2000-2004年呼叫中心市场预测
中国呼叫中心的发展趋势与面临问题
袁道唯 2002/05/27
可以预见，在今后5至10年内，中国呼叫中心的需求会越来越多，诸如电力这样一个从传统意义上服务人数/呼叫中心座席代表比率很低的企业，目前呼叫中心的建设也热火朝天。随着优质客户服务从企业竞争优势变成企业竞争的必需条件，没有客服中心的许多企业将无法在市场上存活。目前，众多企业的CRM战略的首要标志就是建立呼叫中心。在竞争激烈的电信、银行、证券、汽车等行业，不少呼叫中心已经十分具有规模。越来越多的企业已经在传统的呼入业务之上加入一定的呼出业务。
即使在发达国家，呼叫中心近年来的发展依然势头不减。欧洲市场的调查表明，企业对呼叫中心的投入继续保持很高。随着客户关系管理及电子商务的迅速发展，呼叫中心的作用得到了极大的发展空间。中国进入WTO后，国内企业面临着国际企业的竞争，对呼叫中心的需求也就进一步突出。
此外, 不少企业对业务外包的观念也逐渐能够接受。更重要的是，外包呼叫中心开始具备规模化, 定位更为细化，最近上海浦东地区数家大型呼叫中心开始筹建或投入使用，表明外包市场被进一步看好。
向高低两端不断延伸
一方面，许多中小企业已开始建立呼叫中心。与大企业不同的是，很多中小企业在初期阶段不一定有能力置备IVR、CTI等对国内许多大企业呼叫中心视为“必备”的模块。 用最小投资在最短时间迅速建立一个主要具备ACD的呼叫中心的企业会越来越多。相关设备与集成商为小企业提供的简单低价的“box”也将日益增多。
另一方面，随着“接触中心”以及更为高级的“互动中心”的需求渐多，不少企业，特别是大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能有机整合。 这些趋势推动着呼叫中心技术、系统与管理不断向深度和广度拓展。
随着移动通信多媒体应用的迅速出现，语音通话的总量依然在不断增加，但在整个通信中的比例将不断下降。高端呼叫中心将会越来越多地结合到移动数据业务的关联服务中去。呼叫中心与互联网服务的整合也会要更多地体现在与移动互联网服务的接合上。今后几年企业的营销与服务将在无线通信。2.5G、3G 的平台上衍生出大量创新方法，这些新型服务和与之相连的内容网站会给呼叫中心带来全新的内容。
相关产业链逐渐形成
围绕着企业呼叫中心建设与运营，除了设备提供商之外的上下游价值服务链正逐渐形成。专注于呼叫中心的培训提供商、家具制造商、运营咨询提供商、猎头公司、人力资源管理公司纷纷出现。各种类型的研讨会也在连续不断。可以预见，其它一些关联企业，如专门生产噪音消除设备的企业、专门制造呼叫中心竞赛与激励产品的公司、专门培养座席代表和运营人员的在职进修学院等，也会在市场上出现。
呼叫中心市场未来的发展
国内呼叫中心行业在未来的四年里，将以较快的速度发展，到2004年，呼叫中心的总座席数将达到192,411个（不包括寻呼企业的呼叫中心座席数），年平均增长率将为22%。电信、银行仍然是未来几年呼叫中心的主体细分市场，但在整个呼叫中心所占的比重将不断下降。证券、政府、计算机、家电、远程购物及电子商务，制造业的呼叫中心的增长速度很快，服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心设备提供商和软件供应商追逐的方向。
2000-2004年呼叫中心市场预测
呼叫中心面临的问题
呼叫中心的市场需求很大，但也面临着一些问题。
这几年呼叫中心产业与市场的急速发展，使整个行业的脆弱充分暴露出来。首先是人才积累的缺乏。大量行业新兵不断涌入，但二三年的时间还不足以培养资深的经理人与行业内管理的领头人。于是，大量的“徒弟”找不到“师傅”带，只能自己盲目摸索。其次是知识积累的缺乏，市场上还找不到一本编译完整的呼叫中心管理方面的书籍，更不用谈国内专家根据经验写就的专著与教材。与此相关联的是成功案例和最佳实践经验的缺乏。各种研讨会的演讲大都是以带着产品来的各厂商代表主导。各类培训课程也雷同相似。
资源缺乏的一个原因是呼叫中心缺乏行业协会类的组织。据说已有一些单位正向上申请，但审批极度缓慢。四月底在京召开的“呼叫中心管理人之夜”，终于让来自四面八方的同行有机会共聚一堂，从会中反映出来的呼声也表明，行业内的形式多样的交流已变得刻不容缓了。
由于系统集成领域的门槛较低，大量集成商进入呼叫中心领域。常常一个招标项目可有几十个应标企业，造成招标单位目不暇接。不少企业也愿意花费大量精力一一过筛, 多轮反复竞标。各应标企业之间，特别是优势的提供商便靠压低价格取胜。 一些具备国际水准和实力的服务提供商面对一大堆“游击队”往往被拖得无可奈何。 越来越多的外包提供商也开始运用在其它行业常见到的价格战。 无论是在承建呼叫中心还是坐席外包方面，市场上的成交价低得有时相当离谱。
由于企业管理能力的限制，一些企业开始愿意单独为运营管理咨询付钱来引入“外脑”支援。尽管这种咨询通常比低端咨询收费要高得多。 但购买“管理外脑”能否物有所值，又会成为新的隐忧。
现在一些运营管理咨询商的理论建树、 经验积累与实施素质实在不敢令人恭维。比方说, 目前最流行的一种概念叫“基准测试”。给人的印象似乎有那么一组被称做“基准”的尺度，拿来一量就知道差距有多大，但人们却不能像“基因序列图”那样在公共领域自由找到这个基准表。越来越多的“尺子制造商”和“测量师”于是相继入市。
事实上，英文中的Benchmarking用在呼叫中心上实际上是一个过程和寻找，即是所谓的“最佳实践（Best Practices）”。熟悉国内外呼叫中心“最佳实践”，并用来帮助企业根据自己实际情况制订呼叫中心战略与战术，才是不少企业当务之急。而“最佳实践”偏偏是很多与中国呼叫中心同步成长起来的速成咨询专家们所最不熟悉的地方。
另外，一些从事外包呼叫中心的人员也在用其经验为企业呼叫中心进行运营管理咨询。他们所能诊断与咨询的面照理应该很有限，但买卖双方往往都忽略了这一点。
呼叫中心的管理具有与传统中国企业结构下的管理截然不同的特点。不少呼叫中心的经理面临着人员招聘、工资制度到培训体系等一系列限制束缚，无法建设一个真正意义上的一流呼叫中心。
此外，高层管理对呼叫中心的认识不足，不少企业依然将文化程度低、待遇差的员工放在越来越重要的客户接触的第一线。
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