很多的潜在功能一定没有办法发挥出来, 呼叫中心也一定更快地成为整个公司的负担而非财富.

　　 想象一下呼叫中心的哪一个环节不是和技术连接在一起的? 之所以有呼叫中心而不是简单的help desk, 最根本的不同之处就是ACD - 自动来电分配系统. 在来电进入一个公司内部系统之前, 整个电话的800网络的建立与完善也是一个很大因素. 一个800号网络的很多技术指标的高低能影响整个呼叫中心管理方案的实施, 如布几个点, 如何安排班次, 如何欢迎来电, 如何应付突发事件等. 经常碰到的问题是当地电信的800接入能否提供来电显示等功能. 我在不同城市都与当地中国电信谈这个问题. 当然首先得告诉对方传送主叫号码对公司业务的重要性. 有些电信会急客户所急, 尽快解决, 尽管他们原来可能从没想过这个技术指标有什么意义. 但即使是象上海这样的大城市, 至今也不能解决外地主叫号码送至客户端的要求. 于是呼叫中心的管理就永远达不到第一流. 没有主叫号码, 你的CTI系统再好, 你也没有办法对的忠诚老客户一接起电话就问候 "张先生您好! 谢谢您又来电, 这次我能为您做什么?" 随即按照客户的历史记录立即提供服务.

　　 话说回ACD系统. 现在的ACD 系统已经不再是按等候时间分配来电. 客户端的因素与座席代表端的因素都可以按权重编入系统, 从而决定让谁, 在什么时候, 接谁的来电, 以最好地满足公司业务需求与整体客户体验. 同时这些设置可以由主管根据形势动态地加以调节. 在单纯ACD之后, ACD开始与IVR搭配, 以后又与传真系统相整合, 现在更发展到与互联网的整合, 以至呼叫中心逐渐演化成 "接触中心" (contact center), 让客户无论通过什么方式/渠道与公司联系, 都能得到连续的, 完整的服务.

　　 现在的IVR系统已经不仅仅是在电话银行, 证券与航班查询中大量采用. 作为一个呼叫中心的管理人员, 应该知道有了IVR技术可以为公司做什么, 而在有系统之前又能做什么. 我刚到一个以直销闻名的国际企业时一直觉得客户来电后不经过 "语音菜单" 而直接由人工接起很奇怪, 这样做既浪费了很多人力资源而客户体验又不佳. 我得到的答复是 "我们没有IVR, 正在申请预算, 还不知能否有钱". 天呐, 不知是什么原因这个公司的高层被造成了这个印象: 没有IVR就非得直接接电话. 结果一分钱没花, 我们就做了一个层次分明的语音菜单, 现在大概谁也无法想象再回到从前的做法了.

　　 IVR不仅仅对银行, 证券, 航空公司有用, 很多企业都可以利用这个系统来提高生产率. 大概很少有用呼叫中心的企业能说用不着IVR. 因其应用太多, 无法在此一一列举.

　　 外拨系统是另外一个技术在呼叫中心业务中应用的典型例子. 有了外拨系统的最高级 --- 预测外拨(predictive dialing), 人员排班的管理就愈发重要了.

　　 越来越多的企业都使用语音信箱. 语音信箱的正确配置可以为管理, 业务带来很多效益. 不太了解如何设置也会带来许多负面效果. 比如, 下班后的语音信箱常常会有人留下大量骚扰信息, 如果没有一个CTI功能以至可以在电脑屏幕上预览, 移动, 删减所有留言, 那听留言的人会被累死, 气死. 又比如, 如果一个公司喜欢用语音留言给员工播放信息, 而你的系统设置又是如此, 那很可能出现许多员工同时键入听一个留言而客户来电无法进入呼叫中心的情形的发生.

本文由作者向CTI论坛提供 2001/11/07

IT技术在呼叫中心管理中的作用(下)